1. Посредничество при разрешении конфликтов.

Посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта. Занимая нейтральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении разногласий и конструктивном разрешении конфликта, устанавливая и поддерживая общение непосредственно между сторонами.

Способ досудебного решения конфликтов альтернативным путем: - переговоры; - содействие (модерация); – организаторство (не влияние);- медиация (совместная выработка возможных решений). Медиаторство предполагает наличие одновременно 6 признаков: Наличие медиатора (посредника, внешнего третьего, т.е. не задействованного в конфликте сторон человека); Равноудаленность в отношении всех сторон; Собственная ответственность каждого участника конфликта; Специфичность, ориентация на конкретный случай и проблему (запрет на шаблон); Открытость результатов; Вовлечение всех конфликтующих сторон.

Сущность посредничества в конфликтах состоит, как известно, в организации процесса урегулирования взаимоотношений, разрешения сложной ситуации между сторонами.

Использование психологического посредничества основано на факте: участие в переговорном процессе третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его эффективности. К “естественным” посредникам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми. В первую очередь это руководители и учителя, а также социологи и психологи, занятые практической деятельностью.

Картография конфликта» — это один из приемов, которым может воспользоваться каждый человек с целью эффективного разрешения конфликта. Их цель — показать, что любое взаимоотношение может быть взаимовыигрышным.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ В СОСТАВЛЕНИИ КАРТЫ КОНФЛИКТА

Этап 1. В чем проблема

Опишите проблему в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее.

Если вопрос касается, например, того, что на работе кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, его можно отобразить под общей рубрикой «Распределение нагрузки».

Важно определить саму природу конфликта, отображением которого Вы займетесь. Не определяйте проблему в форме двоякого выбора противоположностей: «да или нет», «так или не так». Оставьте возможность нахождения новых и оригинальных решений.

Этап 2. Кто вовлечен?

Решите, кто является главными сторонами конфликта. Вы можете внести в список отдельных лиц или целые команды, отделы, группы или организации (т. е. продавцы, секретарши, директора, клиенты, народ, правительство и т. д.). В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и личных категорий также приемлема.

Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Теперь Вам следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой. Вы должны выяснить мотивацию, стоящую за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами; мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому.

В числе потребностей могут быть:

— постоянная работа, приносящая удовлетворение;

— уважение;

— признание и понимание;

— прибранный дом/письменный стол;

— позволение держать вещи в беспорядке;

— законность и респектабельность сделки.

Одно из важных преимуществ этого процесса — возможность высказать и отразить на карте иррациональные страхи.

Опасения могут включать следующие категории:

- провал и унижение;

- боязнь оплошать;

- финансовый крах;

- возможность быть отвергнутым или нелюбимым;

-потеря контроля;

-одиночество;

-быть подвергнутым критике или осуждению;

-потеря работы;

-низкая зарплата;

-неинтересная работа;

-опасение, что Вами будут командовать;

-переплата за покупку;

-опасение, что все придется начать сначала.

3.Методы оптимизации конфликтного взаимодействия.

Оптимизация конфликта – процесс управления конфликтом, имеющий целью обеспечение наиболее конструктивного варианта его развития и завершения в реально возможных условиях. Оптимизация конфликта – это достижение минимального материального и психологического ущерба в результате конфликта, а также получение максимума из возможного позитивного влияния конфликта на его элементы и внешнюю среду. Оптимизация конфликта не предполагает достижение идеального варианта его завершения.Методы урегулирования конфликтов Можно выделить три группы методов, облегчающих поиск мирного выхода из конфликта. Первая группа направлена на предотвращение развития насильственной стадии развития конфликта. Вторая направлена на разрешение противоречий, вызвавших конфликт. Третья, наиболее разработанная направлена на снижение уровня противостояния сторон, отказ каждого участника от односторонних действий и переход к поиску совместного решения проблемы. Каждая из групп методов, как и сами методы, обладают рядом достоинств, недостатков и ограничений. Обычно наиболее эффективным является комплексное применение различных методов в зависимости от конкретных условий и характера конфликта. К первой группе методов относятся ранняя диагностика и выявление причин конфликта с тем, чтобы не допустить его дальнейшего разрастания. Для этих целей часто используются стандартизированные процедуры, основанные на отслеживании конфликтных отношений с помощью ЭВМ. Однако основной акцент делается на развитие институтов и механизмов предупреждения насильственных форм развития конфликтов. К их числу относится создание широкой сети государственных и негосударственных консультационных служб. Важнейшая роль принадлежит системе образования, телевидению и радио. Основоположником второй группы методов, нацеленных на устранение причин возникновения конфликтов, является Дж. Бертон. Согласно Бертону, разрешение конфликта должно основываться на изменении глубинных структур. Правильно организованное общение между социальными группами, находящимися в конфликте, является одним из центральных методов в данном подходе. Оно направлено на изменение характера восприятия, а также посредством этого на изменение отношений сторон друг к другу. Методы, используемые Бертоном и его коллегами, включают в себя Т-группы, ориентированные на снятие ложной идентификации с группой только по национальному признаку; специально организованные встречи и дискуссии между конфликтующими группами и т.п.Третья группа методов включает в себя ряд приемов, которые предполагают перевод конфликта в рациональный план. Лишь очень немногие конфликты по своей природе являются конфликтами с нулевой суммой, т.е. когда интересы конфликтующих сторон полностью противоположны. И, даже если конфликт близок к конфликту с нулевой суммой, задача состоит в том, чтобы его участники через включение дополнительных вопросов или, напротив, исключением ряда спорных вопросов, придали конфликтной ситуации ненулевой характер. Иной вариант -диверсифицировать ценности и цели, т.е. сделать так, чтобы разные группы стремились к разным, непересекающимся целям. Стороны могут сформировать цели более высокого порядка, позволяющие объединиться ради их достижения. Во всех этих случаях конфликт становится конфликтом с ненулевой суммой. Есть и другие методы снижения напряженности, в том числе и с использованием силового давления. Так, в международных отношениях к участникам конфликта применяют санкции, чтобы побудить их к поиску мирных средств решения проблемы.В целом же, основная проблема при использовании методов, ориентированных на поиск взаимоприемлемого варианта решения, заключается в том, конфликтующие стороны не всегда ведут себя рационально и не всегда готовы к компромиссам ради достижения согласия. Несмотря на указанные ограничения, в рамках именно этой группы методов разрабатывается технология ведения переговоров и осуществления посреднических услуг.

Можно выделить разнообразные формы межличностного взаимодействия: привязанность, дружба, любовь, соревнование, уход, времяпрепровождение, операция, игра, социальное влияние, подчинение, конфликты, ритуальное взаимодействие и др. Они характеризуются специфическими позициями. Основание для формирования социальной структуры группы:     статусно-ролевые отношения; профессионально-квалификационные характеристики;    половозрастной состав. Схема ролевого поведения по Олпорту:1.  Появление потребности в социальной роли 2.  Ролевые ожидания группы 3.  Понимание роли исполнителем 4.  Принятие роли исполнителем (обучение функциям, выработка стиля, позиций) поведение исполнителя 5.  Исполнение роли оценка группы, самооценка 6.  Корректировка поведения. Социальные роли, аналогичны театральным ролям. Таким образом, люди проектируют собственные имиджи, причем обычно такими способами, которые наилучшим образом служат их собственным целям.

Все отношения, возникающие между людьми в обществе, называют социальными, также присущими обществу Социальные отношения — специфические отношения между людьми, связанные с удовлетворением их потребностей в социальной сфере жизнедеятельности (общение, дружба, любовь, самоутверждение).

Обстоятельства повседневной жизни ежедневно сталкивают человека со многими другими людьми. В соответствии со своими потребностями и интересами человек отбирает в этом множестве тех, с которыми он вступает в различные взаимодействия.

Различают следующие виды взаимодействий: а) контакты — кратковременные связи (купля-продажа, обмен взглядами на улице, разговор попутчиков в автобусе); б) социальные действия — действия человека, который вступает в осознанные и рациональные связи и ориентируется на действия других людей, пытаясь достичь своих собственных целей. Таким образом, под социальным взаимодействием понимается система взаимообусловленных социальных действий, связанных циклической причинной зависимостью, при которой действия одного субъекта являются одновременно причиной и следствием ответных действий других субъектов. Принято также различать три основные формы взаимодействия — кооперацию, конкуренцию и конфликт: а) кооперация — сотрудничество нескольких индивидов (групп) ради решения общей задачи; б) конкуренция — индивидуальная или групповая борьба за обладание дефицитными ценностями (благами). Ими могут быть деньги, собственность, популярность, престиж, власть; в) конфликт — скрытое или открытое столкновение конкурирующих сторон. Он может возникнуть и в кооперации, и в конкуренции. Соревнование перерастает в столкновение, когда конкуренты пытаются помешать либо устранить друг друга из борьбы за обладание дефицитными благами. Когда равные соперники, например, индустриальные страны, соревнуются за власть, престиж, рынки сбыта, ресурсы мирным путем, это называется конкуренцией.

Формирование психологической готовности к разрешению конфликта

Конфликт - означает столкновение сторон, мнений, сил. История человеческой цивилизации насыщена разного рода конфликтами.Успешный выход из конфликта предопределяется психологической готовностью к его разрешению. Первое, что необходимо сделать: настроиться на благополучный исход. Речь идет о самовнушении, психологической установке на успех. Либо вы говорите самому себе: «Все будет хорошо, все устроится к лучшему». Либо вы говорите самому себе: «Положение безнадежно, бесполезно пытаться что-либо делать». Во втором случае проигрыш более вероятен, чем в первом. Психологическая готовность к разрешению конфликта включает в себя идентификацию соперника по его психическим данным. Это важно, чтобы знать как себя вести в определенной ситуации.

Психологическая готовность к разрешению конфликта также включает в себя умение владеть эмоциями (владеть собой). Это, может быть, труднее всего. С одной стороны, эмоциональность непременный элемент конфликтной ситуации, а значит, разрешить её без эмоционального напряжения невозможно.

Культура поведения в конфликтной ситуации предполагает достаточно безошибочное определение способа её разрешения. Всего насчитывается пять способ (стилей) разрешения конфликта, каждый из которых имеет как положительные, так и отрицательные стороны:

Уход от конфликта (физический или эмоциональный). Этот способ резонно использовать тогда, когда прямо не затрагиваются ваши интересы или для привлечения внимания. Но такой способ отнимает у вас возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации. Ваше «отсутствие» может привести к непомерному росту проблемы.

Подавление (приспособление). Этот способ применяется для временного умиротворения. Но полностью не разрешает конфликт. При этом способе обычно не затрагиваются основные спорные вопросы. При этом способе участники конфликта делают вид, что все в порядке, ничего не произошло. Такой способ опасен тем, что оппонент не знает, что происходит в вашей душе. В результате образуется «нарыв», который может прорваться в виде немотивированных поступков.

Конкуренция или стремление выиграть любой ценой. В экономической жизни конкуренция нормальное явление. Но в конфликтной ситуации получается так, что решение принимается вопреки воле оппонента. Вполне вероятно, что конфликт не разрешится, а перейдет на новый виток.

Компромисс - это тактика, предусматривающая справедливый дележ. Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то устраивающее её, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять всё. Однако компромисс предусматривает дележ конечной величины, на которую претендовала каждая из сторон, а в результате получила лишь половину. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, то риск возобновления конфликта становится ещё выше.

Сотрудничество. Этот способ разрешения конфликта считается самым надежным. Его использование ведет к окончательному разрешению конфликта, к обоюдному удовлетворению каждой из конфликтующих сторон. Мало того, часто имеет место укрепление, улучшение отношений. Достичь такого положения возможно лишь с помощью длительных переговоров. Нередко необходимо подключить третью сторону – посредника, в том числе и профессионалов этого дела (суд, арбитраж, медиацию).

Условиями формирования готовности к разрешению конфликта являются обучение анализу конфликтных ситуаций, моделирование жизненных ситуаций, а также включение человека в значимую для него ситуацию общения и деятельности, активное участие в выполнении разнотипных заданий (аналитических, проективных, конструктивных, моделирования конфликтной ситуации, оценочных), а также ролевые игры, анализ практических ситуаций и др.

Определение основных направлений работы группы

Эффективность работы группы зависит от возможностей ее членов — их способностей и личностных качеств. Осуществляя анализ и прогнозирование эффективности работы в группе, необходимо учитывать ее структуру (формальное лидерство, роли, нормы, статус, размер группы и ее состав), а также специфику задач, которые приходится решать данной группе.

Принято считать, что чем более сплоченной является группа, тем выше эффективность ее работы.

Самораскрытие участников очень тесно связано со сплоченностью группы: сплоченность создает благоприятные условия для самораскрытия, а последнее усиливает сплоченность.

Любая группа состоит из подгрупп.. В начальной стадии работы группы подгруппы возникают в поисках более безопасных способов пребывания в ней. Пока участники не убеждаются, что группа является достаточно безопасным местом для самовыражения; безопасности и доверия ищут в меньших группках, возникающих на основе взаимных симпатий.Это совершенно естественный и оправданный процесс. Эти малые системы взаимопомощи при возрастании доверия и сплоченности в группе становятся системой взаимоподдержки в масштабе всей группы.

Большинство теоретиков подчеркивают отрицательное влияние подгрупп на групповой процесс,

В идеальном случае на стадии продуктивной группы все общаются со всеми,

Это не значит, что в стадии продуктивной работы исчезает тревога, не возникают негативные чувства или конфликты. Однако участники не избегают их, а открыто выражают и обсуждают возникающие в группе проблемы.

Даже по достижении этапа продуктивной работы развитие группы не останавливается. Появление вышеуказанных черт в эффективной группе означает не окончание, а начало настоящей продуктивной работы. Иногда группа, достигнув продуктивной стадии, останавливается в развитии, а спустя некоторое время может и регрессировать в предыдущие стадии

6. Например, метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта; метод мозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив;  метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений.  Методами контроля конфликтной ситуации  может овладеть каждый. Они помогут решить проблему практически любого типа: внутренний конфликт, с окружающими людьми.  Процесс в целом начинается с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.  Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.  После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в  результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой является  собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути. Творческая визуализация — это очень плодотворный и дающий множество возможностей метод отыскания новых идей. Использовать визуализацию можно по-разному: можно представлять себе путешествие в воображаемом мире, в конце которого вас ждут ответы на ваши вопросы. Или просто создавать в воображении приятные для вас картины мира — такого, каким вы хотели бы его видеть и в котором уже осуществлены все ваши желания. Но для правильного использования этого метода надо выполнять некоторые условия: а именно, подключать к созданию воображаемых картин все свои органы чувств, то есть представлять себе, что вы видите, слышите, осязаете, обоняете в созданном вами воображаемом мире.

Правильно организованный мозговой штурм включает три обязательных этапа. Этапы отличаются организацией и правилами их проведения:

1. Постановка проблемы. Предварительный этап. В начале этого этапа проблема должна быть четко сформулирована. Происходит отбор участников штурма, определение ведущего и распределение прочих ролей участников в зависимости от поставленной проблемы и выбранного способа проведения штурма.

2. Генерация идей. Основной этап, от которого во многом зависит успех (см. ниже) всего мозгового штурма. Поэтому очень важно соблюдать правила для этого этапа:

   • Главное — количество идей. Не делайте никаких ограничений.

   • Полный запрет на критику и любую (в том числе положительную) оценку высказываемых идей, так как оценка отвлекает от основной задачи и сбивает творческий настрой.

   • Необычные и даже абсурдные идеи приветствуются.

   • Комбинируйте и улучшайте любые идеи.

3. Группировка, отбор и оценка идей. Этот этап часто забывают, но именно он позволяет выделить наиболее ценные идеи и дать окончательный результат мозгового штурма. На этом этапе, в отличие от второго, оценка не ограничивается, а наоборот, приветствуется. Методы анализа и оценки идей могут быть очень разными. Успешность этого этапа напрямую зависит от того, насколько "одинаково" участники понимают критерии отбора и оценки идей.

Воспоминание весьма тесно связано с мысленным представлением. Использование этих двух упражнений в улучшении зрения едва ли может быть разделено. «Мысленное представление, пишет Бэйтс, тесно связано с воспоминанием, хотя и отличается от него. Представление зависит от воспоминания, поскольку представить какую-либо вещь можно лишь тогда, когда ее удается вспомнить. Ни мысленное представление, ни воспоминание не могут быть совершенны, если психика полностью не расслаблена.Автор Бэйтс.