13) Служба гост. Предпр., относящиеся к сердцу отеля. Содержание их деятельность.

Сердце Отеля (Heart of the House) - отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.). Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.). Для того чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Также она осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Одной из важнейших задач инженерной службы является обеспечение пожарной безопасности. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала.  Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала, который выполняет следующие функции: 1. Набор сотрудников. 2. Обучение персонала. 3. Ведение личных дел сотрудников гостиницы. 4. Разработка и осуществление системы мотивации сотрудников. 5. Разбор жалоб сотрудников. 6. Сокращение штатов.

14 Вопрос. Организация деятельности административно-хозяйственной службы гостиницы.

15 Вопрос. Операционный процесс обслуживания. Бронирование и аннуляция мест в гостинице.

Процесс: предварительный заказ мест в гост-це; Персонал: менеджер отдела бронирования или служба приёма; Документы: Заявка на бронь, гарантия оплаты; Оплата: включается в счёт при регистр. установ. администр.

Процесс: встреча; Персонал: гаражная служба швейцар; Документы: наряд на поездку; Оплата: чаевые.

Процесс: регистрация; Персонал: администр. сл-бы приёма, портье, кассир; Документы: анкета, счёт визитная карта; Оплата: по счёту тариф на места, налоги, спец-ные сборы.

Процесс: предоставление основных и дополнительных услуг; Персонал: сл-ба приёма, сл-ба горничных, сл-ба питания, гаражная сл-ба, аниматоры, медиц.работники, спортивные и туристские инструкторы, сл-ба прачечной, мастерские; Документы: чек, счёт, квитанция; Оплата: в зависимости от системы либо включено в счёт, либо наличными по тарифу.

Процесс: окончательный расчёт, оформление выезда; Персонал: администраторы, портье, кассир; Документы: счёт; Оплата: по счёту.