Билет №27

1 Стандарты на услуги.

Стандарты, определяющие общие положения, термины и классификацию услуг и/или предприятий, относят к основополагающим стандартам на услугу. Исходя из особенностей услуг, в число

осиовополагающих могут быть введены другие стандарты.

Вид стандарта на услуги

Основополагающие стандарты

Номенклатура показателей качества и услуг

Общие требования

Общие технические условия

Требования к персоналу

Методы контроля (оценки) качества и безопасности услуг

В стандарте (разделе) «Классификация» устанавливают виды услуг, классифицированные по одному или нескольким отличительным признакам, и приводят их характеристики.

В стандарте «Номенклатура показателей качества услуг» устанавливают основные положения по выбору показателей и их номенклатуре. В номенклатуру включают показатели комфортности, экономичности, эстетические и др.

В стандарте «Общие требования» приводят следующие общие требования:

1. по организации и управлению качеством услуг;

2. безопасности услуг для жизни и здоровья населения и обслуживающего персонала;

3. сохранности имущества обслуживаемого населения;

4. экологииности услуг;

5. соответствию услуг целевому назначению;

6. точности, своевременности и скорости исполнения;

7. комфортности услуг;

8. к обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;

9. по помещению и документам и т. п.

Стандарт «Общие технические условия» разрабатывают на материальные услуги (индивидуальный пошив одежды, обуви) и производственные услуги (общественное питание). В него включают те же разделы, которые входят в аналогичные стандарты на продукцию, за исключением разделов «Транспортирование и хранение» и «Указания по эксплуатации». Если качество услуги можно оценить по качеству продукции, например отремонтированный телевизор или кулинарная продукция, то в раздел «Правила приемки» (проверки качества) вносят требования к продукции.

В стандарте «Требования к обслуживающему персоналу» приводят требования:

1. к квалификации персонала;

2. состоянию здоровья и его контролю;

3. эстетичности внешнего вида;

4. культуре речи;

5. этичности (вежливости, коммуникабельности и др.);

6. соблюдению правил личной гигиены;

7. порядку аттестации персонала.

В стандартах «Методы контроля (оценки) качества и безопасности услуг» устанавливают методы исходя из особенностей, характерных для данного вида услуг. В настоящее время такие методы только разрабатываются. Для контроля качества могут использоваться как органолептический (для большинства услуг — визуальный), экспертный, социологический, так и измерительный методы (при выполнении материальных услуг).

2 Определение термина «Сертификация».

Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров:

Билет №26

1 Стандарты на работы (процессы). Виды и требования к содержанию стандартов на работы

Стандарты на процессы и работы устанавливают основные требования к организации производства и оборота продукции на рынке, к методам (способам, приемам, режимам, нормам) выполнения различного рода работ, а также методы контроля этих требований в технологических процессах разработки, изготовления, хранения, транспортирования, эксплуатации, ремонта и утилизации продукции.

Иными словами стандарты на работы (процессы) устанавливают требования к выполнению различного рода работ на отдельных этапах жизненного цикла продукции (услуги) — разработка, изготовление, хранение, транспортирование, эксплуатация, утилизация для обеспечения их технического единства и оптимальности.

Большую часть стандартов на процесс разрабатывали как отраслевые или стандарты предприятий. В условиях технического регулирования это будут стандарты организаций.

В настоящее время большое значение приобретают стандарты на управленческие процессы в рамках систем обеспечения качества продукции, в том числе производства, хранения, перевозки, реализации и утилизации продукции — управление документацией, закупками продукции, подготовкой кадров и пр. Такие процессы чаще всего являются объектом стандартизации организаций, т.е. на него также разрабатывают СТО.

Общими видами стандартов на процессы являются: общие требования, термины, классификация, методы контроля и другие требования. Остальные стандарты определяют требования к проведению процесса, оборудованию, материалам, последовательности операций и способу выполнения работ.

Стандарты на работы (процессы) должны содержать требования безопасности для жизни и здоровья населения и охраны окружающей природной среды при проведении технологических операций.

В стандартах на технологические процессы устанавливают:

• общие требования к их проведению;

• термины и определения;

- классификацию (например, по основным типам сварных соединений с указанием требований к их конструктивным элементам и размерам);

• требования к оборудованию, приспособлениям, инструменту и материалам, используемым в технологическом процессе;

• последовательность выполнения отдельных технологических операций с приведением при необходимости принципиальной технологической схемы;

• способы и/или приемы выполнения отдельных работ в технологических процессах;

• требования к технологическим режимам и другие нормы выполнения различного рода работ в технологических процессах;

• допуски, припуски, напуски, которые необходимо соблюдать для оптимального проведения технологического процесса;

• методы контроля качества;

• требования безопасности и/или охраны окружающей среды (для технологических процессов, проведение которых связано с риском техногенных катастроф, аварий, реальной или потенциальной опасностью для жизни или здоровья человека, возможностью загрязнения окружающей среды).

При установлении требований безопасности к технологическим процессам указывают:

• характеристики опасных и вредных воздействующих факторов данного технологического процесса или его отдельных операций (включая допустимые значения уровней каждого из воздействий);

• требования по снижению и/или локализации опасных и вредных воздействующих факторов технологического процесса;

• требования к применению средств индивидуальной и/или коллективной защиты при проведении технологического процесса (отдельных операций);

• требования к соблюдению санитарно-гигиенических правил;

• требования к наличию средств пожаротушения, технических средств противопожарной защиты пожарной техники;

• требования к производственному персоналу;

• требования к устройству аварийной сигнализации, применению знаков безопасности и сигнальных цветов по ГОСТ 12.4.026.

При установлении требований охраны окружающей среды для технологических процессов приводят требования к предотвращению или уменьшению вредных воздействий на окружающую среду путем.:

• повторного использования отходов;

• очистки отходов и выбросов;

• дополнительного ограничения технологических режимов;

- ограничения применения в технологическом процессе материалов, опасных в экологическом отношении;

• установления предельно допустимых норм сбросов или выбросов;

• предотвращения аварийных сбросов (выбросов) и т.п.

В стандартах на процессы могут быть также установлены:

- порядок, методы и нормы выполнения работ в информационных технологиях;

- методы автоматизированного проектирования и проведения других работ по применению информационных технологий;

• методы блочно-модульного конструирования;

• иные методы (способы, приемы) и нормы (режимы) выполнения различного рода работ.