Тема 4. Обман і маніпуляції у діловій комунікації

У діловій взаємодії досить-таки частим явищем є обман, тому кожній діловій людині необхідно навчитися розпізнавати сигнали брехні. Це розпізнавання можливе на різних рівнях: психофізіологічному, вербальному і невербальному.

Чи можлива підробка мови тіла? Більшість фахівців із невербальних засобів комунікації вважають, що ні, оскільки в цьому випадку людину видає відсутність повної відповідності між жестами, мікросигналами організму і сказаними словами.

Фізіологічні симптоми брехні співбесідника

- сухість у роті викликає у людини бажання пити;

- сухість губ веде до їх періодичного облизування;

- зіниці звужуються;

- дихання стає важким;

- змінюється колір обличчя;

- рот кривиться, губи напружуються, людина їх покусує або жує;

- частішає моргання (мигання);

- починається позіхання;

- з'являється нервовий кашель, покашлювання;

- втрачається контроль над тембром голосу, його тоном;

- відбувається часто (або сильне) глитання слини.

Міміка і жестикуляція при нещирості

Людина, яка бреше, зазвичай:

- не може спокійно усидіти на місці;

- теребить краї свого одягу, струшує з нього пил, знімає смітинки (реальні, а деколи і уявні);

- потирає руки, інтенсивно палить;

- чіпає голову, поправляє волосся, торкається різних частин обличчя;

- грає з якими-небудь предметами;

- не може стримати тремтіння, що з'являється в колінах;

- прагне ніби заховати своє тіло, вивести його з вашого поля зору спирається ліктем на шафу; розвалюється на стільці, з'їжджаючи з нього під стіл тощо;

- покусує губи або нігті, чухає різні частини тіла;

- витягує комір сорочки і інтенсивно тре шию під ним;

- відводячи погляд вниз, сильно тре одне око;

- уникає погляду співбесідника або, навпаки, постійно дивиться йому прямо в очі, явно при цьому переграє;

- похитує ногою або направляє ноги до виходу;

- неузгодження між словами і жестами (наприклад, киває головою при негативних відповідях);

- тіло повернене убік від співбесідника, голова опущена;

- брови хмуряться або піднімаються;

- руки ховаються, неспокійно рухаються, долоні неусвідомлено ховаються;

- людина тримається за який-небудь предмет або спирається ліктем на нього;

- періодично чухає або потирає ніс, особливо в процесі розмови;

- посміхається частіше, ніж вимагає ситуація;

- прикриває рот рукою в процесі розмови, руки тримає близько до рота або горла.

Вербальні сигнали, що видають брехню

- діловий партнер надмірно підкреслює свою чесність;

- скаржиться на погану пам'ять;

- демонструє необґрунтовано зневажливий ворожий тон, що викликає або явно провокує у відповідь грубість;

- намагається викликати вашу симпатію, довіру, відчуття жалості;

- використовує ухильні відповіді на питання;

- відповідає питанням на питання.

Щира людина відстоює свою щирість при виразі вами сумнівів щодо неї, а ухильні відповіді на прямі питання не вписуються в поняття нормальної поведінки.

З метою виявдлення випадків брехні, нещирості необхідно виконати наступне:

1) ставте прямі питання, дивлячись прямо в очі співбесідникові і стежте за його реакцією;

2) дивитеся на партнера впритул, з явним виразом сумніву в достовірності його тверджень;

3) використовуйте мовні, мімічні та інші прийоми, направлені на активізацію реакцій співбесідника;

4) ведіть розмову з порушенням інтимної зони співбесідника, підходьте до нього ззаду, збоку і спереду;

5) посадіть вашого співбесідника спиною до відкритого простору (дверей, проходу, вікна);

6) долоні поверніть донизу, до підлоги;

7) використовуйте питання-ярлики («чи не так?»), прийом «вибір без вибору» («зараз або пізніше?»);

8) уловивши брехню, запитайте доброзичливо: «Повторіть, будь ласка, що ви сказали!».

У діловому спілкуванні дуже важливо вміти розпізнати психологічну позицію партнера і зайняти таку, яка забезпечить конструктивне вирішення питання.

Маніпуляції – приховане управління поведінкою людини, здійснюване заради якої-небудь вигоди того, хто управляє. Людину, яка в своїх інтересах управляє поведінкою іншої попри її волі, називають маніпулятором.

Звичайно, в житті зустрічаються ситуації, коли через певні причини доводиться приховувати свою мету, і ми вимушені шукати обхідні шляхи. Допускаючи можливість разової маніпуляції, гри, мета якої – уникнути скрутного положення, американський психолог Е. Шостром різко засуджує маніпулювання як основний стиль спілкування. Постійне маніпулювання небезпечне тим, що призводить до руйнування особи людини, основні душевні сили якої направлені на управління іншими. А об'єкту маніпулювання його положення нестерпне через відчуття придушення особи, ролі іграшки в чиїсь руках. На думку Е. Шострома, існують різні види маніпуляторів:

- активні маніпулятори (ці люди не можуть покластися на себе, їм краще зробити відповідальним за все іншу людину, того, ким можна управляти і кого можна контролювати; деякі маніпулятори, бажаючи або не знаходячи визнання оточуючих, намагаються добитися влади над іншими людьми силоміць, завдяки хитрому розуму;

- пасивні маніпулятори (деякі люди настільки бояться заслужити на чиєсь несхвалення, що прагнуть догодити всім, або ж коли їм не вистачає сил впоратися з життєвими труднощами, людині зручніше зайняти пасивну позицію «Робіть зі мною, що хочете!»);

- маніпулятори, що змагаються (такі люди сприймають життя як постійний турнір, а собі відводять роль бійця; для них важлива постійна битва, ділові партнери розглядаються як суперники або вороги, реальні або потенційні);

- байдужі маніпулятори (ці люди грають у байдужість і індиферентність; прагнуть усунутися від контактів).

Знання основних причин маніпулювання і стратегічної лінії поведінки маніпуляторів дозволяє не тільки розпізнавати їх серед тих, що оточують, але і передбачати їх вчинки і, відтак, уникнути долі їх жертв.

Способи маніпуляції	Способи захисту
1. Нав'язування ролі. Вгадавши бажання людини, маніпулятор починає нав'язувати роль Незамінного Працівника, Безкорисливої Співробітниці, Всіма Обожненого, Чарівної тощо. Наприклад, «Верочка, ми всі чудово знаємо, що якщо ви цього не зробите, це ніхто не зробить.»	Відмова від ролі Наприклад: «На жаль, люди люблять перебільшувати.»
2. Вас роблять іншим. Маніпулятор довірливо розповідає про себе, а потім звертається з яким-небудь обтяжливим проханням: «Я бачу, ви мені так співчуваєте… ось спасибо…я думаю, ви не відмовитеся.»	Не проявляти дружньої участі в розмові з малознайомою людиною, не помічати натяків
3. Доброзичливець. Надзвичайно люб'язно і доброзичливо розпитує про особисті справи, труднощі, потім звертається з проханням, в якому після такої розмови важко відмовити	Не бути відвертим з людиною, яку ви не вважаєте другом, і не вважати себе за зобов'язаного робити те, про що просить співчутлива людина
4. «Дружимо проти спільного ворога». Маніпулятор довірливо повідомляє про те, як погано висловився про вас керівник або колега. Він порушує неприязнь до «недоброзичливця», підштовхуючи до певних дій	Поставте собі питання: «З чого це раптом він почав розплющувати мені очі?»
5. Вас роблять соратником у спільній справі. Наприклад, відвідувач довірливо, з розрахунком на розуміння і співчуття, посвячує вас у свій чудовий проект реорганізації роботи фірми. І зразу просить саме його папери показати директорові насамперед	Подумайте: «А чи моє це справа?» Не піддайтеся пафосу співбесідника, віддавайте собі звіт у тому, наскільки ви самі вважаєте цей проект за першочерговий
6. Туманні натяки. Маніпулятор не висловлює прямо своє нетактовне прохання, а ходить навкруги	Перервати його вислів питанням: «Ви це про що?»
7. Бере на змор. Маніпулятор із чарівною усмішкою знову і знову повторює одне і те ж прохання, виконати яке ви не можете або не хочете	Кожного разу у відповідь на прохання слід повторювати: «Радий би вам піти назустріч, але нічого не можу зробити»

Можна виділити прийоми, якими користуються недобросовісні працівники, щоб униктнути виконання завдання або уникнути відповідальності. Ось вони:

- не закінчивши однієї справи, напрошуються на яку-небудь іншу;

- прагнуть довести керівникові, що в завданні не було вказівок на те, що зараз потрібно;

- заявляють, що якийсь час тому начальник говорив зовсім зворотне;

- заявляють, що у них мало прав для виконання цього завдання;

- заявляють, що їм «не допомагають»; це дає можливість ухилятися від відповідальності;

- доводять, що завдання, що доручається, не входить в їх обов'язки і що цим повинен займатися хто-небудь інший;

- прагнуть завжди бути скривдженими – можна буде виправдатися тим, що в такій обстановці неможливо працювати;

- заявляють, що доучена робота їм не по плечу («я не можу все знати», «я не професор»);

- звинувачують начальника в тому, що його ніколи не можна зрозуміти або з ним неможливо працювати;

- беруть завдання без вказівки терміну їх виконання; потім важко буде звинуватити їх в зриві і невиконанні завдання;

- використовують фрази на кшталт «перший раз чую», «дзвонив, не додзвонився», «заходив, але вас не було», «шукав, але не знайшов», «а мені ніхто не говорив», «а чому я?», «не чув», «не знаю», «я йому сказав, але він не зробив» тощо.

У ділових контактах із різними партнерами ми поводимося по-різному. Американський психолог Ерік Берн розробив модель ego-станів, відповідно до якої кожен вчинок людини продиктований логікою одного з трьох станів свідомості: Батько, Дорослий або Дитина. Всі три характеристики тісно зв'язані між собою і належать кожній людині. Без Батька людина винна була б кожного разу наново освоювати віковий досвід. Роль Дорослого дозволяє адекватно оцінювати дійсність, контролювати поведінку і дії Батька і Дитини. Дитина – джерело багатьох радощів, позитивних відчуттів, постійного відчуття новизни і пошуку. Відхилення в поведінці людини з'являється тоді, коли при взаємодії з іншими людьми один з цих станів домінує.

Розпізнавання ego-станів здійснюється через аналіз інтонацій, поведінки, виразу обличчя, жестів і положення тіла, а також мовні кліше, властиві конкретному типу ролей.

	Батько	Дитина	Дорослий
Загальна поведінка	1. Автоматично оцінює, іронічний, осудний, караючий, таке, що звинувачує, шукає винного, наказує, авторитарний 2. Добрий, підбадьорюючий, вдячливий, стурбований, співчуваючий, допомагаючий, наддбайливий	Не переймається реакцію оточуюючих, грайливий, допитливий, творчий, хитрий, злорадний, випромінюючий надлишок енергії, мрійливий. Відчуття сорому, відчуття провини, обережний, боязливий, вимагаючий схвалення, впадаючий у відчай, скромний, невпевнений, такий, що скаржиться, дотримується правил. Протест проти сильніших і авторитетніших, примхливий, неслухняний, агресивний	Вільний, діловий, об'єктивний, уважний, прислухається до співбесідника, беземоційний, ставлячий відкриті питання, замислюючий
Типові фрази	1. «Ти винен», «Ти не винен», «Це тобі не можна», «Як ти тільки можеш», «Скільки тобі говорити одне і те ж!», «Я не дозволю так з собою поводитися!», «Припини це зараз же!». 2. «Не суши собі голову!», «Не так погано, як здається», «Не вішай носа», «Тобі це не під силу», «Я можу вас зрозуміти», «Йди, я зроблю за тебе»	1. «Я хочу», «Я б дуже хотів», «Чудово!», «Прекрасно!», «Вищий клас!, «Мені без різниці», «Так тобі і треба». 2. «Я не вірю в свої сили» «Я не зможу це зробити», «Я боюся», «Я спробую», «Я хотів тільки.», «Чому завжди я?». 3. «Я цього не хочу», «Дайте спокій мені»	Всі питання, що починаються зі слів: Що? Коли? Де? Чому? Вислови: можливо, ймовірно, на мою думку, я думаю, я вважаю, з мого досвіду, все, що уможливлює дискусії
Інтонація, манера говорити	1. Голосно або тихо, твердо, зрозуміло, насміхаючись, цинічно, саркастично, з натиском. 2. Тепло, заспокійливо, співчутливо	1. Голосно, швидко, захлинаючись, сумно. 2. Тихо, нерішуче, голосом, що уривається, пригнічено, нудно, скаржачись, покірно. 3. Гнівно, голосно, уперто, похмуро	Упевнено (без зарозумілості), по-діловому (з особовим забарвленням), нейтрально, спокійно, без пристрастей і емоцій, ясно і чітко
Жести	1. Піднятий вгору вказівний палець, руки на стегнах, руки схрещені перед грудьми, ноги широко розставлені. 2.Поглажуванне по голові	1. Напружений або розслаблений корпус, неуважність. 2. Опущені плечі, схилена голова, стоїть навитяжку, знизує плечима, кусає губи, напружений, доброзичливий, милий. 3. Напруженість, загрозлива поза, упертість, опущена голова	Корпус прямий, його положення міняється в ході бесіди, верхня частина тулуба злегка нахилена вперед