§ 3. Універсальні величини усного спілкування

Існують три універсальні величини ділового спілкуван­ня — погляд, усмішка та відстань, на якій ведеться бесіда*.

Погляд — найсильніший компонент розмови. Уміння "витримувати погляд" є наслідком особливого тренування. Людина, яка просто дивиться у вічі співрозмовнику, викли­кає довіру. Вміння першим не відводити погляд — це озна­ка сильної, рішучої особистості. Зустрічаючись, люди обов'язково коротко дивляться один одному в очі. Цей пер­ший погляд є "пробою на довіру". Щирість у цьому швид­кому погляді означає доброзичливе ставлення. Якщо партнер затримує погляд на очах співрозмовника, то робить це з метою пригнітити, людину. Якщо співрозмовник за­тримує погляд, супроводжуючи це кивком голови, то це оз­начає згоду і довіру. Якщо ж партнер відводить очі у паузі, то це значить, що він не все ще сказав і просить не пе­ребивати.

Усмішка. Перш ніж говорити, усміхніться. Це настроїть будь-яку розмову, навіть важку, на доброзичливий тон і взаємоповагу. Усмішка повинна відповідати ситуації, а якщо можливо, й визначати її. Самої мовчазної усмішки іноді буває досить, щоб пом'якшити неприємну ситуацію або зняти роздратування партнера. Усмішка має бути багато­значною, але не маскою, і відповідати настрою.

Рафеенко В.В. Как вести себя в любой компании. — Донецк: ПКФ "БАО", 1997. — С. 343.

Надсимволічною є відстань, на якій ведеться бесіда. Розрізняють чотири види дистанції між співрозмовниками: інтимну, особисту, соціальну, офіційну. Відстань між особа­ми служить регулятором їхніх відносин. Визначником соціального статусу, статі, місцевості, де мешкають співроз­мовники, може стати саме відстань. Треба пам'ятати, що у різних націй поняття норми різні. У слов'ян відстань під час ділової бесіди менша, ніж, наприклад, у американців, авст­ралійців, бо соціальна дистанція збігається з особистою. Якщо не знати дистанції співрозмовника, то ненавмисне можна його вразити або образити.

Етикет (з французької etiquette — ярлик, етикетка) — це правила поведінки і спілкування людей у суспільстві; зовнішній прояв відносин між людьми, культури особистості.

Якщо поняття "етикет" містить у собі обов'язки людей один щодо одного, норми і правила їх поведінки і спілку­вання у різних ситуаціях, то поняття "службовий ети­кет" визначає норми і правила спілкування тільки на роботі. Мовленнєвий службовий етикет — це правила мовленнєвої поведінки на роботі.

Перше враження про людину складається з того, наскільки щиро і привітно вона вітається. Наше враження може бути хибним, але, незважаючи на всю логіку, люди підсвідомо орієнтуються на свої почуття під час привітання. Тому, незалежно від настрою, треба вітатися завжди привітно. Поганий настрій не слід поширювати на інших людей, оскільки можна наразитися на зустрічну неприязнь. Загальна і мовна культура людини виявляється у вмінні ви­брати доречну форму привітання чи прощання. "Вибір зале­жить від того, в якому оточенні перебуває людина, від віку співрозмовника чи співрозмовників, від характеру стосунків між людьми, що вітаються чи прощаються, від того, де й коли це відбувається, тощо"*.

Формул привітання в українській мові порівняно небага­то: Доброго ранку! Добрий день! Добридень! Добрий вечір! До­бривечір! Здрастуйте!

Формул прощання є трохи більше: До побачення! Бувайте здорові! Ходіть здорові! Прощавайте! На все добре! Усього найкращого! Щасливої дороги! До зустрічі! До завтра! До на­ступної зустрічі! Добраніч! На добраніч!

Хоч вибір і тут невеликий, але завжди можна знайти потрібний вираз, виходячи з конкретної ситуації, щоб висло­вити пошану до особи, з якою прощаємося. Не варто під час вітання або прощання з людьми, старшими за віком, малознайомими чи незнайомими, вживати скорочені або усічені форми типу "Добрий!", "Здрасте!", "Вітаю!".