Вопрос 43

Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее она называлась службой Help Desk.

Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов.

Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам.

Разграничение между инцидентами и проблемами вероятно является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента.

Хотя это разграничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении различия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением.

Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобновления предоставления услуг.

Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной информации определяет эффективность ряда других процессов.

Если есть подозрение на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины.

Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде, где это возможно.

Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых инцидентов.

Такие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение.

Необходимо обратить внимание на то, что определение Управления Проблемами, дающееся в ITIL, значительно отличается от определения, которое раньше было принято, например, в ИТ-индустрии США.

Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов

Вопрос 44

Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг считаются центральными компонентами передового опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента.

Требования, необходимые для оказания услуг, следующие:

Управление Уровнем Услуг;

Управление Финансами ИТ;

Управление Мощностями;

Управление Непрерывностью ИТ-услуг;

Управление Доступностью.

Управление Информационной Безопасностью (со ссылкой на книгу ITIL по информационной безопасности, но оно не является частью серии по предоставлению услуг).

Сложную взаимосвязь между процессами, Поддержки и Предоставления услуг, почти невозможно отобразить графически.

В общих чертах они показаны в виде упрощенной схемы на след. рис.

Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений.

Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах.

Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике).

ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услуги, вызванные спросом), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением).

Управление Уровнем Услуг и Предоставление услуг рассматривет следующие вопросы:

как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами с поставщиками.