Тема 5. Теоретичні основи сервісної діяльності
План
1.Сервісна діяльність як основа продуктивної активності готелю
2.Сутність та особливості готельних послуг
3.Характеристика основних моделей гостинності
Ключові слова
1.Сервісна діяльність як основа продуктивної активності готелю
Сервісна діяльність - це сфера людських взаємин, де формується, удосконалюється реабілістично-альтруістичний| стиль в задоволенні потреб людини.
Люди, здобуваючи|добувати| кошти|кошти| для життєдіяльності, вступають в систему економічних стосунків, що супроводжуютьсяі відступом від соціальної справедливості, нагнітанням суперництва, розвитком техніцизму, розширенням варваризації (псування)| по відношенню|ставленню| людей один до одного і природи. Розвиток сервісних структур активізував численні|багаточисельні| соціальні технології, в яких ставка робиться|чинить| не на виробництво, не на працю, а на інтелект людини, що виступає життєвідтворюючим компонентом сервісу та наділений такими функціональними якостями як:
- реалізація прав людини;
- гуманізація сфери виробництва;
- впровадження человекосберегающих| технологій;
- розвиток культури праці з|із| інформаційним порядком|ладом|;
- освоєння ринкової культури;
- використання історичного досвіду|досліду|;
- підвищення індексу людського потенціалу;
- збереження|зберігання| національної безпеки.
Реалізація сервісної діяльності в практичному аспекті додає|наділяє| їй реабілітаційну спрямованість життєдіяльності соціальних груп.
Готельне господарство - це елемент інфраструктури, показник облаштованості|улаштовувати| соціального простору|простір-час| в рамках|у рамках| міста, культурно-ділових об'єктів, виробництва. Готельне господарство - спосіб зміцнення зв'язків, який перетворює їх на систему інтеграційних процесів з|із| реалізацією соціально-культурного обміну, з|із| розвитком культури пізнання.
Головна риса готельного господарства - розширення власної затребуваності|зажадати| через створення|створіння| клієнтських стосунків, в яких визначальними стають функціональні якості гостинності. Воно виражається|виказує| в розвитку сервісних структур з|із| суб'єктами і об'єктами відтворення стійкого соціально-культурного настрою людей. Суб'єкт готельного господарства - професійний організатор з|із| реалізацією структур сервісної спрямованості. Об'єкт готельного господарства - відвідувач|візитер| з|із| тимчасовим мешканням в номері в готелі. Суб'єкти готельного господарства тимчасове мешкання людей перетворюють на надійний, ефективний спосіб подолання|здоланню| стомленості. Створений комфорт в готелі стає системою гарантій культурно-психологічної стійкості, спрямованої на зміцнення життєздатних якостей відвідувача.
Крім того, готельне господарство як самостійний елемент інфраструктури вирішує одну з протиріч між індивідуальними потребами людини та відчуженням соціального середовища (як то – самотність, безвихідне становище, незахищенність). І тут, саме - сервіс в готельному господарстві формує у відвідувачів стійке соціально-психологічне самопочуття та надійний захист. Для створення стійкого підвищеного тонусу у відвідувачів готелів необхідний цілий комплекс заходів, який носить назву «продуктивна активність готелю» .
Продуктивна активність готелю зумовлює: задоволення від пропонованих послуг під час тимчасового мешкання, відчуття швидкої адаптації в нових умовах; інформування про розташування рекреаційних місць|місце-миль|; про засоби|кошти| зв'язку, про зручності особистої|особової| гігієни (рис.8).
Рис.8. Система забечення лояльності клієнта в готелі
У продуктивній активності об'єднуються в одне ціле матеріальні умови готелю з|із| ефективністю сервісної діяльності. Таке органічне злиття даних чинників|факторів| знаходить відтворення в темоцентричній| акції, яка представляє|уявляє| реалізацію філософії бізнесу та лежить в основі продуктивної активності готелю. Темоцентрична взаємна акція – це метод встановлення балансу стану індивідума, його відносин з іншими та загальною задачею (модель групової роботи «Інтеракція (взаємодія), сконцентрована на темах (TZI)» розроблена швейцарською психоаналітиком Рут Кон)
В готельній сфері темоцентрична акція – метод встановлення балансу між ступенем комфортності гостя, основаним на його оперативної адаптації до нових умов в готелі та основними функціональними задачами останнього.
Даний метод передбачає пріоритет в подоланні перепонів, виправленні порушень, що повязані з комфортним перебуванням гостя в готелі. Тому розвиток темоцентричної| акції захищає практичну суть|сутність| готельного господарства і визначає його конкурентоспроможність.
Темоцентричні ефекти досягаються за рахунок:
адаптації - процес пристосування до змін середовища;
домістикації (від лат. domesticus - «домашній») -наближення умов перебування гостя в готелі до домашніх;
сервісних дій серед яких пріоритет залишається за технологією гостинності;
ергономіки (від давньогрецької ергос (дія, робота) і номос (закон, порядок)) - дії щодо організації простору, основані на дотриманні комфорту, зручності, екології, безпечності речей, що оточують людину та спрямовані на досягнення очікуваного нею результату. Завдяки ергономіці успішно ведеться робота з профілактики «професійних» захворювань, підвищується емоційний стан, продуктивність праці;
софтизації - процесу перетворення нематеріальних засобів (послуг, інтелектуального потенціалу, рівня підготовки персоналу) на важливий фактор економічного розвитку готелю.
Розглянемо ці складові більш детально.
Адаптація. Розвиток темоцентричної| акції в системі продуктивної активності готелю - явище тонкої дипломатії, яка визначає цінність гостинності - формування психотерапевтичного ефекту. Тут |більшою мірою приховані можливості|спроможності| конкуренції. Соціально-культурний, психологічний стан гостя легко відчувається після задушливих вагонів, кают і автобусів. Прибуття гостя в готель - це багаточисельне сплетіння бажань. Він прагне швидше відпочити, відчути очікуваний результат від задуманих планів, відчути безпомилковість вибору, побачити оригінальність нового місця, привітну гостинність. У такій ситуації будь-яке відхилення від очікуваного результату - це вибух емоцій, виникнення неминучого конфлікту. І як результат - втому активізує агресивність в його характері|вдачі|. За зустріччю відвідувачів|візитерів| слідує|прямує|: надання номерів, характеристика умов для мешкання; режим роботи готелю.
До адаптаційних|приваблювати| ознак слід віднести: блиск предметів санітарно-гігієнічного призначення; забезпеченість аксесуарним приладдям; свіжість портьєр; безшумність роботи дверей; чистоту вікон та інше. «Родзинкою» аксесуарів може бути: свіжа квітка у вазі, мінеральні напої; інформація про готель, про місто; про розташування готелю серед інших культурних об'єктів. Аксесуарне оформлення номера створює піднесений емоційний|емоціональний| настрій, укріплює|зміцнює| асоціації того, що тут ретельно готувалися до прийому гостей.
Поселення в номер готелю - подія об'ємного характеру|вдачі|. Темоцентрична акція, усуваючи «дрібниці», формує домістикацію, яка | враховує як соціально-психологічний чинник|фактор|, так і національно-культурну особливість відвідувачів|візитерів|. Як відомо, використання деталей в облаштуванні готельного номера може підсилити|посилювати| відчуження, а може оперативно його усунути. Демістикація в умовах готельного господарства перетворює відвідувачів|візитерів| на клієнтів. Відомо, що разові|поодинокі| візити гостя|відвідування| - це візити|відвідування| обережні, без права бути господарем|хазяїном| положення (клієнтом)|становища|. Клієнт, як якісна характеристика відвідувача (гостя)|візитера|, забезпечує собі найбільше право на увагу та розкривається через морально-правовий принцип - «завжди має рацію».
Головною умовою домістикації в цьому процесі стають сервісні дії серед яких пріоритет надається технології гостинності. У всіх технологічних аспектах матеріальної основи гостинності реалізується тактика «невидимих процесів». Збалансований такими способами|коштами| номер в готелі готується до розкриття сервісних стосунків. Номер стає об'єктом бізнесу, відмітні якості якого припускають|передбачають|:
1) відповідність умов для мешкання фінансовим витратам|затратам|;
2) створена база для обслуговування клієнта;
3) формування умов для відновлення сил відвідувачів|візитерів|;
4) виконання заявленої оферти (обіцяних умов) в єдності з|із| нормативними вимогами.
Як і всякий|усякий| суб'єкт виробництва, працівники готелів освоюють принципи ергономіки (закони роботи, обслуговуючої праці), в якій функціонують закономірності по розкриттю чистоти і порядку|ладу|.
Порядок|лад| в ергономіці - це система дій, спрямованих|спрямованих| на досягнення очікуваного|сподіваного| результату. У готелі очікуваним|сподіваний| результатом вважається стійке самопочуття клієнтів, в якому переважають:
увага до прохань клієнта;
доступність послуг|затрати|;
яскравість вражень від місця|місце-милі| перебування.
Чистота в системі ергономіки підтримує мажорну життєдіяльність, примножуючи чинник|фактор| оздоровлення і безпеки. Реалізація даного показника передбачає: свіже повітря, безвідмовна робота санітарно-гігієнічного устаткування|обладнання|, справні меблі, аромат свіжості постільної білизни. Порядок|лад|, що забезпечує безпеку і збереження|зберігання| сил, стає основою соціального настрою.
На практиці це розкривається як турбота про відвідувачів|візитерів|, про їх фізичне і моральне самопочуття, позитивне емоційне|емоціональних| враження.
Стійкість соціально-психологічних вражень виключають негативні оцінки. А якщо такі виявляються, то вони збільшують підгрунття для конфлікту. У зв'язку з цим негативні|заперечні| оцінки обслуговування можуть завдати непоправного|невиправного| збитку в конкуренції, викликати|спричиняти| хвилю обурення|збурення| про невідповідність фінансових витрат|затрат| рівню послуг.
Отже, реалізація організаційних аспектів зміцнює|зміцнює| систему філософії бізнесу, а впровадження продуктивної активності стимулює систему сервісних стосунків. Тут нормативні вимоги доповнюються функціональними діями обслуговуючого персоналу.
Функціональна спрямованість в системі сервісу - це ініціатива, самостійність і винахідливість у|спрямуваннях| вирішені|розв'язуються| питань соціально-культурного характеру|вдачі|, де розкривається ефективність обслуговування. Це припускає|передбачає| виключення|винятки| економії на працівниках, тобто, поєднання функцій|сполучення|, збільшення нормативів з обслуговування, додавання|добавляти| «чужих» територій.
Сервісні стосунки як невідємні аспекти в розвитку готелів відображають, також, активність людської участі, внутрішню мобільність персоналу. Щоб уникнути організаційних прорахунків в управлінні необхідно ретельно|суттєву| відбирати персонал, стимулювати його до|стимул-реакцій| ефективної роботи, оптимально підходити до економії людської праці,забезпечувати персонал необхідною кількістю та відповідної якості супутніх предметів для ефективного виконання обов'язків, здійснювати своєчасний ремонт, оптимально поєднувати функції працівників та недопускати їх перевантаження, формувати|сполученнями| традиції в організації обслуговування та ін.
Розвиток софтизації в готельному господарстві допомагає забезпечити значний організаційно-технологічний комплекс заходів, що передбачає:
формування цінності обслуговуючої праці як чинника відновлення і збереження здоров'я людей;
проведення своєчасної ротації в обслуговуючій праці (уникати звичних дій в роботі персоналу з метою підвищення відповідальності виконавців за доручену справу);
винагороду «за працю» адекватну «ставленням до справи».
Разом з тим, в основі софтизації в обслуговуванні має бути закон енергетичної ефективності, де функціонує установка на досягнення підвищеного емоційного|емоціонального| стану|достатку| відвідувачів, що є передумовою їх повторних візитів до готелю. |візитерів|Закон енергетичної ефективності розкриває сервісну систему дії, виключає завищену вартість відповідно до рівня організаційно-матеріального стану готеля|. У ньому закладено формування високого іміджу готельного комплексу.
Таким чином, сервісна діяльність|висновки| з використанням продуктивної активності, софтизації| дозволяють в рамках|у рамках| готелю досягти демістикації|, адаптації. Сервісні елементи сприяють перетворенню відвідувачів|візитерів| готелю на клієнтів з|із| підвищеним емоційним|емоціональним| станом|достаткам|, готовим у будь-який час повернутися сюди назад, отримуючи|одержувати| очікуваний|сподіваний| результат.