3) Составление программы тура.

Программа обслуживания может быть составлена в виде набора туристских услуг (списком) или в виде распределения этих услуг по конкретным часам и дням.

Подготовка туристского маршрута предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Обязательными требованиями к программе обслуживания являются требования безопасности жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды (ГОСТ Р 50681-94).

Технология организации и проведения маршрута определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания.

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности туристов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия.

Бизнес-идея должна быть подвергнуться оценке ее экономической эффективности и целесообразности. Для этого проводят технико-экономическое обоснование тура;

- определение наиболее оптимальной цены на турпродукт и нормы прибыли (с учетом себестоимости тур-продукта, аттрактивности дестинации, цен конкурентов, уровня потребительского спроса на тур);

- определение верхней и нижней границ цены, системы льгот (скидок), условий изменения цены в связи с насыщением рынка, действиями конкурентов, в зависимости от стадии жизненного цикла товара.

Для выполнения четвертого, пятого и шестого пункта плана туристской фирме необходимы партнеры по бизнесу, поскольку в обслуживании туристов участвуют разнообразные предприятия и организации туристской индустрии (предприятия, предоставляющие средства размещения, предприятия питания, экскурсионные фирмы, транспортные компании и предприятия, шоу, кино, видео и другие развлекательные организации, спортивные предприятия и сооружения, рекреационные предприятия, торговые организации и т.д.). Следовательно, в формировании туристского продукта необходимо запланировать деятельность разработчика тура по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие). Это следует учесть при составлении таких пунктов проекта как организация культурно-развлекательной программы на маршруте, организация проживания и питания туристов на туре, организация перевозочного обслуживания туристов (см. Приложение 3).

Поиск перспективных поставщиков услуг и партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству и при этом соответствовали общим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, каталоги, буклеты. Сегодня самым эффективным средством поиска предприятий - поставщиков услуг и агентов стала сеть Интернет. Традиционным средством - является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая соучастников в обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор, обеспечивает возможность принятия альтернативного решения при возникновении конфликтных или каких-либо форс-мажорных ситуаций.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация этих поставщиков услуг. При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.

Российским законодательством и международным туристским правом на туроператора возлагается основная ответственность за качественное предоставление всех предусмотренных договором с туристом услуг (независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной).

В соответствии со специализацией обслуживания туристов туристские фирмы подразделяются на рецептивные, занимающиеся преимущественно приемом туристов и инициативные, специализирующиеся главным образом на отправке туристов.

Рецептивная турфирма ответственна перед туристами за все услуги, входящие в программу, и предоставленные дополнительно. Инициативный туроператор несет ответственность не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером, с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов. В партнерском договоре между инициативной и рецептивной турфирмами должен быть предусмотрен раздел, определяющий степень ответственности принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине рецептивного туроператора (в рамках предоставляемых ею услуг).

При работе с поставщиками услуг необходимо соблюдение следующих принципов:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный маршрут;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей технологической и договорной документации, так как это может оказать влияние на авторитет фирмы;

- ответственность перед клиентом за всех своих поставщиков услуг и партнеров (турагентов) несёт туроператор (это должно быть обязательно учтено туроператором при выборе предприятий - поставщиков услуг и партнёров).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора и включают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты договаривающихся сторон.