Спектр услуг

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. – На данный момент служба room-service в наших отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом, – рассказывает руководитель ресторанно-банкетной службы гостиницы «Россия» (группа отелей «Туррис») Виктор Александров. – По нашим наблюдениям, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице «Россия», которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, room-service актуальнее, чем в нашем загородном отеле «Балтиец», который специализируется на отдыхающих туристах. Здесь блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле. – Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки, – добавляет директор ресторанной службы «Коринтия Невский Палас» Юн Штюбер. – Эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер. Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера. В целом загрузка службы room-service напрямую связана с сезонностью. Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны. – Что касается организационной структуры, то служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента, – объясняет Юн Штюбер. – Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

Алгоритм заказа

Сделать заказ в номер достаточно просто. – В каждом номере нашего отеля есть специальные карты-меню, в которых указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин, – рассказывает Виктор Александров. – Гость может заказывать (как правило, по телефону) блюда из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина. Максимальное время приготовления – 20 минут. Если гость все-таки хочет заказать более сложные блюда, которые есть в меню нашего ресторана, мы выполняем его заказ, но при этом предупреждаем, что приготовление займет немного больше времени. – В нашем отеле есть два варианта заказа завтрака, – рассказывает Юн Штюбер. – В первом случае клиент вывешивает на дверь специальный бланк с отмеченными наименованиями блюд и временем, когда завтрак необходимо принести. Доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут. Второй вариант заказа завтрака (эта форма также практикуется и для заказа обеда и ужина) – телефонный звонок в службу room-service. Менеджер службы, принимающий звонок, записывает заказ гостя, при этом он может помочь с выбором блюда или напитка. Также представитель room-service обязательно оговаривает время исполнения заказа. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, мы заранее информируем гостя об этом. Это очень важный момент, так как превышение времени ожидания заказа в номере в случае, если гость неправильно информирован, может привести к проблеме. При этом в зависимости от ситуации мы стремимся проявлять гибкость и, если есть возможность, исполнить заказ раньше. В соответствии с существующими нормами выполнение заказов имеет следующие временные рамки: континентальный завтрак – 15-20 минут; американский – 20-25 минут (в американском завтраке есть горячие блюда, поэтому он готовится дольше); ланч, включающий холодные закуски, – 20-25 минут; ланч, включающий горячие закуски, – 25-30 минут. Обед или ужин, как правило, содержит несколько позиций, соответственно, его придется ждать 30-40 минут. Заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. – Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить гостя, – комментирует Юн Штюбер. – Поэтому если он делает заказ нескольких блюд, все они приносятся сразу. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности. – Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом – когда ему удобно, – отмечает Виктор Александров. – Если гость не может определиться, когда лучше забрать посуду, ее убирают во время плановой уборки номера.