Глава VI

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

В СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА

6.1. Факторы, определяющие результативность труда

Для того чтобы персонал хотел и мог обеспечивать производство высококачественной продукции, руководство предприятия должно знать, от каких факторов зависят результаты труда, и суметь придать этим факторам требуемое состояние.

Классификация факторов, определяющих результативность труда, приведена на рисунке 11. Все факторы разделены на три группы.

Первая группа (готовность) включает факторы, определяющие желание работников делать то, в чем заинтересовано предприятие. В контексте рассматриваемой нами проблемы это означает стремление к производству высококачественной продукции. В более широком плане результативность труда определяется и количеством продукции, и своевременностью выполнения работы, и рациональным использованием предметов и средств труда. Но при рассмотрении системы качества мы сужаем результативность до понятия “качество продукции”.

Итак, первая группа объединяет факторы, влияющие на отношение работников к результату, их готовность, желание иметь хороший результат.

Вторая группа (способность) включает факторы, определяющие, в какой мере личные характеристики работника позволяют ему результативно трудиться, в данном случае участвовать в создании высококачественной продукции. Ведь нередко человек хочет чего-то добиться, но не может. Эта способность к достижению результата зависит и от его личных качеств, и от условий, которые ему созданы.

Третья группа (условия) как раз и характеризует факторы, определяющие условия, которые необходимы, чтобы работник мог производить качественную продукцию. Известные специалисты по управлению качеством Деминг, Джуран, Гличев неоднократно отмечали, что на 85% результаты труда зависят не от личных качеств и желания исполнителя, а от условий, которые созданы для них руководством. Обеспечение этих условий и является целью создания систем качества. Но все-таки на 15% результат зависит и от личной готовности и заинтересованности исполнителя. Поэтому все три группы факторов должны быть изучены и использованы.

РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ТРУДА

ГОТОВНОСТЬ		СПОСОБНОСТЬ		УСЛОВИЯ ПРОИЗВОДСТВА

ПРИЕМЛЕМЫЙ УРОВЕНЬ		СТИМУЛИРУЮЩИЙ УРОВЕНЬ		ЗНАНИЯ		МАТЕРИАЛЫ

СИСТЕМА ОПЛАТЫ		ПРИЗНАНИЕ		КВАЛИФИКАЦИЯ		ОБОРУДОВАНИЕ
УСЛОВИЯ ТРУДА		УСПЕХ		ИНТЕЛЛЕКТ		ТЕХНОЛОГИЯ
ЗАЩИЩЕН- НОСТЬ		ВЛАСТЬ		ВОЗРАСТ		ИНСТРУМЕНТ
ПРИЕМЛЕМОЕ УПРАВЛЕНИЕ		СОДЕРЖАТЕЛЬ- НАЯ РАБОТА		ОБРАЗОВАНИЕ		КОЛЛЕГИ
НАДЕЖНОСТЬ ПОЛОЖЕНИЯ		САМОСТОЯТЕЛЬ- НАЯ РАБОТА		ВЫНОСЛИВОСТЬ		ИНФОРМАЦИЯ
СОЦИАЛЬНАЯ УДОВЛЕТВО- РЕННОСТЬ		УБЕЖДЕННОСТЬ		ЭНЕРГИЯ		ПОЛИТИКА АДМИНИСТРА- ЦИИ
				МОТОРНЫЕ ХАРАКТЕРИС- ТИКИ
ДОПОЛНИ- ТЕЛЬНЫЕ ВЫПЛАТЫ						ПОВЕДЕНИЕ АДМИНИСТРА- ЦИИ
				ПСИХО-МОТОР- НЫЕ ХАРАКТЕ-РИСТИКИ

Рис.11 Факторы, определяющие результативность труда

Готовность персонала к результативному труду

Готовность, в свою очередь, делится на две подгруппы факторов:

• готовность к достижению приемлемого для предприятия результата;

• готовность к достижению наилучшего из всех возможных вариантов (стимулирующий уровень).

Поясним на примере. Токарь изготавливает цилиндрические изделия с наружным диаметром 60 мм и допускаемым отклонением +80 микрон. Приемлемым уровнем в данном случае будет изготовление всех изделий в пределах допуска с уровнем дефектности, допустим, 0,05%. Это результат, который токарь может обеспечить при безукоризненном выполнении всех инструкций и отличной обеспеченности качественными материалами, инструментами и т.п. Предприятие вправе требовать от токаря такой результат. Стимулирующим уровенем будет уровень, при котором, допустим, 80% деталей будут укладываться в отклонение от номинала +15 микрон. Уровень дефектности может остаться тем же (0,05%), но точность изготовления будет выше обязательной. Рассматривая принцип Тогучи, мы уже отмечали, что в большинстве случаев более точное изготовление выгодно. В данном примере, если эти изделия в дальнейшем подвергаются шлифовке, то более точное изготовление их токарем позволит уменьшить трудозатраты и расход инструмента при шлифовании. Предприятие не вправе требовать от работника более высокой точности, чем та, которая оговорена в чертежах. Если бы условия (точность станка, качество материала и т.п.) позволяли требовать меньших отклонений, то допуск был бы меньше. Если он сделает все 100% деталей с отклонением +80 микрон, никто не вправе его упрекнуть. Но если он заинтересованный специалист высокого класса, то есть желает и способен делать свою работу лучше, то он добивается результатов, значительно превосходящих обязательный уровень. Это состояние именуется стимулирующим уровнем готовности.

Рассмотрим факторы, определяющие приемлемый уровень готовности.

Во-первых, это оплата. Она должна быть достаточно высокой, чтобы хороший специалист стремился изготовить продукцию в соответствии с установленными нормативами по качеству, чтобы ему было что терять, если он не выполняет эти нормативы. Оплата не должна быть построена в ущерб качеству, как это происходит при сдельной системе оплаты, о чем мы говорили при рассмотрении принципов управления качеством. В нашей стране система оплаты пока почти нигде не обеспечивает производство качественной продукции. Оплата недостаточного уровня и не направлена на качество.

Во-вторых, это условия труда. Прежде всего, исполнитель должен иметь достаточное время для качественного выполнения работы и для исправления допущенной ошибки, если таковая имела место. Освещенность, температура, запыленность, шум, вибрация и т.п. не должны быть помехой качественному выполнению работ для достижения приемлемого уровня.

В-третьих, исполнитель должен быть защищен от стрессов, которые могут создаваться при грубом, агрессивном отношении коллег и руководства. Выведенный из равновесия человек может допустить ошибку, даже будучи прекрасным специалистом, заинтересованным в безупречном исполнении обязанностей.

В-четвертых, приемлемое управление. Имеется в виду достойный уровень вовлечения работников в создание системы качества; понимание ими назначения продукции в целом и той части работы, которую они выполняют; организация коллективной ответственности за качество и т. п.

В-пятых, это надежность положения. Боязнь лишиться разряда, должности при недостижении приемлемого уровня качества не способствует хорошей работе, если результат оценивается по короткому периоду. Исполнитель должен быть уверен, что случайная ошибка не скажется катастрофически на его положении. Конечно, при длительном, систематическом получении исполнителем ненадлежащего результата может быть принято решение о его несоответствии занимаемой должности, присвоенному разряду. Но не должно быть каждодневной угрозы, мешающей добросовестному, уверенному исполнению обязанностей.

В-шестых, должна быть социальная удовлетворенность. Работник должен быть уверен в значимости, престижности своей работы, профессии. Это способствует тщательному соблюдению всех правил, требований.

И наконец, дополнительные выплаты. Под ними подразумевается комплекс благ, которые предприятие предоставляет своим работникам: детские сады, дома отдыха, ведомственные медицинские учреждения, частичная оплата медицинских услуг, спортивные сооружения и т.п.

Сейчас в развитых странах не только крупные корпорации, но и сравнительно небольшие фирмы все больше расширяют комплекс этих благ, создавая у работников фирмы заинтересованность в благополучии компании и возможность при работе сосредоточивать все внимание на качестве. В нашей стране этот набор был достаточно широким, но неправильно понимаемая новыми собственниками роль предприятий в социальном обеспечении привела к резкому сокращению таких дополнительных выплат. Они не понимают, что исполнитель, не уверенный в том, что его ребенок ухожен и накормлен, может мысленно отвлечься и допустить ошибку, которая обойдется компании неизмеримо дороже, чем издержки на содержание этого ребенка в детском саду.

Стимулирующий уровень готовности включает следующий набор факторов.

Признание, которое реализуется через методы морального стимулирования. Ранее уже отмечалось, что оплатой можно добиться от работника выполнения обязательных требований, но творческий поиск решений, обеспечивающих результат, превышающий обязательный уровень, возможен при использовании моральных стимулов. Признание каких-то особых достоинств работника окружающими лежит в основе морального стимулирования.

Успех, который сам по себе окрыляет. Дать возможность работнику добиться успеха  это значит создать предпосылки для стремления к творческому подходу в будущем. Допустим, работник внес рационализаторское предложение, которое изложено не самым удачным образом. Можно указать на недостатки и на законном основании отклонить предложение. При этом велика вероятность, что других предложений этот работник больше не подаст, так как большинство людей самолюбивы. А можно помочь ему доработать предложение, акцентируя внимание на том полезном, что в нем содержится. В этом случае, добившись успеха, работник обретет уверенность в своих способностях и будет стремиться ощущать себя творческой личностью и в будущем. В данном случае мы говорим не столько о признании успеха окружающими, сколько о создании возможности для его достижения. Стремление к успеху соответствует потребности человека в самооценке, саморазвитии. Эта же потребность удовлетворяется содержательностью и самостоятельностью работы.

Власть может быть мощным стимулом к достижению результатов, превышающих обязательный уровень, если работник уверен, что, добившись их, он достигнет более высокого служебного положения. Это касается больше не рабочих, а руководителей различного уровня. Для многих из них служебный рост важен не только потому, что возрастает уровень оплаты, но и потому, что появляется возможность обладать большей властью. Таким образом они удовлетворяют свою статусную потребность.

Содержательность работы играет все большую роль в желании работника заниматься каким-то конкретным трудом. Теперь при выборе места работы люди все чаще задумываются не только об уровне оплаты и условиях труда, но и о том, чтобы работа была творческой, способствующей самореализации. Рутинная работа не может радовать большинство людей, кстати, рутинная работа чаще всего является источником ошибок в качестве, так как она утомляет. Необходимо сделать работу такой, чтобы она была интересна, приносила внутреннее удовлетворение. Это значительно повысит шанс на получение наилучшего результата.

Самостоятельность в работе тоже является одним из важнейших условий достижения наилучшего результата. Во-первых, потому что большинство людей с высоким уровнем квалификации и самоуважения не любят подчиняться. Это, между прочим, один из побудительных мотивов стремления к частному предпринимательству. Нередко руководитель малого предприятия в рыночных странах получает за час работы меньше, чем он бы зарабатывал в крупной компании. Да еще и гораздо меньшая предсказуемость устойчивого существования чем при работе в крупной компании. И все-таки находятся люди предпочитающие менее надежное и оплачиваемое положение мелкого бизнесмена положению наемного работника. И одним из очень важных факторов в таком выборе является стремление к самостоятельности. Вот почему многие компании стремятся к децентрализации и демократизации в управлении. Дать возможность самостоятельно работать каждому в той мере, которая не мешает скоординированной деятельности всех вместе взятых.

Во-вторых, самостоятельность повышает вероятность принятия быстрых и правильных решений. Если вспомнить постулат Деминга: «Исполнитель лучше знает как выполнить работу», то становится понятным, что чем больше у работника права принимать самостоятельные решения, тем больше вероятность качественного выполнения работ, при условии, что соблюдаются все остальные условия, необходимые для результативного труда.

Особую роль убежденности в важности повышении качества продукции мы рассматривали ранее во второй главе.

Способность персонала к результативному труду

Факторы, входящие в эту группу, указаны на рисунке 11. Большинство из них, по-видимому, нет необходимости пояснять, но на некоторых мы остановимся.

Знания. Обозначая знания как фактор способности к производству высококачественной продукции, мы имеем в виду не весь набор знаний, который дается общим образованием и профессиональной подготовкой, а специфические знания в области управления качеством. Чтобы обеспечить работников такими знаниями, должна проводиться систематическая учеба. Это знания об изделии и условиях его использования, о теории вероятности и методах ее использования, об экономическом значении качества для фирмы, о фирменной системе качества, об особенностях технологического процесса и т.п.

Интеллект, как известно, представляет не только врожденную, но и постоянно развиваемую способность к умственной деятельности. Если наличие врожденной способности у работников обеспечивается при подборе персонала, то развитие интеллекта является одной из важнейших задач компании. Постоянное обновление знаний и предоставление возможности их использования для решения конкретных задач являются условиями развития (или поддержания) способности работников к творчеству. Как мышцы атрофируются без постоянной тренировки, так и интеллект ослабляется без постоянной необходимости его использования.

Квалификация. Говоря о квалификации, необходимо отметить две особенности, характерные для современного производства, тем более с позиции обеспечения качества.

Во-первых, определенный и достаточно высокий уровень квалификации должен приобретаться до прихода на производство. Сравнительно недавно широко практиковавшееся во всем мире, а у нас практикующееся до сих пор, привлечение к производственному процессу практически необученных работников (1-2 недели обучения не в счет) становится недопустимым. Слишком высокой ценой приходится расплачиваться за недостаточную подготовку работников, поскольку сегодня работники управляют огромными материальными ценностями, и низкое качество продукции может обернуться большими потерями. Современные обрабатывающие центры, широко используемые в машиностроении, стоят 300500 тыс. долларов. Когда к работе на таком центре допускают после недельного обучения вприглядку молодого человека, то риск потерять огромные ценности очень велик. Серьезные компании не жалеют средств на обучение своих работников в течение нескольких месяцев и на создание дорогостоящих тренажеров, имитирующих производственные условия. Это оказывается более рациональным, чем ставить под угрозу репутацию фирмы из-за ошибок в качестве или допустить ущерб в производственном процессе.

Во-вторых, повышение квалификации заключается не только в совершенствовании навыков на одном рабочем месте, как раньше, но и в увеличении количества рабочих мест, освоенных работником, то есть повышение квалификации заключается в универсализации работника. Причем универсализация идет не только в направлении расширения сферы его действий по технологической линии, но и в направлении овладения навыками дежурно-ремонтного персонала.

Поясним на примере. Обувная фабрика имеет ряд конвейеров для изготовления разных видов обуви. На каждом конвейере есть рабочие места для выполнения отдельных операций по созданию изделия, допустим, женских туфель. Раньше каждый работник по мере увеличения стажа совершенствовался в умении выполнять свою операцию. Один наносил клей, другой приклеивал, третий присоединял каблук и т.д. Первым шагом в направлении универсализации была организация ротации работников, чтобы каждый умел выполнять все операции. Вторым шагом является обучение работников умению заниматься наладкой и ремонтом оборудования. Теперь работник становится специалистом экстракласса, понимающим влияние на качество не только всех операций технологического процесса, но и влияние настройки оборудования, правильного режима его работы. Он становится подлинным руководителем всего процесса.

Первыми добились такого овладения работниками знания процесса японцы на предприятиях, освоивших общеэксплуатационную систему. При использовании этой системы на оператора возлагается ответственность не только за ведение технологического процесса, но и за текущее обслуживание оборудования: профилактическое обслуживание, устранение мелких отказов, наладка при незначительных сбоях, участие в текущих ремонтах. Сейчас этот опыт изучения внедряется во многих странах.

Остальные факторы способности обеспечиваются профессиональным отбором при найме на работу еще до начала производственного обучения и определенной селекции во время обучения. Такие качества, как моторные, психомоторные характеристики могут более полно раскрыться на тренажерах во время обучения.

Условия производства, необходимые для результативного труда

Часть факторов, входящих в эту группу (материалы, оборудование, технология и инструмент), очевидно, не нуждаются в комментариях. Остальные мы рассмотрим.

Коллеги. Имеется в виду влияние коллег на результаты работы любого работника. От своевременного и качественного выполнения работ на предшествующем или последующем этапе могут зависеть результаты труда каждого работника. В примере с обувной фабрикой мы указывали, что есть операция нанесения клея перед наклеиванием подошвы. Если тот, кто их наклеивает, выполнил свою работу с задержкой, то качество соединения будет неудовлетворительным. Подошва со временем отстанет, и труд того, кто наносил клей, будет дискредитирован. Подобных ситуаций великое множество в любом производстве. Поэтому коллективная ответственность за качество получила такое широкое признание.

Информация. Это, прежде всего, оперативная информация об изменениях внутри диапазона, предусмотренного технологией. Например, сварщики, работающие на автоматической сварке в среде углекислого газа, получили сведения о фактическом содержании влаги в партии углекислоты, поступившей к ним на завод. Содержание влаги соответствует предусмотренному в НТД, но находится близко к верхнему пределу. Будучи опытными специалистами, сварщики заранее скорректируют режим, чтобы иметь наилучшие результаты. Если такая информация к ним не поступила, то они все равно внесут коррективы, но уже после того как сварят несколько изделий с качеством более низкого уровня.

Может изменяться технология и у смежников (предшествующий или последующий этап), и это тоже должно быть своевременно сообщено работнику.

Может изменяться назначение изделия, к созданию которого имеет отношение работник. Если ему известно, в каких иных условиях оно будет работать и как эти новые условия могут быть связаны с характеристиками детали, изготовляемой им, он будет по-иному относиться к этим характеристикам. Например, завод изготавливает амперметры, предназначенные для работы в стационарных условиях. Поступил новый заказ, в соответствии с которым эти амперметры будут поставляться на транспортные установки. Если рабочим, занятым пайкой контактов прибора сообщить об этом заранее, то они, будучи опытными специалистами, поймут, что требования к качеству контакта прибора, подвергающегося вибрации, должны быть иными, чем для прибора стационарного.

Итак, информация может быть любого характера  оперативного, тактического, стратегического. Важно, чтобы все, кому она необходима, ее получали. Иначе заинтересованный и способный к высококачественному труду работник может произвести некачественное изделие только потому, что он своевременно не получил необходимую информацию.

Политика администрации. Рассматривая вопросы качества, мы под этим фактором подразумеваем, в первую очередь, политику в области качества: какова она, насколько четко документально сформулирована и доведена до исполнителей.

Не менее важным является и то, насколько вовлекался персонал в процесс выработки политики в области качества. Если эта политика  продукт коллективного творчества, то она воспринимается персоналом как его собственное волеизъявление, а не насаждаемое кем-то мероприятие.

Поведение администрации. Применительно к вопросам качества  это означает, прежде всего, соблюдение администрацией, начиная с первого руководителя, тех принципов, приоритеты которых сформулированы в политике качества. Известно, что достаточно руководству хотя бы раз во имя выполнения какого-то даже сверхважного заказа отступить от обязательных требований по качеству, и вся работа по воспитанию у работников убежденности в приоритете качества окажется перечеркнутой. Таких признаков, характеризующих реальное, а не декларированное отношение к качеству, множество. И если они создают у персонала ощущение второстепенности качества по сравнению с текущей прибылью, объемом продаж и т.п., то эффективность всех систем качества будет низкой.

В заключение нужно отметить, что приведенная классификация факторов, определяющих результативность в области качества, может служить своего рода алгоритмом при анализе эффективности системы качества и разработке мер по ее совершенствованию в части управления персоналом.