1. Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 5.1.) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

Рис. 5.1. Технологический цикл обслуживания гостей

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы. Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям служба бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда). Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания. После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменение в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета или разного размера). При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены. Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента. Бронирование - процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях. Во-первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению. Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат). В-третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты. В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру "двойного бронирования", то есть бронируют места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги. Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30-35% от гостиничного тарифа. Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов - гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью. Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой почти 70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число мест может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как уменьшаются расходы по привлечению клиентов. При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список выносятся высокопоставленные гости, обслуживаемые с особым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля - приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т. д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в соответствующие службы. К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля. Особо остановимся на взаимодействии предприятий размещения с турфирмами и иными организациями, занимающимися бронированием мест в отеле. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. Если туроператор или иная организация регулярно пользуются услугами конкретной гостиницы, то им выгодно заключать договор на определенный срок - к примеру, на год. В этом случае предприятию-заказчику присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стараются заключать договоры с конкретными гостиницами на фиксированный блок мест и определенный срок. Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле - письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен долго ждать ответа. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде. Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, водящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы. Существует 3 варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта. Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной Интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег. Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме "он-лайн", то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования "Amadeus".

7. Инженерные системы и оборудование гостиниц Общие положения

7.1. Инженерные системы и оборудование гостиниц следует проектировать в соответствии с указаниями действующих федеральных и территориальных (московских) норм, а также требованиями настоящих норм. Здания гостиниц должны быть обеспечены отоплением, водопроводом с подачей холодной и горячей воды, системами канализации, системами вентиляции и кондиционирования, электроснабжением и системами электрооборудования, газификацией (например, для выполнения некоторых операций в заготовочном цехе блока питания), механическими устройствами и системами, системами связи и сигнализации, вещания и т.п. 7.2. Для сетей водо- и теплопотребления и электроснабжения необходимо предусматривать системы автоматизированного учета. Рекомендуется применение АСУЭ и, при необходимости, установка индивидуальных счетчиков отдельных потребителей (арендаторов). 7.3. В гостиницах вместимостью 300 и более мест следует, а для меньшей вместимости рекомендуется предусматривать диспетчеризацию систем инженерного оборудования с созданием ЦДП и, при необходимости, диспетчерских служб отдельных систем. Состав и площади помещений ЦДП следует принимать в соответствии с указаниями Приложения 5. Система диспетчеризации инженерного оборудования должна обеспечивать постоянный контроль и ДУ вентиляцией и кондиционированием, теплоснабжением и водоснабжением (включая горячее, пожарное и хозяйственно-питьевое), канализацией, холодоснабжением, противопожарной защитой, централизованным пылеудалением, механическими системами и устройствами, электроосвещением, электропитанием аварийных систем и др. Для обеспечения контроля и регулирования систем горячего и холодного водоснабжения (включая противопожарное), канализации, теплоснабжения, вентиляции, централизованного пылеудаления, холодоснабжения, противопожарной защиты, лифтового хозяйства следует предусматривать средства КИП и А. Рекомендуется также применение цифровых программируемых систем и устройств, фиксирующих в памяти проводимые регулировки и аварийные ситуации, в том числе и с возможностью распечатки характеристик и протоколов этих процессов. Связь периферийных устройств с центральными постами должна дублироваться. 7.4. При подборе оборудования для инженерных систем следует исходить из принципов модульной координации, однотипности и унификации. При использовании локальных технологических систем их оборудование должно полностью интегрироваться в соответствующую общую систему здания. Инженерное оборудование и обеспечивающие его работу устройства и системы должны отвечать требованиям ТУ и иметь российские сертификаты. 7.5. В гостиницах категорий **** и ***** следует предусматривать обеспечение работы инженерных систем не менее чем от двух раздельных источников, дублирование регулировок (включая ручной режим), индикацию аварийных режимов и ситуаций, запись условий аварий компьютерами и др. Все теплообменные аппараты и насосное оборудование должны иметь не менее 100% резерва. Сблокированные системы должны иметь возможность раздельной регулировки. 7.6. Все системы и устройства оборудования, применяемые в гостиницах, должны быть ремонтопригодны с учетом смены узлов и деталей. При крупногабаритном и тяжелом оборудовании следует предусматривать монтажно-демонтажные люки и грузоподъемные устройства. #7.7. Основные входы в гостиницы этажностью более 5 этажей и категории *** и выше, а также при вместимости гостиниц 300 и более мест следует оборудовать воздушно-тепловыми завесами. #7.8. Инженерное оборудование гостиниц, встроенных в здания иного назначения, пристроенных или встроенно-пристроенных, должно быть автономным от инженерного оборудования этих зданий.

Водо- и теплоснабжение

7.9. Для различных блоков зданий гостиниц, в том числе для жилой и общественной частей, следует, как правило, предусматривать раздельные сети (отдельные ветви) тепло- и водоснабжения. Для встроенных автостоянок следует предусматривать отдельные сети водоснабжения. В целях улучшения температурно-влажностных параметров помещений гостиниц допускается применение систем электрического, воздушного (совмещенного с системами вентиляции), лучистого и других систем отопления, в том числе с ионизационными и увлажняющими установками. Для встроенных автостоянок, мастерских и части служебных помещений и зон рекомендуется устройство воздушного отопления. В гостиницах рекомендуется применять системы утилизации выделяемого в здании тепла, в том числе вторичное использование энергии теплоносителей. 7.10. В гостиницах, не имеющих водо- и теплоснабжения от двух различных источников, допускается предусматривать аварийные расходные емкости воды на все или часть видов водопотребления, а также устройство систем аварийного приготовления горячей воды. 7.11. Способ прокладки труб (открытый или закрытый) определяется заданием на проектирование. Размещение, тип, внешний вид, температура поверхности нагревательных приборов и другого оборудования должны соответствовать разряду гостиницы и характеру интерьера. Экраны не должны существенно снижать теплоотдачу приборов.

Канализация

7.12. В зданиях гостиниц следует предусматривать системы хозяйственно-фекальной, производственной и ливневой канализации, системы водоотведения, а также, при необходимости, дренаж территории. Системы водяного отопления должны иметь дренажные линии с отводом воды в близлежащую дренажную станцию. В помещениях с мокрой уборкой твердых покрытий пола, с мокрыми процессами, при входах в здание и т.п. следует предусматривать системы и устройства для отведения воды с пола. Открытая прокладка канализационных стояков в гостиницах не допускается.

Вентиляция и кондиционирование

7.13. В гостиницах малой вместимости допускается применение вентиляционных систем с естественным побуждением. В прочих гостиницах, при отсутствии систем кондиционирования в здании в целом или в отдельных его частях следует предусматривать приточно-вытяжную вентиляцию с механическим побуждением вытяжки во всех основных помещениях; с механическим обеспечением притока - в вестибюлях, холлах, зальном комплексе, зале бассейна, обеденных залах предприятий питания с числом мест более 50. Вентиляция парильных отделений саун должна проектироваться в соответствии с требованиями Приложения 7 к МГСН 4.04-94. 7.14. В жилых и общественных помещениях гостиниц категорий **** и ***** следует, а в административных и бытовых помещениях рекомендуется (при вместимости 300 и более мест) предусматривать системы кондиционирования. В производственных и технических помещениях наличие систем кондиционирования определяется техническими условиями, технологией и рациональностью применения подобных систем. В гостиницах категории *** и ниже и меньшей вместимости необходимость кондиционирования устанавливается заданием на проектирование. Удаление воздуха из номеров следует предусматривать, как правило, через санитарные узлы. Вентиляцию и кондиционирование в жилых и общественных помещениях гостиниц категорий **** и ***** следует проектировать в соответствии с требованиями СНиП 2.04.05- 94*. В гостиницах категории *** и ниже, а также в общественных помещениях гостиниц категории **** и ниже допускается применение систем кондиционирования 3-го класса. Кондиционирование жилых помещений гостиниц категорий **** и ***** должно иметь устройства местной регулировки или программирования тепловлажностных параметров. Кратность воздухообмена на одного человека в номерах гостиниц следует принимать (не ниже) для категории ***** - 70 м3/ч; **** - 60 м3/ч; *** - 40 м3/ч; **, * - 30 м3/ч.

Электроснабжение и электрооборудование

#7.15. В зданиях гостиниц следует предусматривать сети, промежуточные и конечные устройства электроснабжения, выполняемые в соответствии с требованиями ПУЭ-86 и ВСН 59- 88. Категорийность электроприемников по степени обеспечения надежности следует принимать в соответствии с указаниями ВСН 59-88, при этом гостиницы категорий **** и ***** должны быть обеспечены по 1-ой категории надежности. #7.16 В гостиницах категории *** и выше следует предусматривать дополнительные независимые (включая аккумуляторные) источники электроснабжения с ограниченным временем работы для обеспечения нормальной эвакуации. Агрегаты бесперебойного питания следует предусматривать для компьютерных сетей и систем противопожарной защиты, охранной сигнализации, средств и систем связи. В зданиях гостиниц следует, как правило, применять систему 380/220 В с глухозаземленной нулевой точкой трансформаторов и с пятипроводной электрической схемой. Во всех питающих сетях следует предусматривать резерв мощности в 15 - 30 %, а в коммуникационных блоках - такой же резерв контактных групп. #7.17. Бани гостиниц должны быть оборудованы сертифицированными агрегатами заводского изготовления. #7.18. В гостиницах с количеством светильников 300 и более следует предусматривать технические помещения для чистки и мойки электросветильников и временного складирования в контейнерах отработавших люминисцентных ламп типа ЛВ, ЛД и т.п - из расчета 6 м2 на каждые 300 светильников. В гостиницах, имеющих помещения ( а также лестничные клетки) с высотой более 5 м, следует предусматривать помещение (зону) складирования передвижной (сборно-разборной) площадки (вышки) для смены ламп и ремонта светильников. #7.19. Электроосвещение помещений гостиниц следует обеспечивать по следующим группам: - жилые, общественные, административные помещения, пути эвакуации; - вспомогательные помещения; - технические помещения; - наружное освещение. Следует предусматривать рабочее, эвакуационное, аварийное и охранное освещение. В номерах необходимо предусматривать общее, а в гостиницах категорий ** и выше - также местное и рабочее освещение (прикроватное, умывальника, зеркала и т.д.). В номерах гостиниц категории *** и выше следует применять светорегуляторы общего и прикроватного освещения. В гостиницах категорий **** и ***** рекомендуется применение ДУ освещением и акустических устройств автоматического включения-выключения освещения. В общественных помещениях гостиниц следует предусматривать общее, регулируемое по яркости (плавно или скачками) освещение, а также по зонам - местное точечное, рассеивающее, отраженное освещение. В помещениях администрации и на постах дежурных служб следует предусматривать общее и рабочее освещение. При использовании на рабочих местах компьютеров следует предусматривать применение безбликовых рассеивающих ламп. 7.20. В зависимости от расположения здания, а также в гостиницах категории *** и выше следует предусматривать люминесцентную рекламу с названием гостиницы и (или) гостиничной цепи, фирменного знака, числа звезд и т.д. 7.21. В случаях, оговоренных заданием на проектирование, для зданий гостиниц следует предусматривать наружное охранное освещение (допускается - с использованием эвакуационного освещения). Наружное охранное освещение должно обеспечивать 0,5 лк на высоте 0,5 м от поверхности земли или на освещаемой стороне охраняемой плоскости стены (изгороди). Охранное освещение должно иметь возможность автоматического и(или) ручного переключения из дежурного в тревожный (яркий) режим. #7.22. Для переставляемых декоративных светильников в необходимых зонах общественных помещений или на территории гостиниц следует предусматривать сеть розеток на напряжение 12В с защитой от короткого замыкания. #7.23. На пригостиничных территориях и в зданиях гостиниц следует предусматривать систему световых или освещенных указателей входа, направлений движения, мест парковки, названий залов, предприятий питания и др., а также указателей пожарных гидрантов, путей эвакуации, адреса гостиницы на фасаде и пр. #7.24. Аварийное освещение следует предусматривать для службы приема, ЦДП, узла связи, электрощитовых, постов охраны противопожарных служб - в пределах 5% рабочего освещения. Эвакуационное освещение гостиниц следует обеспечивать в соответствии с требованиями СНиП 23-05-95 и ПУЭ - 86.

Слаботочные и электронные системы и устройства

25. Количество вводов систем связи в здания гостиниц должно быть минимальным. Допускается установка в одном помещении оборудования систем связи, электрочасофикации, сигнализации и диспетчеризации инженерного оборудования. 7.26. В зданиях гостиниц разрешается устройство собственных станций проводного вещания, предназначенных для трансляции программ центрального радиовещания и московской городской радиотрансляционной сети. Допускается общая или частичная трансляция этих программ, а также программ студии гостиницы, передача сигналов оповещения, сообщений персоналу и др. В гостиницах г. Москвы в радиотрансляционных сетях следует применять трехпрограммные радиотрансляционные приемники, размещаемые по всем жилым, общественным и служебным помещениям, коридорам и холлам. Допускается применение выделенных сетей радиотрансляции. 7.27. В гостиницах необходимо предусматривать электрочасофикацию. 7.28. Схемы распределительных сетей телевидения от входов приемных систем или выходов усилителей ДРС (домовой распределительной сети) до входов телевизионных приемников должны обеспечивать передачу сигнала с минимальным искажением и ослаблением. Проектом должны быть предусмотрены закладные устройства для крепления телевизионных антенн. 7.29. В гостиницах категорий **** и ***** следует предусматривать собственные студии телевидения. Головные станции телевидения следует размещать в помещениях площадью не менее 10 м2. Их размещение под помещениями с мокрыми процессами не допускается. В гостиницах категорий **** и ***** следует, а в гостиницах других категорий рекомендуется обеспечивать прием спутникового телевидения, а также предусматривать возможность входа в компьютерные сети различной специализации и охвата. Устройства для подключения телевизоров следует предусматривать во всех жилых помещениях гостиниц и во всех основных общественных помещениях (кроме категории *). Необходимость установки телеприемников в других помещениях определяется заданием на проектирование. 7.30. В зальных помещениях, в вестибюле, поэтажных гостиных и холлах рекомендуется применение систем видеопроекции. Необходимость кинофикации, рирпроекции и т.п. для зальных помещений гостиниц устанавливается заданием на проектирование. 7.31. В зданиях гостиниц следует предусматривать телефонизацию с прямым или опосредованным выходом к абонентам в городе, а также внутренние сети телефонной и селекторной связи. Рекомендуется также применять системы поисковой связи персонала, селекторного оборудования для руководящего, технического и дежурного персонала, радиосвязи охранных служб и др. - в соответствии с заданием на проектирование или техническими условиями. 7.32. В зданиях гостиниц при наличии в них киноконцертных и конференцзалов, помещений для деловых встреч и т.п. следует предусматривать системы звукоусиления, синхронного перевода, диктофонно-стенографические и иные конференц-системы, дополняемые в случае необходимости линейно-кабельными коммуникациями к выделенной либо открытой сети абонентов. При наличии перечисленных помещений и служб при зальном комплексе рекомендуется организовывать копировально-множительное бюро. #7.33. Номера гостиниц категории *** и выше должны быть оборудованы средствами охранной сигнализации, которые в гостиницах категорий **** и ***** следует дополнять индикацией занятости номера и присутствия в номере проживающих. Система вызова из номеров обслуживающего персонала устанавливается заданием на проектирование. Объем мероприятий по защите помещений гостиниц от криминогенных посягательств устанавливается заданием на проектирование с учетом требований Приложения 4 к МГСН 4.04-94 и ГОСТ Р 50644-94. Лифты и другие виды механического транспорта #7.34. Потребность в лифтах в зависимости от этажности гостиниц, количество лифтов, их типы должны соответствовать требованиям СНиП 2.08.02-89* и ГОСТ 22011-90Е; расчетное время ожидания лифтов должно быть не более указанного в Приложении А ГОСТ Р 50645-94. Противопожарные требования к устройству лифтов следует выполнять в соответствии с указаниями СНиП 21-01-97, НПБ 250-97 и ГОСТ 22011-90Е. 7.35. В гостиницах вместимостью 500 и более мест, имеющих багажные входы и вестибюли, следует предусматривать рольганги или транспортеры для подачи багажа от зоны разборки к грузовому лифту. 7.36. Необходимость устройства пассажирских эскалаторов определяется заданием на проектирование. При дебаркадерах, с которых осуществляется подача внутрь здания больших объемов или тяжеловесных грузов, рекомендуется устройство тельферов, рольгангов, транспортеров и т.п.; допускается применение авто - и электрокаров. При предприятиях общественного питания и для связи хозяйственных и производственных служб с потребителями на этажах следует предусматривать подъемники малой мощности. Для подачи на этажи продуктов, белья, расходных средств и т.п. допускается также использование грузовых и грузо-пассажирских лифтов. 7.37. В гостиницах вместимостью 300 мест и более при этажности более 5 этажей допускается применение бельепроводов.

Виды расчетов с проживающими. В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт должно быть специальное оборудования: импринтер или электронный терминал. Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы. Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычная информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете денежных средств. Примером использования кредитных карт в сфере обслуживания является Московская дисконтная система (МДС). Администрация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие автомобили в аренду и т.д. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия 1 год), есть образец подписи клиента. Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В Росси первое место занимает наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов. 1.10 Правила расчета оплаты за проживание. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного часа (с 12:00 до 17:59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более, чем на 12 часов, оплата взимается за сутки. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Право на скидку не менее 30% имеют участники Великой отечественной войны и инвалиды 1 группы с сопровождающими. Если расчет оплаты делается вручную, то гостю выписывается счет формы 3-Г. Счет оформляется в трех экземплярах, каждый из которых имеет один и тот же регистрационный номер. Первый экземпляр счета со штампом гостиницы «оплачено» выдается гостю. Второй экземпляр в конце смены передается в бухгалтерию. Третий остается в книжке счетов. Для их хранения в службе существует специальная картотека счетов, в которой счета хранятся в специальном кармашке по датам выезда. Если расчет производится с помощью автоматического учета мест, то счет выдается компьютером. Бывают случаи, когда клиент отказывается оплатить ту или иную услугу. При решении таких ситуаций к каждому случаю нужно подходить индивидуально. В таких случаях необходимо отвести клиента от общей очереди, можно пригласить руководителя службы. В любом случае выяснение обстоятельств недоразумения не должно быть оскорбительным для клиента.

Виды обслуживания. Основными видами обслуживания в общественном питании являются: • реализация продукции в залах общедоступных предприятий питания (столовых, ресторанов, кафе, закусочных), а также в столовых при производ­ственных предприятиях, строительных объектах, учебных заведениях, вагонах-ресторанах; • доставка и реализация продукции общественного питания по месту работы, учебы, проведения спортивных мероприятий, отдыха, в общежитиях, в пути следования; • продажа продукции собственного производства для потребления в домашних условиях через магази­ны или отделы кулинарии и полуфабрикатов. Методы обслуживания. Применяются следующие методы обслуживания: са­мообслуживание, обслуживание официантами, комби­нированный метод. Наиболее эффективным методом массового обслужи­вания является самообслуживание, в процессе которо­го потребители самостоятельно берут с раздаточных при­лавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб, столо­вые приборы. Горячие блюда раздатчики порционируют перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители ус­танавливают отобранные блюда на подносы, а после рас­чета с кассиром идут к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20-30% увеличить пропус­кную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производитель­ность труда работников. Обслуживание официантами применяется на пред­приятиях, в которых создание комфорта играет более важную роль, чем фактор экономии времени обслужи­вания. Комбинированный метод предусматривает сочетание двух перечисленных методов обслуживания. Например, одно предприятие питания днем может работать как общедоступная столовая самообслуживания, а в вечер­нее время — кафе или ресторан с обслуживанием офи­циантами. Или: наряду с обслуживанием официанта­ми в залах устанавливаются линии самообслуживания для реализации обедов в дневное время. Формы самообслуживания. Различают полное и частичное самообслуживание. При полном самообслуживании потребители выполня­ют самостоятельно все операции, связанные с получе­нием блюд и напитков, доставкой их к обеденному сто­лу и уборкой посуды. При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет обслуживающий персонал. Пример частичного самообслуживания: предваритель­ное накрытие столов в столовых предприятий и учеб­ных заведений, где установлен единый обеденный пе­рерыв. При этом потребители лишь разливают в тарел­ки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и уносят использованную посуду на конвейер. По способу расчета с потребителями различают са­мообслуживание с предварительным, последующим и непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом. При самообслуживания с предварительным расче­том потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостаток этой формы обслуживания — низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара-раздатчики должны просматривать и сор­тировать чеки или талоны. Ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абоне­ментам или чекам. Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце кото­рой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителем, освобождение поваров-раздатчиков от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд. Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их полу­чения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще эта форма обслуживания применяется в буфетах и закусочных. При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в кон­це раздаточной линии чек у кассира, который оплачи­вает после приема пищи при выходе из зала. Примене­ние этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет, с потреби­телем. При этом пропускная способность зала увеличи­вается в 1,5-1,6 раза по сравнению с самообслужива­нием с предварительной оплатой. Самообслуживание по системе саморасчета приме­няется на предприятиях с постоянным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда, напитки, кондитерские изделия и рассчитыва­ются, опуская деньги в копилку. Возле каждого вида продукции находится ценник. По способу отпуска продукции различают самообс­луживание со свободным выбором блюд и с комплекс­ными завтраками, обедами и ужинами 12.Характеристика и оснащение помещений торговой группы предприятий питания. Торговые помещения Предприятие питания может находиться как в от­дельном здании, так и в здании гостиницы, в жилом доме или административном здании. Здание должно быть красивым, привлекать к себе внимание. К поме­щениям для потребителей на предприятиях питания относят залы, вестибюли (включая гардероб, умываль­ные и туалетные комнаты), магазины кулинарии, В ресторанах к помещениям для потребителей относят­ся также аванзалы, бары, коктейль-холлы, помеще­ния для официантов, помещения для хранения музы­кальных инструментов и др. В ресторанах раздаточ­ная, буфеты, сервизная и моечная столовой посуды относятся к производственным помещениям, хотя практически являются подсобными торговыми поме­щениями. Площади названных помещений зависят от типа предприятия и количества мест. Норма площади на одно место в залах составляет (в м²): в столовых — 1,7-1,8; кафе — 1,2-1,7; ресторанах — 1,7-1,8; в закусочных общего типа — 1,6; в специализированных (пирожко­вых, шашлычных, сосисочных, пельменных и др.) — 1,4-1,6; в пивных барах 1,4. Торговые помещения Вестибюль — помещение, в котором начинается об­служивание потребителей. Здесь размещаются гарде­роб, зеркала, мягкая мебель (кресла, полукресла, бан­кетки), журнальные столики, телефоны-автоматы, про­даются газеты, цветы, табачные изделия, сувениры. Гардероб располагается, как правило, в вестибюле при входе. Он оборудован секционными металлически­ми двусторонними вешалками с раздвижными кронш­тейнами, либо вешалками иной конструкции. Расстоя­ние между вешалками должно быть не менее 70 см, а общее количество крючков — на 10% больше количе­ства мест в зале. Для хранения обуви, ручной клади - (сумок, портфелей) на внутренней стороне гардеробной стойки оборудуются ячейки. (На предприятиях с самообслуживанием вешалки для одежды устанавливают и непосредственно в залах.) Туалетные комнаты. Должны быть оснащены го­рячей и холодной водой, электрополотенцем, зеркалом, туалетным мылом и бумагой, индивидуальными сал­фетками для рук, щетками для одежды и обуви либо автоматами для чистки обуви. Аванзал - это помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей. Здесь ставят несколько кресел, диванов (могут состоять из отдельных секций-видений), жур­нальные столики, цветочницы, пол застилают ковром. В аванзале могут стоять только банкетки и журналь­ные столики. Вообще говоря, оформление может быть разным (комбинированные столы-цветочницы или ска­мьи-цветочницы, имеющие квадратную или прямо­угольную форму), но должно быть органически связа­но с декоративным решением интерьера зала и созда­вать с ним единый декоративный комплекс. Зал — помещение для обслуживания посетителей. Потребители воспринимают и оценивают все элементы зала с позиции удобства и красоты, а общее впечатле­ние и оценка эстетической и психологической характе­ристики отражается понятием «комфортные условия». Эстетически и психологически на потребителей воз­действует все: сервировка стола, оформление блюд, ком­позиционное, объемно-планировочное и цветовое реше­ние интерьера, гигиенические характеристики зала (тем­пература, влажность, запах), музыка, окружающий пей­заж, если его можно созерцать, освещение и — самое главное! — культура обслуживания. Комфортные условия достигаются в первую очередь планировочным решением, художественной выразитель­ностью и организацией внутреннего пространства (ос­вещение, цвет и отделка стен и потолков, поля», рос­пись, керамика, лепка, чеканка, цветное стекло и др.). Современный интерьер характеризуется четкостью, ла­коничностью и выразительностью художественных средств, спокойной цветовой гаммой, практичной ме­белью. Хорошо дополняет интерьер обеденного и бан­кетного залов зелень. Безусловно, наиболее значительным элементом ин­терьера является искусственное освещение. Свет мо­жет выявить структуру стен, и подчеркнуть рельеф украшений, свет может «сузить» или «расширить» про­странство, придать выразительность декоративным ук­рашениям. Различают освещение общее, местное и смешанное. При общем освещении светильники располагают под потолком, они равномерно освещают весь зал. Местное освещение отдельных участков или зон зала (элемен­тов оформления или оборудования) достигается приме­нением подвесных светильников и бра. Индивидуальное освещение столов, барной стой­ки получают применением настольных ламп, созда­ющих атмосферу уюта и спокойствия, интимности обстановки. Смешанное освещение — это одновременное исполь­зование двух систем освещения. Нередко применяется встроенное освещение — све­товые карнизы, полосы, подсветка пола. Профессиональное использование различных типов освещения, правильный выбор светильников, их фор­мы и мощности позволяют разнообразить интерьер. Большие возможности открывает динамическое осве­щение, создающее своеобразное световое оформление. Как известно, цвет — сильнейший эмоциональный раздражитель. От удачно выбранного цветового реше­ния зала в значительной степени зависит настрой по­требителей. На выбор цветовой гаммы влияет ориен­тация зала по сторонам света. При северной и восточ­ной ориентации помещения выглядят сумрачно, в этих случаях необходима теплая гамма. При юго-западной ориентации помещения перегреваются солнечными лу­чами, что диктует применение цветов холодных от­тенков. В целом красочность интерьера достигается за счет интенсивности окраски стен, потолка, пола, ярких пор­тьер и обивки мебели. Кроме требований декоративности отделки интерье­ра, надо иметь в виду определенные требования, свя­занные с эксплуатационными режимами помещений. Материалы, используемые при отделке помещений, должны обладать прочностью, мягкостью, декоратив­ностью, огнестойкостью, малой водопроницаемостью, легко очищаться от пыли и дезинфицироваться, иметь хорошие изоляционные и акустические свойства. Современное оформление залов требует широкого применения синтетических отделочных материалов, ценных пород дерева, металла. Широко используются декоративные подвесные потолки и стены из звукопог­лощающих материалов, снижающих шум в зале. С этой задачей справляются перфорированные плиты, древесно-волокнистые, асбестоцементные листы и др. Полы на предприятиях питания покрывают также рулонными полимерными материалами, паркетом, ков­ровыми материалами на синтетической основе. Очень парадно смотрятся паркетные полы. Покры­тие их бесцветным лаком, который образует влагостой­кую пленку, придает полу красивый внешний вид и облегчает уборку. Важным функциональным элементом интерьера яв­ляется мебель, существенную роль играют также раз­личные решетки, экраны, закрывающие приборы ото­пления, вентиляции, входы в производственные помещения и др. В интерьере зала важное значение имеет площадка для танцев. Ее конфигурация, расположение, размер нередко определяют общую композицию зала. Наиболее удобным в этом отношении является расположение танцевальной площадки ниже уровня пола зала. Критериями при выборе средств декоративно-худо­жественного оформления интерьера является тема ин­терьера, его общий замысел. Это может быть, напри­мер, связь с природой, окружающим пейзажем, выяв­ление национального своеобразия и др. В любом слу­чае декоративные функции выполняет все, находящееся в зале: мебель, светильники, шторы, раздвижные перегородки, фактура стен. Оформление интерьера требует вкуса и культуры. Бессистемное наполнение интерьера разнохарактерными предметами убранства и декоративной отделки не имеет ничего общего с подлинным декорированном. В интерьерах залов одни декоративно-прикладные изде­лия (драпировочная ткань, ковры, фирменная посуда, светильники, одежда официантов) применяются по их утилитарному назначению, а другие как украшение. К последним можно отнести вазы, кувшины, тарелки, муляжи блюд и др. Часто встречаются национальные мотивы в оформле­нии интерьера. В этом случае важно умелое сочетание старины и современности, но единый ставь должен со­храняться во всем: мебели, посуде, одежде персонала. Залы ресторанов должны иметь хорошую вентиля­цию и нормальный температурный режим (16-18*С) при относительной влажности воздуха 60-65%. Лучше всего эти параметры поддерживать с помощью кондиционе­ров, они обеспечивают заданную температуру воздуха, его чистоту и влажность. На некоторых небольших предприятиях температур­ный режим поддерживают приточно-вытяжной венти­ляцией. В этом случае надо следить, чтобы в залы не было притока воздуха из производственных помеще­ний, т. е. кратность обмена воздуха в производствен­ных помещениях должна быть выше, чем в торговых. Следующим обязательным условием является удоб­ное сообщение зала с производственными и другими помещениями торговой группы, что значительно уско­ряет обслуживание. Коктейль-бары. Для современных ресторанов харак­терно наличие в вестибюле или в отдельных помеще­ниях коктейль-бара. При правильной планировке бары органично вписываются в общую группу торговых по­мещений ресторана и дополняют ее, хотя они очень ин­дивидуальны по устройству, оборудованию и оформлению. Стойка бара, как правило, обшивается искусст­венной кожей, либо другим материалом, одинаковым по цвету и фактуре с обивкой мебели. Интерьер выпол­няется в современном стиле - ярко, броско, с использо­ванием художественно-декоративных элементов: рос­писи, чеканки, цветного стекла, зеркал, мозаики, кра­сочной панорамы, подсветки. При оформлении баров широко используют световые и оптические эффекты, цветные диапозитивы и фотографии, содержащие ин­формацию о баре и ресторане. Буфет Во всех ресторанах есть буфеты, помещение для хра­нения и нарезки хлеба, в крупных оборудуют и кофейный буфет. Из основного буфета ресторана отпускают напитки (воды, пиво и др.), фрукты, кондитерские и табачные изделия. Располагается он в двух помещениях: в пер­вом установлены прилавок и витрина, в том числе ох­лаждаемые для хранения напитков; во втором хранят запас товаров. Обязательным является наличие рако­вины с подведенной холодной и горячей водой. В буфете для хранения товаров и напитков должны быть холодильные шкафы, стеллажи» подтоварники. На видном месте устанавливают циферблатные весы, мерную посуду, аппараты для охлаждения соков. Кофейный буфет служит для приготовления напит­ков — кофе, чая, какао, шоколада. Здесь устанавлива­ют экспресс-кофеварку, электроплиту, электрокипя­тильник, низкотемпературный прилавок для хранения мороженого, холодильный шкаф для хранения моло­ка, сливок, охлажденного кофе, тортов, пирожных. Помещение для нарезки хлеба предназначено для хранения и отпуска хлеба и булочных изделий. Хра­нят хлеб в шкафах с отверстиями в боковых стенках, дверцах. Для ржаного и пшеничного хлеба должны быть отдельные полки. Рабочее место резчика хлеба оборудуют столом, весами, щипцами, совком и щеткой для удаления крошек. С помощью хлеборезки хлеб нарезают ломтиками и пе­ред отпуском укладывают на пирожковые тарелки. В помещении буфета устанавливают тостер для при­готовления тостов (поджаренных с двух сторон ломти­ков хлеба) и стеллаж. Сервизная Сервизная — это помещение для хранения и выдачи официантам столовой посуды из фарфора, стекла, ме­талла, а также столовых приборов. Ее располагают ря­дом с моечной столовой посуды, что обеспечивает быс­троту и удобство передачи чистой посуды для хране­ния. При отдаленности бельевой от раздаточной в сер­визной допускается также хранение небольшого коли­чества чистых скатертей, салфеток и ручников. Для хранения посуды и приборов сервизная обору­дуется шкафами и стеллажами. Посуду размещают по видам и материалу, раздельно посуду из фарфора, стек­ла, хрусталя и металла. Приборы хранят в ящиках с отделениями для ножей, вилок и ложек. Нормами оснащенности предусмотрено наличие на предприятиях трех, трех с половиной и четырех комп­лектов посуды и приборов на одно место. Это не много: два комплекта находятся в обращении — в зале и на раздаче, третий — в моечной. Понятно, что с меньшим количеством посуды и приборов обеспечить нормальное обслуживание потребителей при двух- и трехкратной обо­рачиваемости места в час было бы просто невозможно. Вечером в ресторанах, когда место за столом исполь­зуется чаще всего 1 раз, потребность в посуде и прибо­рах сокращается до полутора комплектов на место. Порядок отпуска посуды и другого инвентаря зави­сит от характера работы предприятия.  Столовая посу­да и приборы для залов поступают из кладовой липу, ответственному за их сохранность. Ответственность за находящиеся в обращении посуду и приборы на пред­приятиях с обслуживанием официантами может быть возложена на работника сервизной, отпускающего по­суду, заместителя директора предприятия, метрдотеля или администратора зала, бригадира официантов. На предприятиях с самообслуживанием ответственность за находящиеся в обращении посуду и приборы возлага­ется на заместителя директора предприятия, админис­тратора зала или других лиц, уполномоченных на это приказом руководителя предприятия. С этими людьми заключают договоры о материальной ответственности. Может быть установлена бригадная ответственность официантов и других лиц за посуду и приборы, нахо­дящиеся в обращении в зале, но только при согласии работников, входящих в состав бригады, и профсоюз­ной организации. Бригадная ответственность также оформляется договором между администрацией и бри­гадиром, являющимся представителем бригады. Лицо, ответственное за посуду и приборы, получает их, обеспечивает выдачу официантам и сохранность в про­цессе обращения. В конце дня посуду и приборы сдают. Посуда выдается в количестве, необходимом для бес­перебойного обслуживания (обменный фонд), учет сто­ловой посуды ведется в соответствующей книге. При необходимости при сдаче посуды и приборов со­ставляется акт на бой, лом, порчу и утрату посуды и приборов. Акт оформляется комиссией в составе работ­ника, ответственного за находящиеся в обращении по­суду и приборы, работника, у которого эти ценности были под отчетом в течение дня, а также представите­ля профсоюзной организации. Акты рассматриваются руководителем предприятия. Порядок может быть и другим: посуда и приборы вы­ставляются на прилавке для свободного пользования офи­циантами, а под отчет выдается посуда только из хрус­таля. В процессе работы запас посуды пополняется. Моечная На каждом предприятии питания должны быть обес­печены своевременное мытье использованной посуды и приборов и подача чистой посуды в раздаточную. Эта работа выполняется в моечной. Четкая работа посудомо­ечной способствует бесперебойному обслуживанию потре­бителей, обеспечивает экономное расходование посуды. Разумеется, моечная должна располагаться в месте, близ­ком с залом и раздаточной, что облегчает сбор использо­ванной посуды и доставку ее в моечную, позволяет беспе­ребойно обеспечивать официантов чистой посудой. Моечные оснащают посудомоечными машинами, ван­нами, производственными столами, сушильными шка­фами, стеллажами и шкафами для хранения чистой посуды, бачками для сбора отходов. Чтобы обеспечить сохранность посуды и уменьшить шум, столы и прилавки в местах сбора посуды обивают линолеумом или другими материалами, поглощающи­ми звуки. Производственная линия организована так. У окна, через которое поступает использованная посуда, ста­вят стол с воронкообразным углублением, под которым устанавливают бачок для сбора остатков пищи. Далее размещают производственный стол для сортировки по­суды по видам (тарелки, стаканы и т. д.), затем идут моечные ванны или посудомоечная машина, стол для чистой посуды и шкаф для ее хранения. В моечных используют посудомоечные машины раз­личной производительности. Посудомоечные машины моют, стерилизуют тарелки, стаканы и столовые прибо­ры. Мытье производится в трех отделениях с разными температурными режимами воды: в первом при темпера­туре 45-48 *С проводится обмывание и обезжиривание, во втором при температуре 50-55"С — мытье и дезинфек­ция, в третьем при температуре 90 *С — ополаскивание. Перед мытьем в машинах тарелки освобождают от остатков пищи и ополаскивают в ваннах. На небольших предприятиях посуду и приборы моют в специальных ваннах, в которые подается горячая и холодная вода. Бережного обращения при мытье требу­ет мельхиоровая посуда. Нельзя допускать, чтобы пред­меты ударялись друг о друга во избежание вмятин. На выдаче посуды столы также обивают материа­лом типа линолеума или застилают скатертями, что способствует ее сохранности. Раздаточная Раздаточная — это помещение, имеющее непосред­ственную связь с горячим и холодным цехами, буфета­ми, сервизной, моечной, помещением для резки хлеба. При одностороннем расположении указанных помещений ширина раздаточной должна быть не менее 2 м, при двустороннем — 3 м. Фронт выдачи блюд в разда­точной для горячих цехов.— 0,025 м, для холодных — 0,01 м на одно посадочное место в зале.

Оборудование торговых залов. Залы в ресторанах, кафе и столовых оборудуются мебелью. Это главное оборудование торговых залов. Ме­бель должна быть удобной, комфортабельной, современ­ной по внешнему виду, стилю, форме. Ее расстановка должна гармонировать с архитектурным и декоратив­ным оформлением зала. Современная мебель на предприятиях питания ха­рактеризуется легкостью, прочностью, гигиеничностью, отсутствием излишних украшений. Главное требование к мебели - стилевое единство всех предметов. Особые (специфические) требования к мебели — по­вышенная прочность мебели. Это требование связано с высокой интенсивностью ее эксплуатации. Кроме того, мебель должна быть удобной. Удобство стульев и кресел обеспечивается путем равномерного распределения массы тела человека по максимальной опорной площади, возможностью изменять положение тела. Чтобы посетитель не ощущал неудобства, рассто­яние между верхней плоскостью столешницы и сиде­ньем должно составлять 29-31 см. По форме столы могут быть квадратными, прямоу­гольными и круглыми. В основном используют столы квадратные или прямоугольные, реже круглые. Столы для ресторанов отличаются от столов на дру­гих предприятиях размерами, отделкой столешниц. Применение в ресторанах столов увеличенных размеров связано с полной сервировкой столов, подачей по­требителям более широкого ассортимента блюд, чем на предприятиях других типов. При изготовлении столов широко используется по­лиэфирное покрытие столешниц, устойчивое к воздей­ствию температуры и влаги. На столешницу под скатерть надевают чехол из тка­ни (сукна, холста, байки) на шнурках или резинке. Та­кие чехлы удобны для смены и стирки. Это делается для обеспечения устойчивого положения на столе пред­метов сервировки, уменьшения шума и лучшей сохран­ности посуды. Основными требованиями к столу на предприятиях питания являются оптимальная площадь столешницы, устойчивость, соответствие высоты столешницы высо­те стула или кресла, гигиеничность. Наиболее распространенными материалами для сто­лешниц являются древесноволокнистые и древесностружечные плиты, фанера из дуба и ореха. Столы для столовых, кафетериев, кафе, закусочных облицовывают слоистым пластиком, размер столешниц 650 * 650 и 600 * 600 мм. Банкетный стол выше обычного — 760-780 мм, ширина 1200-1500 мм. Удобны столы с вкладными щи­тами на ножках-опорах в середине стола на расстоя­нии 30-40 см от края столешницы. При отсутствии спе­циальных столов банкетные столы составляют из пря­моугольных или квадратных. Фуршетные столы, выше банкетных — 900-1000 мм, так как за ними не сидят, а едят и пьют стоя. Ширина фуршетиых столов 1200-1500 мм. Стулья sum кресла должны соответствовать антро­пологическим данным человека, т. е. иметь соответ­ствующие фигуре человека высоту, ширину и глубину сиденья. Комфортабельность ресторанных кресел обес­печивается за счет большей ширины и длины сиденья, а также за счет подлокотников. Стулья и кресла могут быть как на деревянном, так и на металлическом основании. В качестве покрытия используют синтетические материалы. Форма кресел для холлов связана с их функциональ­ным назначением. Они ниже ресторанных, высота — 350-400 мм, глубина до 550 мм, а ширина 600-700 мм, угол наклона сливки достигает 30°, наклон сиде­нья также более крутой. Борные табуреты — это специфическая мебель. Они не отличаются удобством, но вносят в интерьер разно­образие. Как правило, их делают вращающимися, снаб­жают упорами для ног, а иногда еще и спинкой с под­локотниками. Серванты предназначены для хранения небольшого запаса посуды, приборов и столового белья, необходи­мых официантам в процессе работы. Верхняя часть сер­ванта используется как подсобный столик. Сервант имеет выдвижные ящики и отделения. Наиболее распростра­ненные размеры серванта: высота — 900 мм, длина — 1000, ширина — 450 мм. Подсобные столики предназначены для официантов и используются для подготовки блюд к подаче. На них также ставят использованную посуду, откупоривают бу­тылки. Подсобные столики делают из тех же материалов, что и обеденные столы. Длина их соответствует ширине обеденных столов и составляет 850-900 мм, высота 740-750 мм, ширина 600 мм. Подсобные столики не­редко ставят вплотную к обеденным столам, чтобы по­требитель видел, как официант перекладывает или пе­реливает содержимое блюда, открывает бутылки. Передвижные сервировочные столики на колесах предназначены для транспортировки блюд к обеденным столам. Изготовляют их из нержавеющей стали, полки пластмассовые. Они могут быть с обогревом, охлажде­нием, с емкостями для отдельных компонентов сала­тов, что позволяет официантам приготовлять салаты в присутствии потребителей. Холодильные шкафы служат для охлаждения напит­ков, хранения запасов холодных закусок в залах. Их ус­танавливают из расчета один шкаф на 2-4 официантов. Передвижные электрические кассеты служат для подогрева тарелок. Их устанавливают в раздаточной или в зале. 30. Банкет-коктейль, характеристика меню и правила подачи холодных блюд и горячих закусок, напитков, десерта. Банкет этого типа проводят для участников офици­альных встреч — конференций, совещаний, симпозиу­мов, фестивалей, конгрессов, ярмарок и т. п. На нем можно принять большое количество гостей в небольшом поме­щении. Банкет-коктейль непродолжителен и проводится во второй половине дня. Банкет-коктейль, организуемый с целью отдыха, может продолжаться дольше. Как говорилось, главное отличие этого банкета то, что на нем можно принять большое количество гостей в небольшом помещении. Это условие диктует все об­стоятельства: банкетных столов не расставляют, гости едят и пьют стоя, тарелок и приборов не подают, вмес­то вилок гости используют шпажки, напитки и закус­ки гостям предлагают официанты. Понятно, что закус­ки должны быть мелкопорпионированными. В зале, где проводится банкет, у стен и колони, в нишах ставят небольшие столики, на которых раскла­дывают сигареты, спички, ставят вазочки с бумажны­ми салфетками, орешками в сахаре, цветы. Как всегда, при приеме заказа выясняется количе­ство гостей, продолжительность банкета, порядок ра­боты барной стойки, согласовывается меню. Для проведения банкета-коктейля требуется большое количество бокалов и стаканов для соков. Если заказа­на подача крюшона, необходимы крюшонницы и лож­ки к ним. Закуски подают в фарфоровых и металли­ческих блюдах. На банкете-коктейле могут быть пода­ны различные напитки, например соки, минеральные и фруктовые воды, шампанское и др. При организации банкета нельзя обойтись без до­полнительного помещения, примыкающего к залу. Оно необходимо в качестве буфета для подготовки, розлива и отпуска официантам напитков. За несколько минут до начала банкета официанты откупоривают бутылки с напитками, наливают в кув­шины соки, готовят коктейли. Четверть выставленной на стол буфета посуды из стекла заполняют напитками на 2/3 и расставляют на подносах, покрытых салфет­ками. Как обычно, напитки в высокой посуде разме­щают в центре подноса, а в низкой посуде — по краям на расстоянии 1-2. см между отдельными предметами. Размер порций закусок должен быть таким, чтобы их целиком можно было положить в рот. В качестве закусок чаще всего предлагают самые разные бутер­броды, нарезанные небольшими кусочками квад­ратиков, «прямоугольников, ромбиков, кружочков, треугольников (канапе), а также волованы или тарталетки с салатом, паштетом, фаршированные яйца и т. д. Горячие закуски подаются в виде котлеток, сосисок, кусочков рыбы в тесте, люля-кебаб, шашлыков. На де­серт принято подавать пирожные ассорти, яблоки в те­сте, фрукты, разделанные на части со шпильками. Количество официантов определяют из расчета обслу­живания одним официантом 10-15 гостей. Официантам лучше работать попарно: один подает напитки, второй — закуски. Специально выделяют официанта для сбора использованной посуды, расчет производится так: на че­тырех официантов — один сборщик посуды. Напитки и закуски подают с приходом первого гос­тя и до ухода последнего. Начинают обслуживание с подачи напитков, затем подают закуски. Обнося гостей напитками, официант держит поднос в левой руке на уровне локтя, и предлагая напитки, называет их. Если гость просит официанта взять использованный фужер или стакан, официант должен взять его в правую руку и передать официанту, собирающему использован­ную посуду, либо поставить на ближайший столик. Время от времени официант пополняет поднос на­питками или берет подготовленный полный поднос и снова обносит гостей. Закуски подают на фарфоровых круглых блюдах. Для подачи горячих закусок используют подогретые металлические блюда (можно использовать и фарфоро­вые). Закуски укладывают рядами. В каждое изделие в верхнем ряду вкалывают шпильку, рядом на блюде в низком стаканчике ставят шпильки (шпажки). Предлагая гостям горячую закуску, официант держит блюдо в левой руке, а пирожковую тарелки, а для использованных шпажек—в правой. После мороженого предлагают шампанское. Гостям может быть подан кофе. Примерный вариант меню для банкета-коктейля: бутерброды с икрой зернистой осетровых или лососевых рыб, кетой, осетриной, сыром, помидо­ром, огурцом, ветчиной, колбасой; тарталетки с сала­том, паштетом; пирожки с мясом; люля-кебаб; сосис­ки; пломбир, фрукты, орешки; кофе, вода минераль­ная, сок, коньяк, шампанское.