3. Изучение основных служб предприятия (гостиницы) и их характеристика.

• Изучение работы службы управления номерным фондом;

• Изучение работы административной службы;

• Изучение работы службы общественного питания;

• Изучение работы коммерческой службы;

• Изучение работы технических служб;

• Изучение работы вспомогательных служб

Пример З.

Анализ деятельности службы размещения туркомплекса «Загорск»

Основной службой, которая непосредственно занимается обслуживанием гостей и работает со всеми клиентами, является служба размещения. Функции, которые выполняет данная служба носят комплексный характер, к ним относится:

• Регистрация гостей.

• Размещение гостей.

• Прием оплаты за проживание.

• Бронирование номеров (по телефону, факсу или прямое).

• Информирование клиентов о услугах в гостиничном комплексе.

• Прием и обработка групповых заказов.

• Взаимодействие с другими службами.

• Прием и рассмотрение жалоб от клиентов технического и иного характера. Оказание помощи в их решении путем регистрации заявок к техническим службам.

• Обработка заказов на питание гостей и передача их в службу питания.

• Ведение необходимых регистрационных документов.

Дневную смену службы размещения составляют 3 человека: дежурный (старший) администратор и 2 сменных администратора, как правило, вся ответственность за работу смены возлагается на старшего администратора, который распределяет обязанности, следит за соблюдением правил ведения деловой документации, разбирает жалобы клиентов, которые поступают, а портье, контролирует процедуру регистрации гостей у стояки, следит за правильностью расчетов с гостями как за основные, так и за дополнительные услуги предлагаемые в туркомплексе. Важным аспектом деятельности службы размещения (портье), является своевременная и правильная регистрация гостей.

При регистрации гостей - граждан России и ближнего зарубежья в журнал регистрации вносятся следующие введения:

• Фамилия, имя, отчество гост»;

• Дата и место рождения;

• Паспортные данные;

• Место постоянной прописки, номер комнаты;

• Дата выезда и заезда в гостиницу.

При регистрации гостей - граждан иностранных государств в отдельный журнал регистрации вносятся следующие сведения:

• Регистрационный номер;

• Дата заезда и выезда;

• Фамилия, имя, год рождения гостя;

• Страна и номер паспорта;

• Номер и категория визы;

• Дата первой регистрации после пересечения государственной границы России;

• Пункт и дата пересечения государственной границы России;

• Номер комнаты;

• Маршрут следования;

• Срок действия визы.

Анализируя деятельность службы размещения, в качестве основного недостатка следует отметить, служба работает на базе старой не лицензионной компьютерной программы, которая не позволяет в полной мере решать основные задачи в частности, собирать и анализировать информацию о клиентах, формировать клиентскую базу предприятия, изучать спрос потребителей, как на основные, так и на дополнительные гостиничные продукты и услуги, вести текущую и историческую статистику поселений. Все это значительно сокращает возможности службы и предприятия в целом.

При выполнении данного задания на примере турфирмы следует:

• Изучить работу операторского отдела (кадровый состав, квалификация, формирование турпакетов, работа с контрагентами туристского рынка).

• Изучение работы агентского отдела (знакомство с агентской сетью, специальные рекламные программы, ознакомление с договорами с клиентами и др.)

• Изучение работы отдела чартерных программ (знакомство с технологиями авиационных перевозок, формирование чартерных программ, формирование тарифов, знакомство с системой учета мест, резервированием и продажей билетов).

• Изучение работы отдела внутреннего туризма (знакомство с региональными партнерами, изучение контрактной документации, знакомство с основными методами сбыта турпродуктов, выявление специфических черт российского внутреннего туризма).

• Изучение экскурсионных программ турфирмы (характеристика основных экскурсионных продуктов, используемых турфирмой).

• Изучение работы транспортного отдела (организация трансферов, организация железнодорожных пассажирских перевозок, автобусные маршруты).

• Изучение особенностей деятельности маркетингового отдела турфирмы (применяемый маркетинговый инструментарий, рекламная деятельность, маркетинговое планирование)

• Изучение работы визового отдела (работа с загранпаспортами, открытие виз, безвизовые выезды и пр.).

• Знакомство с работой финансовой службы турфирмы (особенности учета наличных финансовых средств, система наличных и безналичных расчетов, формы и виды отчетности).