2.2. Особенности невербального общения.

Информация от одного человека к другому может передаваться и без помощи слов: через интонацию, мимику, жесты, позу, то есть посредством языка телодвижения.

Психологи утверждают, что через невербальное общение передаётся около 70% информации. И если вербальное и невербальное сообщение противоречат друг другу, то скорее будет проигнорировано именно невербальное сообщение.

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу в основном передаётся как бы чистая информация, а по вербальному – отношение к партнёру по общению и отношение к самой информации.

Невербальное поведение человека тесно связано с его психическим состоянием, и служит средством их выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности.

В некоторых профессиях умение владеть языком тела является особенно важным. Я имею в виду артистов, политиков, профессиональных ораторов и е учителей. Владеть невербальными средствами общения также должны руководители, специалисты, которым приходится проводить беседы, часто выступать, вести переговоры.

Существуют различные классификации невербальных средств общения:

Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно – регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся:

• мимика

• поза;

• жест;

• походка;

• взгляд

Просодические и экстралингвистические средства. К ним относятся характеристики голоса: интонация, громкость, тембр, паузы, вздох, смех, плач, кашель.

Такесические средсва общения: рукопожатия, похлопывания, поцелуи.

К просеичеким средствам относятся ориентация партнёров в пространстве, дистанция в процессе общения.

3.Формы деловой коммуникации: деловая беседа, публичное выступление, деловые совещания.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Одной из наиболее распространенных форм коммуникативного взаимодействия является деловая беседа. Мы определим ее просто. Деловая беседа – это форма коммуникативного взаимодействия, в которой участвуют два человека, и цель хотя бы одного из них является внешней по отношению к самому процессу. В деловой беседе можно выделить три фазы, каждой из которых соответствует своя манера поведения и специфический круг решаемых задач.

на каждой фазе.

Фаза	Задачи
1.Подготовительная фаз	1.1. Установление контакта. 1.2. Создание оптимальной эмоциональной атмосферы. 1.3. Определение целей беседы (переговоров). 1.4. Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. 1.5. Создание единого видения ситуации (проблемы). Создание единого проблемного поля, системы координат, критериев оценки.
2.Центральная фаза	2.1. Уточнение и прояснение заявляемых позиций. 2.2. Подчеркивание сходства в позициях и определение пунктов расхождения. 2.3. Определение невербализуемых элементов позиции партнера (интересов, опасений, сомнений, ожиданий и т.д.). 2.4. Фиксация позиции партнера. 2.5. Обсуждение возможных вариантов взаимовыгодного решения проблемы, их оценка. 2.6. Принятие решения.
3.Заключительная фаз	3.1. Подтверждение однозначности понимания принятого решения. 3.2. Фиксация договоренности. 3.3. Выход из контакта.

Подготовительная фаза

Эта фаза задает общий эмоциональный фон беседы, дает возможность собеседникам сориентироваться в том, как каждый из них представляет себе проблемы, цели и задачи обсуждения, создать единое представление о проблемной ситуации.

От того, как будут решены задачи установления контакта и создания оптимальной эмоциональной атмосферы, во многом будет зависеть весь дальнейший ход беседы и ее конечный результат.

Следует помнить, что на формирование и поддержание оптимальной эмоциональной атмосферы существенное влияние оказывает невербальное поведение собеседников. Частота контакта глазами, открытость или закрытость позы, степень свободы и выразительность жестикуляции, дают наблюдательному человеку много полезной информации об эмоциональном состоянии собеседника, его отношении к ситуации взаимодействия, заинтересованности в решении проблемы или отсутствии таковой, о согласии или несогласии с предлагаемыми вариантами решения, о его намерениях, предпочтениях, ожиданиях и опасениях.

Определение целей деловой беседы – вещь очевидная, но очень часто забываемая. Цели первоначально должен заявить инициатор беседы или тот, кто умеет управлять взаимодействием, должен задать вопрос о целях беседы. Цели могут обсуждаться, уточняться и т.д., но в конце этого этапа должна быть четко сформулированная цель данного конкретного обсуждения.

Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. Наличие в деловой беседе данного этапа может существенно сократить процесс обсуждения и сделать его более эффективным.

Центральная фаза

Её смысл - работа над той проблемой, решение которой представляет собой собственно цель деловой беседы. Здесь важно, во-первых, чётко уяснить суть и смысл позиции партнера в отношении решения проблемы и всячески способствовать тому, чтобы и ему также был ясен смысл Вашей позиции.

Во-вторых, для того, чтобы потом было легче работать над изменением точки зрения собеседника или согласованием позиций, стоит потратить некоторое время на фиксацию его точки зрения, а также на фиксацию достигаемых в процессе беседы промежуточных договоренностей. Процедура фиксации представляет собой проговаривание того, как Вы понимаете позицию собеседника или достигнутую в процессе беседы договоренность и получение от него подтверждения правильности Вашего понимания позиции в целом.

В-третьих, осуществляя поиск оптимального варианта решения проблемы из нескольких, предложенных Вами и Вашим партнером, проследите за тем, чтобы эти варианты обсуждались последовательно один за другим, с фиксацией их положительных и отрицательных сторон. Только после того, как все варианты досконально проработаны, их можно сравнивать, обобщать, отбрасывать неприемлемые, выбирать тот, который устраивает обе стороны и, наконец, принимать решение.

Заключительная фаза

Первая ее задача – убедиться в однозначном понимании принимаемого решения. Для этого нужен парафраз центральных пунктов этого решения или моментов с возможной неоднозначной интерпретацией.

Вторая задача - фиксация принятого решения или достигнутой договоренности. На это стоит затратить некоторое время для того, чтобы убедиться в однозначности смысла принятого решения для обоих партнеров и их готовности это решение выполнять. Кроме того, проговаривание принятого решения способствует улучшению точности запоминания всех его составляющих, что особенно важно, если решение не фиксируется в письменной форме.

Третья задача - выход из контакта. От ее решения во многом зависит тот эмоциональный настрой, с которым собеседники (или один из них) приступят к реализации достигнутых договоренностей и, следовательно, сроки и качество их выполнения. Объективно процедура выхода из контакта может иметь положительную, нейтральную или отрицательную эмоциональные окраски. Однако лучше всего заканчивать деловую беседу мощным положительным эмоциональным аккордом, работающим на поддержку собеседника, укрепляющим его веру в собственные силы, создающим высокую мотивацию к эффективной деятельности, закладывающим необходимую основу для будущих контактов.

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Для того чтобы наше выступление было эффективным, нужно максимально полно учесть факторы, влияющие на него. Эффективность понимается как степень достижения целей желаемых результатов. Она определяется соответствием действий, которые нами предпринимаются, условиям, в которых протекает взаимодействие. Эти условия мы и попытаемся описать через совокупность факторов, влияющих на эффективность публичного выступления.

Их пять:

1. Кто говорит (выступающий) - как он выглядит, как ведет себя, предварительная информация о нем, т.е. имидж выступающего.

2. Что говорит (содержание и структура выступления).

3. Кому говорит (специфика аудитории).

4. Где говорит (физические особенности места, где проходит выступление).

5. Как говорит (организация процесса выступления).

Кто говорит?

Под «Кто говорит?» имеется в виду имидж выступающего. Он складывается из следующих факторов.

Отношение к аудитории. ( позиция: «сверху», «снизу», «на равны»).Оно может быть нейтральным, положительным (доверие, уважение) и отрицательным (пренебрежение).

Это отношение будет проявляться через вербальные и невербальные знаки во время выступления, превращая аудиторию либо в союзников, либо в противников.

На вербальном уровне могут быть два самых опасных врага.

Это:

1) использование разделительных местоимений "вы и мы", "вы";

2) использование глаголов типа "должны, обязаны" и т. д. Например, "Вы должны всегда в срок выполнять порученное дело".

На невербальном уровне при публичном выступлении наше отношение к аудитории будет проявляться через одежду, позу, жесты, интонации.

Эмоциональное состояние – это робость, гнев, негодование, агрессия, волнение. Задача лектора привести себя в спокойное состояние.

Отношение к теме. Нужно проникнуться важностью к теме.

Что говорит?

1.Здесь, прежде всего, важна тема выступления, её актуальность, цель выступления.

2.Что мы хотим получить в результате - проинформировать, убедить, сформировать или изменить отношение аудитории к чему-либо, к кому-либо, изменить эмоциональное состояние, побудить к определенной деятельности?

Цель задает структуру построения речи и стиль выступления.

Необходимо разделять содержательную структуру выступления и процессуальную структуру.

Аудитория – это собранные в группу люди, которые имеют свои личностные особенности. А это означает, что помимо логического построения выступления, даже на уровне содержания, необходимо учитывать индивидуальные, личностные и групповые особенности аудитории. И, конечно же, необходимо уделить особое внимание эмоциональной и процессуальной составляющей публичного выступления.

В содержательном плане структура выступления, естественно, должна иметь вступление, основную часть и заключение.

Во вступлении решаются функциональные задачи (привлечение внимания, установление контакта с аудиторией, возбуждение интереса, мотивирование слушателей) и содержательные задачи (ориентирование слушателей в выступлении, задание контекста выступления).

Основная часть должна быть направлена на раскрытие содержания и достижение основной цели выступления, при этом функциональные задачи (поддержание внимания, снятие агрессии аудитории, сохранение контакта) первой части сохраняются.

Основная цель заключения - расставить акценты, сфокусировать внимание на главном, подвести итог своему выступлению.

Существуют некоторые правила, позволяющие сделать выступление более ясным для слушателей:

1. Устная речь значительно отличается от письменной по структуре. Она, естественно, значительно легче воспринимается на слух и поэтому желательно зачитывать только то, что нужно для полной точности воспроизведения (документы, цитаты).

2. Число значимых пунктов (тезисов или аргументов к одному тезису) в основной части не должно быть больше пяти.

3. Желательно использовать сравнения с тем, что хорошо знакомо слушателям.

4. Желательно избегать специальных терминов, непонятных для аудитории.

5. Следует, по возможности, использовать максимально полно рисунки, схемы, таблицы. Выступление особенно эффективно, если рисунки, схемы просты в изображении и рождаются в процессе выступления.

6. Желательно не затрагивать большое число вопросов.

7. Как правило, слушатели дольше будут помнить то, что вы сказали в начале и в конце выступления.

8. Человек может концентрировать внимание, не прерываясь, не более 15-20 минут.

9. Особенности человеческого восприятия и памяти таковы, что он может относительно прилично воспринять ваше выступление, если оно хорошо структурировано и содержит не более 5, максимум 7 (для научной аудитории) относительно самостоятельных элементов.

Кому говорит?

Здесь необходимо учитывать следующее:

1. Объем аудитории

От объема аудитории будут зависеть визуальные средства, которые можно использовать, местоположение выступающего по отношению к аудитории и организация пространства. Она бывает:

• большая (от 100 человек и более);

• средняя (от 40 до 100 человек);

• камерная (от 10 до 40 человек);

• узкая, типа совещания (до 10 человек).

2. Состав аудитории

Для того чтобы выступление достигло цели, в отношении состава аудитории важно ответить на следующие вопросы:

• принадлежите ли Вы к этой аудитории;

• равна ли она Вам по статусу;

• знает ли она Вас;

• каков языковый уровень аудитории;

• каков предварительный настрой аудитории к выступающему и к проблеме;

• однородна ли она по составу (полу, возрасту, статусу, интере­сам и т.д.);

• является ли она сложившейся группой, и какова ролевая и эмоциональная структура этой группы;

• существуют ли заранее сформулированные цели у данной аудитории.

Где говорит?

Это физические особенности места, в котором происходит выступление.

На эффективность публичного выступления существенное влияние оказывают физические характеристики места совещания или собрания. Основными здесь являются два момента: организация пространства и соотношение численности участников собрания и величины зала.

Самой эффективной формой организации пространства является круг, полукруг, дуга. Совершенно неэффективной является размещение в линию или в колонну.

В соотношении величины зала и числа участников важно соблюдать одно правило: "Чем плотнее, тем лучше".

Кроме того, необходимо учитывать положение выступающего по отношению к аудитории. Здесь нет абсолютных рекомендаций. В процессе выступления выступающий может сидеть в одном кругу с аудиторией, стоять перед аудиторией, стоять на подиуме, стоять за трибуной.

Это зависит от целей выступления, статуса аудитории и других факторов.

Визуальные средства используются, как правило, в тех случаях, когда объем информации не соотносится со временем, отведенным для выступления; когда природа информации такова, что трудно воспринимается на слух (например, цифровые ряды, таблицы, динамика изменения состояния объекта и т.д.). А также когда структура сообщения достаточно сложна, и по ходу выступления необходимо ссылаться на какую-то информацию, которая звучала ранее.

Кроме того, визуальные средства незаменимы, когда какая-то информация должна быть представлена одномоментно. (Особенности речи таковы, что информация подается постепенно, по кусочку в каждый момент времени, что не всегда удобно).

В зависимости от специфики выступления используются полно рисунки, схемы, таблицы. Выступление особенно эффективно, если рисунки, схемы просты в изображении и рождаются в процессе выступления. При этом надо помнить, что объективация, т.е. вынесение собственных представлений вовне, в виде схем, рисунков и т. д., для другого человека является необходимым элементом эффективного взаимодействия в любых типах коммуникативных ситуаций. В ряде случаев выступление или обсуждение в их отсутствии становится совершенно бессмысленным. При этом надо помнить, что схемы и рисунки Вы пишете не для себя, поэтому не экономьте бумагу, и, поставив себя на место участника обсуждения, представьте насколько они видны и ясны для слушателей.

Наконец, природа человека такова, что через зрение мы получаем основную массу информации о мире, поэтому использование визуальных средств практически всегда повышает эффективность Вашего выступления при условии соблюдения некоторых правил.

Не следует использовать слишком много рисунков, графиков и т.д. Остановитесь на главном.

Величина знаков на схемах, плакатах и т. д. должна соответствовать величине аудитории, т.е. должна быть различима с последнего, например, ряда.

Визуальные средства не должны быть слишком яркими, чтобы не отвлекать внимание от Вас.

Они должны читаться. Не стремитесь поместить туда мак­симум информации.

Не экономьте бумагу, уплотняя текст на плакате.

Подбирайте ту форму представления, которая наилучшим обра­зом учитывает природу информации (график, диаграмма, таблица, схема и т.д.).

Как говорит?

Важно помнить, что задачи, которые нам приходится решать в процессе выступления, находятся на двух уровнях - содержательном и эмоциональном.

Задачи содержательного уровня состоят в работе с вербальным компонентом вашего выступления. Это как бы работа на уровне ума, а не чувства, работа со знаниями и представлениями аудитории. Например, максимально точно и полно довести свою позицию по какому-то вопросу до аудитории или убедить аудиторию в целесообразности именно такого подхода к решению проблемы.

Задачи эмоционального уровня, напротив, имеют дело с чувствами. К ним относятся:

изменение своего состояния (излишнее волнение, боязнь, гнев и т.д.);

изменение состояния аудитории;

уменьшение психологической дистанции;

мотивация аудитории и т.д.

В заключении наши усилия должны идти по двум направлениям. С одной стороны, мы должны подвести некоторые итоги всего выступления, в концентрированном виде сформулировать суть нашей позиции, а с другой - создать благоприятный фон для ее эмоционального принятия. Без этого наша позиция останется внешней, чужой для аудитории. Те, кто нас слушал, будут о ней знать, но не разделять её.

Коммуникативные техники эффективные для решения процессуальных и эмоциональных проблем в публичном выступлении.

Фазы	Проблемы	Коммуникативные техники
Вступление	Изменение своего эмоционального состояния (снятие волнения, раздражения, агрессии).	Объективация своего состояния. Принятие соответствующей позы (уверенной, спокойной) Использование жестов (неторопливых, законченных, с большой амплитудой).
	Уменьшение психологической дистанции, установление контакта, изменение состояния аудитории, (создание благоприятной атмосферы).	Пауза, адекватное обращение. Объективация ситуации, эмоциональная или ролевая идентификация, использование объединитель­ного местоимения, открытая поза, объединяющая жестикуляция, подчеркивание сходства в позициях, указание совместных интересов.
	Мотивация аудитории	Увязать выступление с интересами и проблемами аудитории
	Поиск подходящего стиля изложения (языка, манера изложения, приводимых примеров).	Работа с обратной связью
Основная часть	Структурировать сообщение	Использование пауз, Интонирование, вербальная нумерация (во-первых, во-вторых), акцентуирующие жесты.
	Коррекция стиля формули­ровок под аудиторию.	Работа с обратной связью.
	Фиксация ключевых моментов.	Парафраз собственной позиции, резюмирование по блокам.
	Удерживание внимания.	Изменение темпа речи, громкости, интонаций, риторические вопросы, объективация состояния аудитории, объективация ситуации.
Заключение	Резюмировать выступление.	Парафраз своего выступления.
	Оставить благоприятное впечатление от выступления на эмоциональном уровне.	Дать положительную обратную связь.

Обратная связь в процессе выступления

Залог успеха лежит не только в хорошей подготовке, но и в умении оперативно корректировать подготовленное выступление в зависимости от состояния аудитории, ее реакций в данный момент. Это состояние или изменение состояния можно понять, наблюдая за аудиторией и адекватно воспринимая те реакции, которые вызывают ваши слова, или отсутствие нужных вам реакций слушателей. Такое наблюдение и изменение подготовленного выступления и будет работой с обратной связью.

Аксиомы коммуникации

1. Каждый человек непрерывно осуществляет разнообразные коммуникации

2. Каждый человек действует внутри своего индивидуального мира или поля восприятия

3. Каждый человек проецирует свою личность на процесс коммуникаций

4. Каждый человек является средством или инструментом коммуникаций

5. Каждое поколение воспринимает жизнь по-своему

6. Коммуникации находятся в центре деятельности любой организации международных отношений