24 Билет Конкурентно способность гостиничных предприятий: сущность и способы определения

Существуют три основных направления анализа и оценки конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.

Первое направление — оценка конкурентоспособности на основе результатов хозяйственной деятельности предприятия, которая может предусматривать определенное число крупных интегрированных показателей (доля рынка; объем и динамика сбыта; доход/прибыль за ряд лет; число освоенных новых услуг и др.) или развернутую систему показателей, раскрывающую отдельные стороны и характеристики конкурентоспособности и воздействующих на нее факторов, предоставляющую дополнительные возможности для обоснованного прогнозирования конкурентоспособность предприятия.

Второе направление — факторный подход к анализу и оценке конкурентоспособности, предполагающий не просто выделение определенной совокупности показателей, характеризующих конкурентоспособность предприятия (в сравнении с конкурентом), а раскрытие характеристик этих принципиально различающихся показателей как особых сил (факторов) воздействия на конкурентоспособность. Каждый фактор обладает только ему присущими возможностями, определенной силой и направлением воздействия на конкурентоспособность предприятия, которые, однако, изменяются — например, инновационный фактор, как известно, имеет решающее значение для гостиничного предприятия.

В силу сказанного факторный подход к анализу и оценке конкурентоспособности представляется особо ценным в том отношении, что позволяет не просто показать конкретные силы воздействия на конкурентоспособность, но и раскрыть их полный, а не только фактически задействованный потенциал.

Третье направление — учет характера воздействия на конкурентоспособность намерений, стратегических программ и планов предприятия и эффективности их реализации. Радикальное решение проблемы конкурентоспособности (при существенном отставании в этом отношении от конкурентов) на уровне предприятия требует довольно длительного периода — от 5 до 10 лет и более. В связи с этим понятна важность принимаемых стратегических решений в области конкурентоспособности и обусловленная этим необходимость анализа и оценки принимаемых решений — собственных и решений конкурентов — и вероятной степени их воздействия на конкурентоспособность гостиницы.

Как известно, конкурентоспособность означает:

— свойство объекта и системы сервиса реально или потенциального удовлетворять конкретную потребность по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке;

— способность выдерживать конкуренцию по сравнению с другими объектами на конкретном рынке;

— формирование за счет максимального использования конкурентных преимуществ, важнейших потребительских свойств услуги отличных от конкурентов.

Существуют три основных направления анализа и оценки конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.

25 Вопрос. Требования к персоналу гостиничных предприятий. Мотивация персонала.

Для разработки должностных обязанностей используют профессиональные стандарты (квалификационные требования), утвержденные постановлением Министерства труда и социального развития РФ №8 от 17 мая 1999 года. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления, персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от формы собственности.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке к использованию кадров, а также обоснованию применяемых решений.

Квалификационные требования разработаны для 2-х секторов туристкой индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».

В секторе «Гостиницы» выделены несколько подсекторов:

• Служба приему и размещения;

• Обслуживание гостиничного фонда;

• Служба организации питания.

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по 3-м квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников должности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности и принятии и реализации решений.

Так, в «Службе приема и размещения»:

Первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцары, носильщики.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказание услуг, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровне образование может быть разным. Это и начальное и среднее, а для менеджеров и высшее профессиональное образование.

Ко второму квалификационному уровню – менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Их деятельность связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем над выполнением обязанностей работниками данной службы. Образование работников третьего уровня в основном высшее профессиональное образование.

В профессиональных стандартах в секторе «Гостиницы» включают подсекторы «Обслуживание гостиничного фонда», где также выделяют 3 квалификационных уровня:

К первому, относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки.

Этим должностям должен соответствовать следующий уровень образования: среднее профессиональное, начальное профессиональное или профессиональные курсы.

Ко второму уровню: старшая горничная, портной и другие; к должностям третьего квалификационного уровня: менеджер службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой химчистки.

Основным направлением деятельности данных работников является организация и контроль за уборкой и обслуживанием помещений общего пользования и административных помещений, требуемый уровень образования: среднее профессиональное и высшее профессиональное.

Должностная инструкция представляет собой детальное описание действия работника при выполнении их своей работы. Её важность состоит в том, что она имеет силу юридического документа. В должностной инструкции перечисляются специфические требования к квалификации, знаниям и умениям необходимым для успешного выполнения работы.

Требования: внешний вид, пунктуальность, коммуникабельность, общительность, ответственность, правильность речи, знание языков.