2) Человеческий фактор принятия управленческого решения включает в себя:
1. Умелое делегирование полномочий
2. Осуществление коммуникаций, наличие обратной связи с персоналом и потребителями
3. Поведенческое особенности руководителей организационной культуры
4. Стиль руководства , отношение к нанятому персоналу и организация совместной работы
5. Методы кадровой работы и система управления персоналом
6. Своевременное предупреждение конфликтов
Делегирование полномочий – передача прав и ответственности от вышестоящего руководителя к нижестоящему, от линейного руководителя к руководителю нижештабной структуры, от руководителя непосредственно к подчиненному.
Причины не делегирования полномочий подчиненным (Ньюмен):
Заблуждение руководителя – я это сделаю лучше
Руководители так погружаются в свою повседневную работу, что не могут определить общую картину действительности
Отсутствие доверия подчиненным
Боязнь рисков
Не эффективные механизмы контроля
Подчиненные избегают ответственности по следующим причинам:
Считают удобным спросить у руководителя, чем проявлять инициативу самому
Подчиненный боится критики за совершенные ошибки
У подчиненного не хватает информации и ресурсов, необходимых для успешного выполнения работы
У подчиненного уже больше работы, чем он может сделать или же он так считает
У подчиненного отсутствует уверенность в себе
Подчиненному не предлагается, каких либо положительных стимулов дополнительной ответственности
Кроме руководителя умело делегировать полномочия на предприятии никто не имеет право.
Поведенческие особенности руководителя включают в себя:
Используемые руководителем методы оценки и контроля
Реагирование на возникновение в организации проблем или критических ситуаций
Реализуемою ролевую модель, побуждающую работников к подражанию
Критерии распределения ресурсов организации
Критерии, по которым руководитель определяет уровень вознаграждения и статус работника
Критерии, которые использует руководитель при найме, увольнении, продвижении, переводе и отборе работников.
Система управления персоналом должна быть сформулирована таким образом что бы работники имели возможность обучаться, получать объективную оценку своей деятельности, продвигаться по карьерной лестнице, иметь социальные гарантии и мотивацию в принятии управленческих решений.
Система управления персоналом:
Кадровая политика – отношение к нанятому персоналу и кадровым работникам
Прием, отбор, найм и увольнение – кадровый резерв
Обучение персонала – как на рабочем месте, так и в не его
Оценка персонала – аттестация кадров, тестирование кадров
Управление деловой карьерой – продвижение работников
Социологическое и психологическое обеспечение управление персоналом.
На 2,3,4,5, влияет мотивация персонала – включает соц. пакет, заработная плата, и так далее.
Авторитарный стиль руководства характеризуется – жесткая централизация, процессом разработки управленческих решений из одного управляющего центра, давлением на подчиненных, использование манипулятивных стратегий воздействия на персонал.
Демократический стиль – характеризуется высокой степенью участия трудового коллектива или руководителей среднего, нижнего звеньев управления в принятии стратегически важных решений.
Либеральный стиль – определенный уровень возможности для участия работников в принятии управленческих решений.
Управленческие решения принимаемые в тур операторской организации:
Заключение договоров с региональными представителями
Материальное обеспечение организации
Проведение рекламных компаний и акций
Заключение договоров с индивидуальными клиентами
Разработка новых направлений тур деятельности
Выход на новые рынки
Заключение договоров с иностранными партнерами
Создание резервного фонда
Создание системы электронных продаж и ее усовершенствование
Создание условий для обеспечения безопасности туристов
Управленческие решения в тур агентской организации:
Заключение договоров с туроператорами
Оформление пакетов для туриста (набор документов)
Материальное обеспечение формы, оформление помещений, снабжение оргтехникой.
Направление сотрудников на обучение
Создание сайта организации и продвижение на рынок
Использование системы электронного бронирования
Организация эффективной работы с клиентами
Решение непредвиденных ситуаций и проблем
Культура организации (Шейн) – совокупность коллективных базовых представлений обретаемых группой при разрешении проблем адаптации, изменением внешней среды и внутренней интеграции.
Элементы организационной культуры:
Наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей (обычаи, традиции)
Групповые нормы (ценности, стандарты)
Провозглашаемые ценности (объявляемые ценности и принципы, к которым стремится организация)
Формальная философия (общие и идеологические принципы, которыми определяются действия группы)
Правила игры (правила поведения на работе и ограничения которые необходимо усвоить новичку)
Климат (чувство, определяемое физическим составом группы) манеры поведения
Существующий практический опыт – методы и технические приемы, не требующие письменной фиксации
Склад мышления (системы определяющие восприятие, мышление и язык)
Принятые значения (мгновенное взаимопонимание, возникающее при общении)
Базовая метафора (идеи, образы в коллективе) сплоченность в коллективе
Функции организационной культуры:
Адаптация
Внутренняя
Координация и поведение персонала
Оптимизация и мотивация работников
Профилирование имиджа организации
Культура тур организация включает:
Особую культуру общения с клиентами
Традиции и атмосфера путешествий и отдыха
Групповые нормы безконфликтной деятельности
Философия удовлетворения запросов клиентов
Благоприятный социально – психологический климат
Умелые навыки работы
Базовые метафоры воплощенные (оформление офиса, дизайн помещения, сувениры)
Открытость миру и другим культурам
3.Экспертные методов разработки УР – методы, основанные на анализе и усреднении различными способами мнений, суждений специалистов – экспертов по рассматриваемым вопросов. Сопровождаются созданием специальных рабочих групп специалистов и экспертной комиссии.
Причинно следственная связь:
Снижение конкурентных преимуществ турагентств в результате появления новых конкурентов приводит к снижению качества сервиса (не компетентность персонала, низкое качества технологии бронирования, недостаточный ассортимент продукции) и снижения спроса и цен на услуги (рост цен на услуги туроператора, более низкие цены фирм конкурентов).
4.Эффективность УР в туристских организациях определяется совокупностью показателей свидетельствующих о достижении цели и росте конкурентоспособности.
Основные группы показателей успешной туристкой организации:
Показатели конкурентоспособности – доля рынка, возможность использовать наилучшую целевую стратегию, качество тур продукта, широкий выбор тур продукта, сервисное обслуживание на высоком уровне, использование средств продвижения тур продуктов которые могут способствовать росту имиджа компании, возможность использовать ресурсы, которые могут сделать тур продукт еще более привлекательным.
Показатели качества и результативности труда – компетентность персонала, персонал ориентирован на работу в данной сфере деятельности, совокупность моральных и материальных мотивов деятельности персонала как преимущество, фонд оплаты труда, оборудование рабочих мест современной оргтехникой, непрерывное обучение персонала, повышение квалификации, уровень исполнительской дисциплины, выполнение календарных планов.
Показатели социальной эффективности – снижение текучести персонала, благоприятный социально – психологический климат в коллективе, организационная культура ориентирована на потребителя, высокий уровень корпоративности (приверженность туристской деятельности, общность целей работников и организации), компетентность общения с клиентами, поддержание особой обстановки путешествия и отдыха, умелые навыки работы персонала с банками данных, использование современных информационных систем.
Параметры эффективность УР в туристских организациях это основной результат деятельности управляющих. Менеджеры разрабатывают современное высокоэффективное решение и могут предоставить потребителям тур продукты высокого качества. Качественный и безопасный тур продукт это то что хочет видеть потребитель.
Система управления качеством тур организации – это совокупность взаимосвязанных элементов основной целью, которого является удовлетворение запросов потребителя.
Качество понимается как мера удовлетворения потребителей, а так же соответствие стандартам и нормативно – техническим документам. В Целях защиты прав и интересов туристов осуществляется лицензирование, стандартизация тур операторской и тур агентской деятельности, а так же объектов тур индустрии и сертификация тур продукта.
Факторы которые определяют качество тур продуктов зависят от вида этого продукта.
В настоящее время на рынке тур индустрии представлен самый разнообразный тур продукт.
Система управления качеством туристской организации. Она включает:
Ответственность руководства, политико-ориентированное на всемерное удаление запросов потребителей (качество и безопасность тур продуктов.)
Маркетинг и изучение рынка, (анализ форм продвижения турпродукта на рынке, качество сервисного обслуживания).
Управление качеством закупок турпродуктов (анализ соответствия туров видам отдыха требованиям безопасности и соответствие нормативным документам).
Контроль качества (контроль качества туров, отелей и норм безопасности, страхование туристов, предоставление визового сопровождения, транспортировка до места отдыха или экскурсии и информационное обеспечение).
Документационное обеспечение качества (состояние банков данных, применение современных систем бронирования, методов электронных продаж и предоставление документов туристу).
Управление несоответствующей продукцией (выявление несоответствия качества турпродуктов, корректирующие мероприятия по устранению несоответствий и разрешению споров).
Основные виды турпродуктов и направлений туризма.
1.экскурсионные автобусные туры.
2.речные и морские круизы.
3.экстремальный туризм.
4.событийный туризм (фестивали или массовые мероприятия).
5.лечебно – оздоровительный туризм.
6.внутренний туризм (отдых по России).
7.спортивный туризм.
8.Детские и молодежные программы отдыха.
9. деловой туризм.
10.индивидуальный туризм.
11.въездной туризм (приемы обслуживания иностранных туристов).
12.образование за рубежом.
Качество тура – это совокупность показателей, которая выражает меру удовлетворенности потребителей и соответствие стандартам и нормативным требованиям.
Качество тура определяется рядом показателей:
обеспечение прав туриста, его безопасности и исполнение договорных обязательств. При подготовке к путешествию, во время его совершения, турист имеет право на: 1.необходимую и достоверную информацию о правилах въезда страну места временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, памятниках природы истории и культуры и других объектов туристского показа. 2.Свободу передвижения, свободу доступа к туристическим ресурсам, с учетом принятых в стране ограничительных мер. 3.обеспечение личной безопасности своих потребительских прав и сохранности своего имущества. 4. Беспрепятственное получение медицинской помощи. 5. Возмещение убытков и компенсация морального вреда, в случае невыполнения условий договора, розничной купли-продажи турпродукта туроператором или тур агентом, в порядке, установленном законодательством РФ. 6. Содействие органов власти в получении правовой и иных видов неотложной помощи. 7.бесприпятственный доступ к средствам связи.
Качество услуг, входящих в тур. 1.цена турпродукта и порядок его оплаты. 2. Порядок встречи, проводов и сопровождения туриста. 3. Минимальное количество туристов в группе. 4. Страхование туриста на случай внезапного заболевания или несчастный случай. 5. Удобное расположение отеля, места отдыха. 6. Безопасность в отеле пребывания туристов. 7. Чистота и комфорт номеров. 8. Цена за номер, дополнительные услуги. 8. Ресторанный сервис. 9.качество организации экскурсии. 10. Организация развлекательных мероприятий. 11. Качество услуг оздоровительных центров. Наличие тренажеров и спортивного оборудования. 12. Приближенность или удаленность от желательных природных или искусственно-созданных объектов (море, заповедники, бассейны, парки развлечений). 13. Отношение персонала отеля. 14. Выполнение графика экскурсий и мероприятий. 15.качество услуг гида – переводчика. 15.контингент отдыхающих.
Качество тура определяется рядом показателей, которые требуют внимательного анализа, проведения исследования рынка и запросов потребителей. Менеджер по туризму может столкнуться с проблемами, которые относятся к группе форс–мажор (экологические бедствия, цунами, наводнения, не вылеты авиарейсов, кражи, нападения на туристов и другие факторы, с которыми могут столкнуться сотрудники турфирм). Негативные факторы, к которым относятся низкое качество сервиса, могут побудить тури ста в дальнейшем использовать услуги другой турфирмы.
Тур организация должна исполнять все свои обязательства, предупреждать пожелания туристов и заботиться о высоком качестве их обслуживания.
Эффективность разработки управленческих решений в тур организациях определяется прежде всего всемерным удовлетворением запросов потребителей.
Эффективность принятия решения это -
Совокупность показателей, которые свидетельствуют о достижении целей организации и получения определенных результатов ее деятельности
Основной результат деятельности по преобразованию системы управления и процессов происходящий в организации
Эффективность управленческих решений определяется тремя группами показателей деятельности организации:
Показатели экономической эффективности – прибыль, выручка от реализации, доходность, себестоимость, рентабельность, ликвидность, управленческие затраты.
Показатели качества и результативности труда – качество продукции или услуги, производительность труда, соотношение темпов роста производительности труда и заработной платы, фонд оплаты труда, средняя з\п, потери рабочего времени на одного работника (чел\дней), качество труда персонала (баллы, %)
Показатели социальной эффективности – текучесть персонала (отношение числа уволенных работников к общей численности персонала), уровень трудовой дисциплины (отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительной дисциплины к общей численности персонала), соотношение управленческого персонала рабочих и служащих, равномерность загрузки персонала, коэффициент трудового участия или вкладов, социально – психологический климат в коллективе.
Качество УР - совокупность свойств которыми обладает УР, отвечающее в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы (своевременность, адресность, конкретность).
Контроль за исполнением УР – совокупность приемов и процедур управленческой деятельности, которые используются для фиксации и корректировки исполняемых мероприятий.
Методы контроля за исполнением УР:
Фиксация результатов проведенных мероприятий
Анализ отчетной документации
Беседы и деловые совещания
Корректировка планов
Анализ показателей деятельности отделов, служб, и организации в целом.
Мотивирование за участие разработки решений
Тема: организационно – правовые формы предпринимательства в туризме
Тур обслуживание как предпринимательская деятельность
Коммерческие и не коммерческие организации в сфере туризма
Индивидуальный предприниматель без образования юридического лица
Виды тур организаций по функциональным признакам
1.Предпринимательская деятельность – самостоятельная осуществляемая на свой риск деятельность, направленное на систематическое получение прибыли от пользования имущества продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг, лицами зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.
Субъектами предпринимательства в сфере туризма выступают тур организации как юридические лица и граждане, как индивидуальные предприниматели без образования юридического лица.
Юридическое лицо – организация, которая имеет в своей собственности в хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществам. Может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные не имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Юридическое лицо имеет собственный баланс или смету.
По целям деятельности юридические лица подразделяются на 2 группы: коммерческие и не коммерческие.
ГК РФ рассматривает услуги как самостоятельный объект гражданских прав. Ст. 128 указывает – к объектам гражданских прав относятся вещи включая деньги и ценные бумаги, иное имущество, имущественные права, работы и услуги, информацию, результат интеллектуальной деятельности, в том числе исключительные права на них.
В ГК сформулировано общее положение о договоре:
Понятие и условия договора
Заключение договора
Изменение и расторжение договора
Эти нормы имеют основополагающее значение для организации договорной работы в сфере туризма.
2.Предпринимательская деятельность в сфере тризма классифицируется по признакам:
1. вид деятельности
2. форма собственности
3. количесво собственников
4. организационно – правовые формы
5. степень использования рабочего труда
По виду и назначению ПД делится на:
Производственную
Коммерческую
Финансовую
По формам собственнтси имущество предприятия может быть:
Частным
Государственным
Муниципальным
По количеству осбвенников:
Индивидуальная
Коллективная
К основным организационно – экономическим формам предпринимательства относят:
Концерны – многоотраслевое АО, которое осуществляет контроль через систему участия. Концерн приобретает контрольный пакет акций различных компаний, являющихся по отношению к нему дочерними
Ассоциации – мягкая форма добровольного объединения экономически – самостоятельных предприятий и организаций, которые одновременно могут входить в другие организации. Основная цель создания ассоциаций совместное решение научно – технических, производственных, экономических, социальных и других задач.
Консорциумы – объединение предпринимателей в целях совместного проведения крупной финансовой операции.
Синдикаты – объединение сбыта продукции предпринимателями одной отрасли для устранения излишней конкуренции между собой.
Картели – соглашения между предприятиями одной отрасли о ценах на продукцию, услуги, о разделе рынков сбыта, о долях в общем объеме производства.
Финансово – промышленные группы – объединение промышленного, банковского, страхового и торгового капитала, интеллектуального потенциала предприятий и организаций.
Формы коммерческих организаций:
Хозяйственные товарищества (полные и коммандитные)
В виде обществ – ООО, ОДО, АО
В виде производственных кооперативов
Государственных и муниципальных предприятий
Не коммерческие:
Общественные и религиозные организации – добровольные объединения граждан на основе общности их интересов и удовлетворение духовных и иных не материальных потребностей. Члены общественных и религиозных организаций не сохраняют прав на переданное ими в собственность этих организаций имущество, в том числе на членские взносы. Они не отвечают по обязательствам общественных и религиозных организаций, в которых участвуют в качестве их членов. Общественные и религиозные организации в праве осуществлять предпринимательскую деятельность лишь для достижения целей ради которых они созданы.
Фонды – не коммерческие организации не имеющие членства. Они создаются на основе добровольных и имущественных взносов, от юридических лиц или отдельных граждан. Имущество переданное в фонды учредителей является собственностью фондов. Учредители не отвечают по обязательствам вклада. Фондам разрешено создавать хозяйственные общества или в них участвовать. Фонд обязан ежегодно публиковать отчет по использованию имущества.
Не коммерческое партнерство – организации основанные на членстве граждан и юридических лиц которые их создают. Цель создания удовлетворение материальных и иных потребностей участников партнерства. При выходе из не коммерческого партнерства его члены получают ту часть имущества или его стоимость которую они при вхождении передали.
Учреждения – не коммерческие организации, созданные собственником (государственными или муниципальными структурами для осуществления управленческих, социально –культурных функций). Учреждение отвечает по своим обязательствам находящимися в его распоряжении денежными средствами. Они полностью или частично финансируются собственником (школы, ВУЗы)
Автономных не коммерческих организаций – организации, созданные гражданами или юридическими лицами на основе добровольных взносов. Цель – предоставление услуг в области здравоохранения, науки, образования, спорта. Эти организации не имеют членства. Имущество переданное этим организациям учредителями является собственностью учредителей. Учредители не сохраняют прав на имущество переданное в собственность данными организациями (частные школы, поликлиники)
Объединения юридических лиц (ассоциации и союзы) – ассоциации и союзы которые создаются в целях – координации предпринимательской деятельности в коммерческих организациях, защиты общих интересов коммерческих организаций. Учредительными документами являются учредительный договор подписанный его членами и утвержденный ими устав. Члены сохраняют свою самостоятельность и права юридического лица.
3.Гражданское законодательство наряду с юридическими лицами предоставлется право гражданину заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. Заниматься инд. Предпринимательской деятельностью вправе любой гражданин. Ограничения лишь для государственных служащих, аттестованных работников правоохранительных органов и военнослужащих.
Общие положение об имущественной ответственности граждан в том числе граждан индивидуальных предпринимателей закреплены в статье 24 ГК.
Осуществление конкретных видов деятельности в сфере туризма, приобретение патентов на каждый вид деятельности, использование наемного труда, условия получения кредита, учет доходов и расходов – эти вопросы регулируются законодательными и иными нормативно – правовыми актами.
Выбор организационно – правовой формы тур организации определяется факторами:
Планируемый масштаб предприниматльсткой деятельности
Прогнозируемые темпы развития фирмы
Размер стартового капитала
Индивидуальные особенности лиц
Уровень профессионализма этих людей
4.Сферу туризма можно представить как аспекты. В узком смысле как совокупность отраслей непосредственно обслуживающих туристов.
В широком как совокупность отраслей обслуживания и материального производства ориентированных на рынок туризма.
Предоставление услуг:
Размещение
Отдых, рекреация – сущность заклбчается в предоставлении потребителю разнообразных видов отдыха, через организации специализирующихся непосредственно на данном виде обслуживания.
Тематические парки – логическое завершение парков размещений (аттракционы).
Клубы
Общественные парки (городские парки)
Питание
Транспортное обслуживание:
Транспортные услуги
Автобусные линии
Воздушные перевозки
Железные дороги
Пассажирские или круизные суда
Основные направления тур деятельности по функциональным признакам: туроператоры и турагенты.
Тема: тур фирма как объект управления
Туроператор
Турагенты
1.5 февраля 2007 года №12 ФЗ «о внесении изменений в ФЗ о тур деятельности в РФ». С 1 июня 2006 года размер финн обеспечения увеличен с 5 до 10 миллионов рублей.
В реестре должно отражаться:
Полное и сокращенное наименование
Адрес, место нахождения и почтовый адрес
Сведение об учредителях туроператора
Серия номер дата выдачи документа подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице
Серия номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговые органы
ФИО руководителя, размер фин обеспечения, сфера туроператорской деятельности
Адреса, структурных подразделений туроператора
Процесс взаимоотношения между туроператором и турагентом имеет следующий вид:
Заключение договора
Рассылка туроператором предложений в виде прайс листов
Заявка турагенты о бронировании туристического продукта
Подтверждении заявки о бронировании тур продукта. Выставление счета
Оплата счета тур агента и передача туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста
Функции туроператора:
Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристические программы
Составление перспективных программ обслуживания туристов
Расчет стоимости тура и определение цены
Реализация туров
Методическое обеспечение туров
Обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией
Подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, гиды)
Рекламно – информационная работа по продвижению тур продукта потребителям
Контроль за качеством, надежностью и безопасностью тур обслуживания
Разработка туров – туроперейтинг. Рассматривая международную классификацию можно выделить:
Аутгоинговый оператор – разработка и реализация туров выездных (путешествие граждан своей страны за ее пределами). Факторы подтверждающие сложность работы: часовые пояса, особенности организации работы населения страны реципиента, уровень развития средств связи в стране реципиенте, психологические и социальные особенности работников зарубежных фирм партнеров, географическая удаленность партнеров
Флайтер – аутгоинговый туроператор, являющийся активным фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям. Выделяют абсолютные (более крупные, которые первые приобретают по договоры приобретают воздушные судна полностью) и относительные (более мелкие туроператоры, объемы продаж которых не гарантируют поднятие полностью чартер собственными силами)
В российской практике туроператоры подразделяются:
По виду деятельности
– операторы массового рынка (продают тур пакеты с использование чартерных авиарейсов в места массового туризма)
- специализированные – специализирующиеся на определенном продукте или на определенном сегменте рынка. Они могут быть: туроператорами специального интереса ( спортивный туризм), они могут быть туроператорами специального местонахождения. определенной клиентуры, специальных мест размещения, использующие определенный вид транспорта.
2. по месту деятельности
- инициативные туроператоры – операторы, отправляющие туристов зарубеж или другие регионы по договоренности с принимающими рецептивными операторами или на прямую с тур предприятиями.
- рецептивные туроператоры – туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг.
Многопрофильные тур операторы отличаются одновременной работой с несколькими направлениями и видами туров. Позитивными чертами многопрофильности являются:
Большие возможности охвата рынка
Возможность комбинирования туров в 2 дестинации
Гибкость в работе определяемая возможностью оператора акцентировать максимальные усилия то на одном, то на другом виде туров или направлений в зависимости от изменения рыночной коньюктуры.
Меньшая зависимость туроперейтинга от конкретного направления или поставщика тур услуг.
Предложения тур операторов отличается по ширине и глубине их рабочей программы. Широкое предложение охватывает множество разнообразных видов путешествий. Предложение тур оператора считается более глубоким если для каждого вида путешествий предлагается большой выбор разнообразных продуктов.
Для массовых тур перевозок туроператоры используют авиачартеры (аренду самолета конкретной авиакомпании на определенный срок: один рейс, месяц, сезон, круглогодично). В этом случае тур оператор предлагает авиационной компании удобный для туристов график перевозок, а так же несет риск заполнения самолета туда и обратно.
Цена чартерной перевозки может быть значительно рейсовой и зависит от арендной платы за самолет, коэффициент загрузки, число рейсов. В цены чартерной перевозки для пассажира включаются так же: 2 холостых перелета – 1 когда самолет возвращается в кусты после отправки первой группы, 2 когда пустой самолет отправляется за последней в сезоне группой.
Управление деятельностью туроператорской фирмы состоит из последовательного выполнения работ связанных с разработкой и реализацией туров. Циклы работ туроператора можно разделить на следующие этапы:
Турпроектирование основывается на результатах исследования потребностей туристического рынка и исследование конкурентной среды
Турпланирование основывается на специфики взаимоотношений оператора и поставщиков тур услуг.
Продвижение тура
Сбыт тур продукта – напрямую клиентам или через агентскую сеть
Реализация тура – организации поездки и предоставление входящих в тур пакет туристических услуг
Структура управления туроператорской фирмы:
Туроператор (многопрофильный):
Маркетинговая служба
Отдел планирования и разработки тур программ
Отдел цен и тарифов
Транспортный отдел
Отдел по туризму (по направлениям или по видам туров)
Отдел продаж и бронирования
Администратеивно – хозяйственный отдел
Рекламно – информационный отдел
Отдел кадров
Бухгалтерия
Циклы работ по планированию и организации уникален и частично не зависим от других сфер приложения труда персонала организации. Это приводит к тому, что многопрофильные туроператоры одновременно предлагают несколько вариантов тур пакетов по различным географическим направлениям и видам туризма. Они организовывают свою деятельность таким образом, что бы качественно и эффективно вести работу на каждом отделе направления.
Отделы по туризму:
Отдел пакетных туров в регион средиземноморья
Отдел пакетных туров в регион континентальной Европы
Отдел автобусных туров
Отдел морских круизов
Отдел специализированного группового и событийного туризма
Отдел индивидуального и делового туризма.
Функции подразделений туроператорской фирмы:
Наименование отдела |
Функции |
Маркетинговая служба |
Обеспечить конкурентные преимущества и увеличить рыночную долю на туристическом рынке |
Отдел планирования и разработки тур программ |
Обеспечить разработку качественных программ обслуживания имеющих свои особенности привлекая для этого наиболее надежных поставщиков услуг |
Отдел цен и тарифов |
Обеспечить расчет привлекательных, конкурентоспособных и рентабельных цен, который даст туристам возможность пользовании льготами и скидками по разным категориям |
Транспортный отдел |
Обеспечить высокое качество предоставления тур услуг туристам, эффективное взаимоотношение с транспортными компаниями, предоставляющими качественное обслуживание по специальным льготным тарифам |
Бухгалтерия |
Обеспечить бух учет фин средств и материальных ресурсов, отчетность предприятия перед учредителям и налоговыми органами |
Отдел по туризму |
Расширять партнерские взаимоотношения с поставщиками услуг мотивируя повышения качества их работы, контролировать продажу туров по направлениям, организовывать работы сезонных представителей на курортах и продажу дополнительных экскурсий и услуг |
Отдел бронирования и продаж |
Обеспечить построение сбытовых каналов из числа заинтересованных в сотрудничестве тур агентов, подтверждение заявок на бронирования туров |
Рекламно - информационный |
Обеспечить высокое качество рекламно – информационной продукции, удобных в использовании и достоверных каталогов, проведение эффективных мероприятий в области PR, выставочном движении учитывая цели, задачи, а так же финансовые возможности предприятия |
Отдел кадров |
Обеспечить подбор и наем высококвалифицированных тур кадров. Постоянное повышение квалификации работников. Определить критические области управленческого воздействия и приоритетные задачи обеспечивающие получение намеченных результатов. Обеспечить условия необходимые для реализации творческого потенциала работников, повышение уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе |
Администативно - хозяйственный |
Обеспечить выпуск и доставку проездных документов, виз и страховых полисов туристов, организовать отправку туристических групп из аэропортов, вокзалов. |
Особенности проектирования туров:
Комплексный тур – это пакет услуг из нескольких составляющих. Туроператор составляет это пакет предварительно для еще не известного ему потребителя и предлагает его за одну общую стоимость. Туроператор собирает пакет с дополняющими друг друга услугами, которые чаще всего производятся разными предприятиями (исполнители услуг).
Результат комбинирования – получение нового продукта (паушальный продукт). В этот продукт так же входят услуги тур посредника по консультированию и сбыту.
В процессе разработки тура, туроператор взаимодействует с такими объектами внешней среды как потребители (рынки потребления), партнеры и поставщики. К объектам внешней среды так же относятся правительственные и иные гос. учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, правительство иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. С этой целью изучаются потребности рынка проектирования конкретного тура. Определяется его ценовая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон направления по странам и примерное дополнения нового комплекса услуг.
Потребители это основной объект в процессе планирования и формирования тура. Тур предприятие ориентируется на изучение потребителя с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура.
Изучение потребителя охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможности проведения туристического отдыха, покупательной способности, размера рынка, состояние спроса на нем, а так же других факторов и характеристик, определяющих поведение покупателя по отношению к туру.
Изучение потребителя проводится на основе комплекса маркетинговых исследований.
Конкуренты – важный предмет исследования и прогнозирования. Изучения их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение туров с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а так же предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке.
Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия туроператорской фирмы. С одной стороны туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки и сбыта конкурентоспособного тура. С другой стороны он организовывает сними выгодное сотрудничество.
Проектирование тур услуги происходит в следующей последовательности:
Установление нормируемых характеристик услуги
Установление технологий и процессов обслуживания туристов
Разработка технологической документации
Определение методов контроля качества
Анализ проекта
Представление проекта на утверждение
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизация рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
Документация – детализирующее требование процесса обслуживания туристов должна включать:
Описание процессов форм и методов обслуживания туристов
Значение характеристик процесса обслуживания туристов
Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования.
Качество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки
Договорное обеспечение поставок изделий и услуг
Гарантии
Необходимые согласования собственниками рекреационных ресурсов, гос автоинспекцией
Каждую услугу конкретизируют в программе обслуживания туристов. Разработка программы включает:
маршрут путешествия,
исполнителей услуги,
период предоставления тура,
состав экскурсий и достопримечательность объектов,
комплекс досуговых мероприятий,
продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута,
число туристов,
виды транспорта для внутримаршрутных перевозок,
потребность в инструкторах методистов, экскурсоводах, гидах,
формы и подготовки рекламных, информационных и картографических материалов,
описание путешествий для информационных лисов.
Результатом проектирования услуги туристическое путешествие являются следующие технологические документы:
информационный листок
технологическая карта
графики загрузки тур предприятия
паспорт трассы
этапы разработки маршрута
анализ услуг
виды туроперейтинга (эксклюзив, пекидж тур)
Пекидж тур – комплексная тур услуга которая включает размещение, питание, экскурсионное обслуживание, медицинские, бытовые услуги.
Экслюзив тур – отдельные тур услуги которые выбираются по выбору.
Индивидуальные туры, групповые туры.
Технология доставки туров на рынок:
Устанавливается цена тура. Туроператоры массового характера в большей степени ориентированы на цены конкурентов. Определяя цену туроператоры следуют ценам лидера рынка. Если туропераор крупный, то он может уменьшать свои затраты и таким образом шансы на успех ценообразовании у фирм конкурентов снижается.
Существуют особенности расчета цен на туры: например при использовании серий чартерных рейсов вначале выделяется стоимость наземного обслуживания на базе размещения, затем определяется стоимость чартерного кресла. Туроператор должен определить точку безубыточности авиаперевозки на основе 80 % коммерческой загрузки чартерных рейсов.
Прибыль закладываемая в цену тур пакета туроператора составляет 25 %. Часть из них идет на покрытие административно – хозяйственных расходов, другая на выплату
Разработка рекламы и рекламной компании: выпуск брошюр, реклама туров.
Экспериментальная проверка туров – частая форма проверки тура является рекламные туры и стади – туры. Рекламные туры проводятся за счет самого предприятия. Выделяются следующие компании в зависимости от признака классификации:
Признак классификации |
Компания |
Цель |
Поддержка конкретного тур продукта, формирование имиджа тур фирмы |
Территориальный охват |
Локальные, региональные, национальные, международные |
Сроки проведения |
Краткосрочные, долгосрочные |
направленность |
Целевые – охватывающие конкретные сегменты рынка, общественнонапрвленные – широкие слои общественности |
Диапазон использования средств распространения рекламы |
Монокомпании, поликомпании |
Интенсивность |
Ровные, нарастающие, нисходящие |
(Стади туры) Обучающие туры – цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого тур предприятия и представителей тур агентств которые будут участвовать в реализации данного тура.
Выбор партнеров и поставщиков тур услуг
2.Основные задачи турагенства:
1. Полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем турам, курортам, тур центрам и прочим
2. Продвижение этой информации с помощью рекламы
3. Организация продажи тур продукта в соответствии с современными методами торговли
Типы тур агентств:
Многопрофильное турагентство – предлагает полный набор тур услуг с включением международных перевозок
Тур бюро специализируется на продаже туров туроператоров, могут продавать авиа и ж\д билеты, тур страховки.
Специализированные тур бюро – занимаются сбытом определенного вида туров, обладая при этом высокой компетенцией (школьные туры, образовательные)
Тур бюро по продаже горящих путевок
Тур бюро филиал тур оператора – имеет узкую специализацию, часто расположен за границей
Тур бюро по приему туристов – работает на въездном туризме, продает тур услуги, которые регион предлагает туроператорам из других регионов или приезжим гостям
Тур отдел на предприятии – отдел предприятия, основная деятельность которого не связана с туризмом.
Классическая структура управления тур агентской многопрофильной фирмы (таблица):
Отдел продаж - продажа тур путевок, предоставление клиентам полной информации
Отдел бронирования – подача заявок на бронирование и умелая передача информации о размещении
Транспортный отдел – покупка или аренда мест у транспортных предприятий
Отдел рекламы – разработка рекламных материалов и осуществление рекламных мероприятий
Отдел отправки туристов – доведение до сведений туристов точного времени вывоза, доставка туристов, контроль за отправкой, оказание помощи при регистрации и прохождении тур формальностей
Бухгалтерия – занимается обеспечением бух учета по поступлениям и расходованием денежных средств, начислением и выплатой з\п, а так же подготовкой баланса и сдачи отчетности
Отдел кадров – подбор и наем высококвалифицированных тур кадров, постоянное повышение квалификации работников
Содержание должностной инструкции включает:
Общие положения.
Объем работы и ее качества.
Принципы, которыми должен руководствоваться менеджер. Методы решения задач.
Права и ответственность.
Взаимодействие с другими подразделениями, руководством и подчиненными.
Требуемое образование, квалификация, опыт работы, навыки.
Процесс продажи тур продукта включает:
Прием клиента и установление контакта с ним.
Установление мотивации выбора тур продукта.
Предложение тура.
Оформление правоотношений и расчет с клиентом.
Информационное обеспечение покупателя.
Факторы, определяющие обслуживание клиентов:
Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.
Метод продажи.
Квалификация персонала.
Возможность формирования тур услуг по желаниям клиента.
Соблюдение установленных правил продажи.
Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации.
Внешний вид сотрудников. Доброжелательность.
Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд) для персонала, занятого въездным (выездным) туризмом; иностранный язык в объеме соответствующим выполняемой работе.
Персонал должен: уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию не реже 1 раза в год.
Этика поведения с посетителем:
Персонал должен быть приветливым. Начинать диалог с приветствия и улыбаться.
Быть терпеливым и вежливым.
Проявлять уважение к посетителю.
Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязательствами.
Иметь располагающий внешний вид.
В присутствии не вести личных телефонных разговоров не принимать пищу и напитки.
Уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель.
Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (не должно превышать 6 минут).
Методы продаж тур продукта можно классифицировать по различным признакам:
Место встречи продавца и покупателя:
Офис тур фирмы
Выставки
Ярмарки и т.д.
Характер контакта:
Личный
Косвенный
Дистанция, отдаляющая продавца от покупателя
Степень участия электронных средств.
Требования к офису тур фирмы:
Должен иметь:
Оборудованные рабочие места для персонала.
Техническое обеспечение оперативной деятельности.
Оборудование для хранения ценных бумаг (сейф).
Сидящие места для посетителей.
Наличие информации для потребителей в доступном для обозрения месте следует расположить:
Копия свидетельства о гос. Регистрации.
Копия лицензии на право осуществления тур деятельности.
Копия сертификата соответствия.
Копия лицензии на применение знаков соответствия
Рекламные проспекты, каталоги, и другие рекламные средства разобранные по турам.
Вывеска с информацией о графике работы.
Поддержание оптимального микроклимата.
Удобные подходы к офису.
Важным элементом обслуживания клиентов является документальное оформление взаимоотношений. Документы подразделяют на 3 группы:
Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).
Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).
Документы подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей, и т.д.).
Тур путевка – это документ подтверждающий факт передачи тур продукта; письменный акцент оферты туроператора или турагента на продажу тур продукта; документ первичного учета туроператора или турагента.
Туристский ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающие факт их передачи.
Поле полной оплаты стоимости тура (не позднее 2 недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг:
На перевозку (билета).
На размещение и питание (ваучера)
Тема: организация управления трудовыми процессами на предприятиях индустрии туризма.
Основные направления рациональной организации труда.
Управленческий труд в туризме.
Управление процессами труда на предприятиях туризма.
Оплата и стимулирование труда.
Нормирование труда.
Режим и условия труда.
Культура управленческого труда.
1.Рационализация управленческого труда предполагает создание таких условий, при которых конечная цель управления достигается с наименьшими затратами труда.
В основе организации рационального труда лежат следующие принципы:
Принцип комплексности – предполагает, что научная организация управленческого труда развивается не по одному направлению, а по их совокупности. И соответственно касается не одного работника, а всего коллектива.
Принцип системности – предполагает взаимную увязку, согласование, устранение противоречий, в результате чего создается система организации труда, в рамках которой все ее составные части согласованы.
Регламентация – предполагает установление, и строгое соблюдение определенных правил, положений, указаний, инструкций и других нормативных документов, основанных на объективных закономерностях развития системы управления.
Специализация – заключается в закреплении за каждым подразделением определенных функций, работ и операций и возложением на него полной ответственности за конечный результат деятельности в процессе управления.
Принцип стабильности – трудовой коллектив должен работать в условиях стабильности своего состава, функций и решаемых задач.
Целенаправленное творчество – заключается в достижении двух взаимосвязанных целей: обеспечение творческого подхода и максимальное использование творческого потенциала управленческих работников.
2.Управленческий труд выделяется в особую категорию общественного труда с последующей дифференциацией по видам и подвидам работ и основывается на понимании управления как вида профессиональной деятельности присущей всякому совместному труду.
Задача управленческого труда: обеспечение целенаправленной скоординированной деятельности как отдельных участников совместного трудового процесса, так и трудовых коллективов в целом.
Специфические особенности управленческого труда:
Информационный характер предмета и продукта труда
Участвуют в создании нематериальных благ не прямо, а через труд других лиц
В качестве предмета управленческого туда выступают управленческий процесс и люди участвующие в нем
Результатом управленческого труда являются управленческие решения
Средства управленческого руда это организационная и вычислительная техника
Управленческий труд умственный, поэтому прямое измерение его производительности возможно лишь в отношении технических производителей и от части специалистов