Психология общения

1. В конфликтной ситуации между покупателем и продавцом рекомендуется:

1. строгий тон речи

2. нейтральный тон речи

3. деловой тон речи

4. бодрый тон речи

2. Процесс продажи товара в аптеке начинается с:

1. презентации товара

2. выяснения проблемы

3. установления мотива

4. установления контакта

3. Доверие и взаимопонимание в общении с покупателем создает:

1. строгий взгляд

2. сочувствующий взгляд

3. открытый, внимательный взгляд

4. оценивающий взгляд

4. Универсальные приемы для установления контакта с покупателями все, кроме:

1. зрительного контакта

2. доброжелательного выражения лица

3. вежливого приветствия

4. быстрого темпа речи

5. Разворот корпуса в сторону покупателя, прямая осанка, рука в поле зрения покупателя - это:

1. открытая поза

2. закрытая поза

3. расслабленная поза

4. напряженная поза

6. Процесс продажи включает все этапы, кроме:

1. презентации товара

2. установления контакта

3. желания совершить покупку

4. работы с возражениями

7. С целью выяснения потребностей покупателя и мотивов лучше задавать:

1. закрытые вопросы

2. профессиональные вопросы

3. открытые вопросы

4. обоснованные вопросы

8. С болтливым покупателем предпочтительнее использовать в беседе:

1. открытые вопросы

2. закрытые вопросы

3. уточняющие вопросы

4. обоснованные вопросы

9. Подводят покупателя во время продажи к совершению покупки:

1. альтернативные вопросы

2. обоснованные вопросы

3. уточняющие вопросы

4. закрытые вопросы

10. Мотив покупателя, выявленный в процессе беседы – это:

1. особенности препарата

2. польза для покупателя

3. стоимость препарата

4. лечебные свойства препарата

11. К основным мотивам покупателя в аптеке относятся все, кроме:

1. экономии денег

2. экономии времени

3. получения информации

4. удобства применения

12. Доверительность в беседе с покупателем зависит от:

1. интерьера помещения

2. первых минут общения и первых фраз

3. пунктуальности фармацевта

4. точности движений фармацевта

13. Вербальные приемы установления контакта с покупателем – это:

1. словесное приветствие

2. интонация, скорость речи

3. жесты, поза

4. дистанция в общении

14. Какая улыбка фармацевта свидетельствует о внимании к покупателю:

1. смущенная улыбка

2. усмешка

3. легкая, расслабленная улыбка

4. все ответы верны

15. Взгляд покупателя в процессе общения «сверху вниз» указывает на:

1. неуверенность

2. превосходство и гордость

3. скрытое наблюдение

4. ярость

16. Если голова покупателя слегка наклонена вбок, он открыто улыбается, кивает головой, свободно жестикулирует, то это означает:

1. смущение и неуверенность

2. критическое оценивание

3. доверительность и согласие

4. задумчивость и отстраненность

17. Какое слушание нарушает доверие в общении и снижает эффективность беседы с покупателем:

1. активное, рефлексивное

2. нерефлексивное

3. эмпатическое

4. критическое

18. Слушание, в процессе которого подводится итог высказывания, мысли, идеи собеседника:

1. перефразирование

2. отражение чувств

3. резюмирование

4. выяснение, уточнение

19. В ситуации общения с возбужденным, агрессивным покупателем эффективно использовать:

1. нерефлексивное слушание

2. критическое слушание

3. эмпатическое слушание

4. рефлексивное слушание

20. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:

1. видеть все только со своих позиций

2. учитывать интересы покупателя

3. исходить из добрых намерений партнера

4. давать партнеру возможность высказываться

21. В результате использования приемов быстрого установления контакта возникает все, кроме:

1. доверие

2. положительные эмоции

3. атмосфера уважения

4. утверждение своей личности

22. Выражение «Я вас понимаю, грубость действительно обижает » относиться к следующему приему слушания:

1. резюмирование

2. перефразирование

3. отражение чувств

4. выяснение

23. Приемы убеждения применяют с целью:

1. уговоров покупателя

2. доказательств своего превосходства

3. доказательств профессионализма

4. защиты своих взглядов и намерений

24. В основе этапа «Презентация товара» лежит:

1. принуждение

2. убеждение и понимание

3. проявление интереса

4. доказательство истинности

25. Отметьте ситуацию, при которой информация о препарате лучше запомнится покупателям:

1. информация, которая основана на мотиве

2. информация, которая двусмысленна

3. информация, которая объемна

4. информация, которая включает инструкцию

26. Сильные аргументы в процессе убеждения лучше приводить:

1. только в конце диалога

2. в середине диалога

3. в начале диалога

4. в начале и конце диалога

27. Совсем не рекомендуется использовать в процессе убеждения:

1. сильные аргументы

2. средние аргументы

3. сноски на авторитеты

4. слабые аргументы

28. В условиях конфликта необходимо соблюдать все правила, кроме:

1. внимательно, терпеливо выслушать

2. использовать нейтральный тон речи

3. отстаивать свою позицию

4. переместиться в пространстве, сменить позу

29. Форма выпуска лекарственного препарата подкрепляет все мотивы покупателя, кроме:

1. «эффективность»

2. «безопасность»

3. «удобство применения»

4. «престиж фирмы»

30. Удобным приемом обоснования цены препарата в процессе презентации является:

1. метод «вызова»

2. метод «деления»

3. метод «авторитета»

4. метод «проекции»

31. Правильно обосновывая возражения покупателя, мы демонстрируем:

1. уверенность и убеждение

2. доверие

3. компетентность

4. заботу о покупателе

32. «Трехшаговый» метод убеждения используется для:

1. установления контакта

2. завершения покупки

3. работы с возражениями

4. презентации товара

33. Эффективное общение в конфликтной ситуации предполагает:

1. спокойно выслушать и ответить на вопросы

2. доказать свою правоту

3. учитывать свои интересы

4. не обращать внимания на требования

34. «Приспособление» как стиль поведения в конфликтной ситуации рекомендуется применять в следующей ситуации:

1. исход ситуации очень важен для вас

2. вам необходимо восстановить спокойствие, а не разрешить конфликт

3. требуется найти общее решение

4. вы предполагаете получить хоть какой-то результат

35. Взаимные уступки в разрешение конфликта – это:

1. соперничество

2. компромисс

3. приспособление

4. уклонение

36. Вы хотите выиграть время, чтобы увеличить шансы выиграть в конфликте, поэтому вам лучше выбрать:

1. уклонение

2. соперничество

3. сотрудничество

4. приспособление

37. Сотрудничество – это:

1. открытая борьба за свои интересы

2. поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон

3. стремление выйти из конфликта, не решая его

4. взаимные уступки

38. Какая стратегия поведения в конфликте позволяет выработать навыки слушания, приобрести опыт совместной работы, выработать умение сдерживать эмоции, навыки аргументации:

1. компромисс

2. уклонение

3. сотрудничество

4. приспособление

39. Покупатель, который точно знает, что ему нужно, настойчивый, уверенный, агрессивный:

1. «жесткий»

2. «некоммуникабельный»

3. «нерешительный»

4. «позитивномыслящий»

40. Покупатель, который никогда не перестает болтать и шутить:

1. «жесткий»

2. «некоммуникабельный»

3. «воин»

4. «дружелюбный экстраверт»

41. Не давать возможности себя рассердить, оставаться спокойным нужно фармацевту с покупателем:

1. «нерешительным»

2. «некоммуникабельным»

3. «позитивно мыслящим»

4. «противным спорщиком»

42. Задавать закрытые вопросы, необходимо покупателю:

1. «некоммуникабельному»

2. «нерешительному»

3. «позитивно мыслящему»

4. «воину»

43. Агрессивен, импульсивен, легко впадает в гнев, обидчив, снисходителен к себе, старается победить в споре – покупатель:

1. «воин»

2. «нерешительный»

3. «некоммуникабельный»

4. «дружелюбный экстраверт»

44. Покупатель типа «Всезнайка» имеет следующую характеристику:

1. «упрямый, жестко ведет разговор»

2. «зазнается, подавляет, отбрасывает ваши аргументы»

3. «радушен, не в меру болтлив, с хорошим чувством юмора»

4. «сомневающийся, застенчивый, недоверчивый»

45. К манере поведения «Позитивно мыслящего» покупателя больше всего подходит следующая особенность:

1. «пытается произвести на окружающих впечатление своими знаниями»

2. «не знает чувства времени, любит поговорить»

3. «задает вопросы по существу, внимательно слушает, реалистичен»

4. «отвечает вопросом на вопрос, не любит отвечать на вопросы»

46. При общении с пожилыми покупателями фармацевту необходимо учитывать все особенности, кроме:

1. слепота и глухота

2. плохо воспринимает высокие тона речи

3. снижение остроты зрения

4. искажение вкуса

47. При общении с пожилыми покупателями обязательно нужно учитывать все правила, кроме:

1. говорить короткими фразами

2. не менять часто витрину

3. повышать голос

4. смотреть в лицо собеседнику

48. Какая фраза, из перечисленных больше всего подходит для работы с недовольными покупателями:

1. «Успокойтесь, пожалуйста»

2. «Держите себя в руках»

3. «В чем, собственно говоря, проблема»

4. «Я понимаю, что вы расстроены»

49. Укажите характеристику правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:

1. отстаивать свою позицию

2. демонстрировать превосходство

3. стараться не разрушать отношения

4. отвечать агрессией на агрессию

50. «Открытой» позой в общении считается:

1. если человек скрещивает руки на груди

2. если человек опускает ладони рук вниз

3. если человек держит руки в поле зрения собеседника

4. если человек прячет руки за спину

62