что иногда учитывается в рекламе, например, грузинский акцент в русских фразах при рекламе грузинского ресторана. Использование диалектов в ПР — тонкая и сложная проблема, которую можно осторожно решать в определенных рамках, и особенно при работе с этническими целевыми группами. Это требует от специалистов ПР изучения межкультурных коммуникаций.

Слэнг — это язык определенных групп, он связан со спецификой их жизни и деятельности. Он включает слова и выражения, не входящие в стандартный (литературный) язык, но активно используемые членами группы. Слэнг идентифицирует группу и отделяет ее от других. Он может существовать недолгое время (например, слэнг молодежи на рубеже 50-60 годов) или достаточно длительное время (жаргон уголовного мира). Развитие компьютеров принесло технический слэнг.

Имеются региональные, этнические, социально-демографиче- ские аспекты этой проблемы. Объем слэнга различный, но учитывать его необходимо. Так, в словаре среднего американца из 20.000 слов около 10% — это слэнг, т.е. каждое десятое слово. Естественно, что специалистам ПР необходимо знать слэнг целевых групп, чтобы в вербальном общении лучше понимать и самим иногда использовать отдельные слова, которые могут помочь устанавливать благоприятные отношения.

Среди отклонений в языке имеются также ругательные или невнятные звуки типа гм, ну, э и т. п. Они играют роль заместителей обычных слов, это слова-паразиты, связанные как с уровнем культуры, так и нередко с воздействием на людей. Знать их необходимо, но использовать в большинстве случаев нецелесообразно, хотя попытки имеют место, например, введение нецензурных слов в литературу.

Глава 13. Невербальные коммуникации

1. Связь невербальной коммуникации с вербальной

Невербальный язык является важным средством сообщения. Проблема заключается в том, что большинством людей он освоен хуже, чем вербальный. В системе общего образования и большей части профессионального обучения он не изучается, нет словарей типа русского или английского языков. Его освоение отдано, в основном, обыденному опыту.

77

И такое положение существует при том, что на невербальную часть, по некоторым оценкам, может приходиться больше информации, чем на вербальную. При воздействии информации сила влияния распределяется следующим образом: на язык приходится 7%, на голос — 38%, а остальные 55% — на невербальные средства (57, с. 175).

Невербальные знаки (жесты, поза, глаза, одежда, движения) действуют не по отдельности, а как кластеры, т.е. как взаимосвязанные совокупности элементов. Существует взаимосвязь между вербальной и невербальной коммуникацией, прошлым и настоящим способами поведения. Это явление называется конгруэнтностью (согласованностью).

Невербальные знаки имеют два основных источника происхождения — врожденные неврологические программы, действующие автоматически, и социальная среда (культура, семья, группа).

Каждая культура имеет свои особенности. Например, англичане контролируют свои жесты, а итальянцы активно жестикулируют. Поэтому человеку из одной культуры, когда он попадает в другую культурную среду, надо не только знать эти особенности, но и уметь “говорить на этом языке”. Это важно и для специалистов ПР, работающих с людьми из разных культур.

Например, кивок головы сверху вниз у неаполитанцев и болгар означает нет, а у русских и других европейцев — да. Попробуйте договориться, не зная таких вещей. У народов действуют разные стандарты для дистанции при общении. Так, у американцев и европейцев она больше, чем у арабов, латиноамериканцев и людей из Восточной Европы.

В бизнесе первые стремятся к более динамичному проведению переговоров и заключению сделок, а вторые — к неторопливому процессу с дополнительными ритуалами. Такие случаи, которых в реальности большое количество, говорят о важности и сложности невербальных коммуникаций между разными людьми.

Связи невербальной коммуникации с вербальной проявляются в следующем:

1. Взаимозаменяемость одной формы другой. Можно ответить на вопрос кивком головы или, посмотрев на выражение лица, задать вопрос: Что случилось?

2. Взаимодополнение и усиление, например, слов жестами или, наоборот, жестов словами.

3. Конфликт одной формы с другой, когда слова, например, говорят об одном, а движения или выражение лица о другом. Детектор лжи использует это противоречие между словами и некоторыми ха

78

рактеристиками тела (давление, дыхание, кожные реакции). Эффективность метода варьируется по различным оценкам от 50 % до 90 %.

4. Акцентирование отдельных частей вербального сообщения жестами и другими невербальными средствами.

2. Невербальные коды и языки

Кодирование — это способ связи невербальных средств для выражения значения. Особенности невербальных кодов следующие:

Невербальные коды — аналоговые. Они чаще иконические, т.е. сходные с реальностью.

Некоторые невербальные коды, определенные генетикой, имеют универсальный характер. В частности, это касается сигналов угрозы и эмоциональных реакций, которые биологически детерминированы.

Невербальные коды способны одновременно передавать различные сообщения с помощью лица, тела, голоса и др.

Они вызывают автоматический ответ без размышления (например, реакция на красный свет светофора).

Они часто возникают спонтанно, например, сброс нервной энергии или покраснение лица.

Невербальная коммуникация осуществляется на языке жестов и других элементов человека и окружающего мира, которые аналогичны буквам и словам обычного языка.

Нет полной ясности, какое число языков невербального общения существует. В литературе можно встретить разные цифры. Чаще всего невербальный язык ассоциируется с языком тела или жестов. К нему добавляется еще несколько. Например, в книге А. П. Панфиловой вся невербалика сводится к кинесике, паралингвистике и проксе- мике (28, с. 117-157).

Мы представляем здесь более полный набор из девяти невербальных языков. Это:

1. Кинесика (движения тела).

2. Вокалика (паралингвистика, акустические особенности голоса).

3. Физические характеристики (формы тела, его размеры, цвет волос).

4. Хаптика (такесика, касания).

5. Проксемика (пространственное расположение).

6. Хрономика (время). .

7. Артефакты (одежда, украшения, косметика).

8. Ольфактика (запахи).

9. Эстетика (музыка, цвет).

Наиболее детально описан в литературе “язык тела” — кинесика.

.79

13.3. Кинесика

Кинесика — это раздел коммуникологии, изучающий невербальные коммуникации, осуществляемые посредством телесных движений, где каждое из них имеет определенное значение. Кинесика, как и любой другой язык, является научной областью, видом и технологией невербальной коммуникации.

Выделим основные положения кинесики:

Все движения тела могут нести значение, которое проявляется в конкретной коммуникационной ситуации. Одни и те же движения имеют разный смысл.

Поведение тела может быть подвергнуто системному анализу, потому что оно имеет системную организацию. Тело — это и биологическая, и социальная система.

На людей влияет видимая динамика, активность тела.

Конкретные функции телодвижений можно исследовать.

Значения отдельных движений выявляются в изучении реального поведения определенными методами исследования.

Активность тела имеет определенный стиль (индивидуальные особенности) и общие черты с другими.

Между вербальным языком и движениями тела существует сходство. Несколько жестов могут образовывать кинематические подсистемы, такие как морфемы. Жест может быть произвольным и не иметь значения; он может быть иконическим дополнением текста, это, например, рисунок руками; жест может быть врожденной реакцией, например, на боль.

Здесь также есть семантика (значение знаков), синтактика (организация в системе с другими знаками) и прагматика (влияние на поведение).

Соединение слов с. невербальными знаками создает неограниченные возможности их комбинирования.

Выделяются следующие виды жестов:

Эмблемы — невербальные акты, имеющие точный перевод на вербальный язык. Например, два пальца в форме V — знак победы.

Иллюстраторы — жесты, тесно связанные с речью и дополняющие ее в разных видах. К ним относятся:

• Акцентирование (жест рукой сверху вниз).

• Изображение направления мысли (“Вперед, к победе!”).

• Указание (указкой лектор показывает на график, схему).

• Изображение очертаний предмета (“Плод вот такой формы”).

• Ритмические движения (в такт произносимым словам).

• Изображение физических действий (“Я его как стукну!”).

80

• Рисование картины в воздухе (например, фигуры человека).

• Иллюстрирование вербальных положений (эмблематика).

Адаптаторы — это мимика, движения рук, ног и т.д., они отражают эмоциональное состояние (скуку, напряжение и др.). Адаптаторы делятся на виды:

• Самоадаптаторы — жесты, которые связаны с телом (почесывание, похлопывание, потягивание, пожимание плечами).

• Альтерадапторы — движения по отношению к телу собеседника (похлопывание по спине).

• Объект-адапторы — движения, связанные с другими вещами (свертывание листа бумаги).

Регуляторы — это невербальные действия, управляющие усилением или ослаблением разговора между людьми (контакт глазами с говорящим, кивки головой и др.). Важнейшую роль в невербальной коммуникации играют глаза и лицо. Известна следующая закономерность: зрачки глаз расширяются и сужаются при взгляде на приятные и неприятные объекты.

Изображение аффектов — это выражения лица, отражающие разнообразные эмоции (радость, печаль, гнев и т.д.).

Язык жестов наиболее детально описан в литературе.

4. Другие языки невербальной коммуникации

Далее дадим краткую характеристику остальных восьми невербальных языков (перечисленных в параграфе 13.2.).

2. Вокалика (паралингвистика). Голосовые эффекты сопровождают слова. Тон, скорость, сила, вид голоса (тенор, сопрано и т.д.), паузы, интенсивность звуков — каждый из них имеет свой смысл. Эти паралингвистические средства часто рассматриваются как вокальные ключи.

Они говорят об эмоциях людей. Например, когда человек очень сильно зол, то он произносит слова медленно и раздельно, делая паузу между словами, чтобы произвести специальный эффект.

Паралингвистика также характеризует личность. Например, манера речи может говорить об авторитарной, жесткой или мягкой личности.

Исследования выявили связи вокалики с убедительностью речи. Более скоростная, интонационная, громкая речь сильнее убеждает людей.

2. Физические свойства (физикатика). Общая привлекательность, красивое тело, нормальный вес являются положительными знаками в коммуникации. Предрассудки по отношению к малопривлекатель

81

ным людям, а также к людям с физическими недостатками глубоко укоренились в сознании общества, и они ухудшают коммуникационные возможности. Коммуникация ухудшается также при общении со слишком толстыми или худыми людьми, “коротышками” и “дылдами”.

2. Хаптика (такесика). Люди прикасаются друг к другу по разным поводам, различными способами и в разных местах. Выделяются профессиональные, ритуальные, дружеские и враждебные, любовные касания.

3. Проксемика связана с тем, как воспринимается и используется социальное и личное пространство в коммуникации (дистанция между коммуникаторами, организация пространства при беседе и др.). Каждый человек будто окружен пространственным шаром, размеры которого зависят от культурной основы личности, от ее состояния, от социальной среды. Так, если для европейцев значение личности проявляется в одежде и образованности, то для арабов важна середина тела: большой живот — показатель значимости.

Выделяют три типа пространства:

Фиксированное пространство, оно ограничено недвижимыми вещами, например, стенами комнаты.

Полуфиксированное пространство, оно меняется, например, при перестановке мебели.

Неформальное пространство — это личная и интимная территория, окружающая человека.

В англо-американской культуре существуют такие нормы: 0-18 дюймов — это границы интимного пространства; 1-4 фута — границы личностного пространства; 4-12 футов — социального, и 12 футов — граница публичного, общественного пространства.

В других культурах эти нормы отличаются. Например, у арабов, французов и русских личностное пространство меньше, и собеседники могут стоять значительно ближе друг к другу, чем американцы и англичане. Это пространство связано с личными правами и защитой себя от других. Вот почему в общественном транспорте в часы пик неизбежны ссоры между плотно стоящими пассажирами. Кому-то кажется, что другие создают неудобство ему, хотя неудобно практически всем.

При организации мероприятий важно создать максимально возможные пространственно-комфортные условия для участников.

Необходимо учитывать 8 факторов для эффективного использования пространства при беседе. Это:

1. Поза, которую принимает говорящий.

2. Положение лица и всего тела по отношению друг к другу — анфас или под каким-то углом.

82

3. Дистанция между собеседниками, положение частей тела.

4. Касание (собеседник дотрагивается до вашего рукава, плеча).

5. Контакт глаз (смотрит на вас, “сквозь” вас, глаза “бегают”).

6. Тепло (от собеседника “веет холодом”, “пышет жаром”).

7. Запах (естественный запах тела, искусственный — духи и пр.).

8. Громкость голоса.

2. Хрономика изучает структурирование времени в коммуникации. В западных обществах высоко ценится пунктуальность, а в восточных отношение ко времени менее жесткое. Аналогично у мужчин и у женщин разное представление о пунктуальности, например, при личных встречах.

Пунктуальность — одно из условий успешной карьеры. Вызывают нарекания те люди, которые опаздывает или не выполняют задания в срок. Точно так и при организации мероприятий: если ПР-акция начинается не вовремя, это снижает имидж организации.

2. Артефакты (артефактика). К артефактам относятся, например, одежда и украшения. Одежда является наиболее сильным фактором. Она должна соответствовать обстановке (деловая, домашняя), физическим параметрам тела (быть по фигуре), социальному положению, стилю.

Во всех этих и других направлениях невербальной коммуникации специалистам ПР необходимо получить определенную подготовку, а в работе использовать услуги узких специалистов-консультантов.

2. Ольфактика занимается изучением запаха. Запах, возможно, влияет сильнее всех других ощущений. По запаху у нас формируется мнение о собеседнике.

Запахи являются важными факторами в коммуникации. Можно выделить следущие особенности:

• Слепота на запахи — это неспособность различать запахи, что может затруднять общение с другими людьми.

• Адаптация к запаху — это привыкание к определенным запахам.

• Память о запахе — некоторые запахи могут вызывать приятные или неприятные воспоминания.

• Неумеренный запах — это превышение нормы при использовании духов, деодорантов, приправ и пр.

• Различие запахов — это способность обоняния устанавливать сходство и отличие одних запахов от других.

Человек может выявлять до десяти тысяч запахов.

2. Эстетика необходима при передаче сообщения или настроения через цвет или музыку. Влияние цвета и музыки на человека используется в разных помещениях и ситуациях, например, в супермаркетах, автомобилях, на площадях и т.д.

83