3. Анализ показателя дополнительного обслуживания покупателей

При определении показателя дополнительного обслуживания покупателей используются данные перечня видов услуг, предусмотренных в предприятии розничной торговли и результатов проверок, фактически предоставляемых видов услуг на конкретные даты проверки или представленных в отчетном и соответствующем периоде прошлого года.

Для определения показателя дополнительного обслуживания покупателей необходимо ознакомиться с дополнительными услугами, оказываемыми покупателям в магазине и оформить данные в таблицу 7.

Таблица 7 – Характеристика оказываемых услуг в исследуемом предприятии

Дополнительные услуги, оказываемые магазином	Проверка (дата)	Проверка (дата)	Коэффициент оказания услуг
итого

Коэффициент дополнительного обслуживания определяется по следующей формуле:

где Кд – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

01,02,0п – количество фактически предоставленных видов услуг на момент проверки;

У – количество предусмотренных видов услуг предприятия розничной торговли;

П – количество проверок;

Перечень услуг изучить по ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования».

Проанализировать книгу отзывов и предложений с целью выявления пожеланий покупателей.

Провести опрос покупателей с целью выявления мнения покупателей об оказываемых услугах и возможностях их более полного удовлетворения.

5.5 Анализ затрат времени покупателей на ожидание обслуживания

Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется отношением величины оптимальных затрат времени на ожидание обслуживания к величине средних фактических затрат времени на ожидание обслуживания (К₀)

,

где К₀ – коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания; З₀ – оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, с; З_ф – средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, с.

Оптимальные затраты времени покупателей представлены в Приложении В.

При определении фактических затрат времени покупателей на ожидание обслуживания используется метод хронометража, хронометражные замеры проводятся в часы «ПИК», т. е. в период наиболее интенсивного потока покупателей в магазине. Хронометражные замеры не проводятся во время продажи товаров повышенного спроса, по субботам и воскресеньям, в предпраздничные и праздничные дни.

При определении фактических затрат времени учитываются следующие элементы:

– ожидание консультации (с момента подхода покупателя к работнику магазина, занятому непосредственно обслуживанием покупателей, до начала предоставления консультации);

– ожидание расчета (от момента подхода к расчетному узлу до начала расчета);

– ожидание примерки (от момента подхода к примерочной кабине до начала примерки);

– ожидание получения товара (от момента подхода к столу упаковки до начала упаковки, или к столу выдачи товара до получения покупки).

Средние затраты времени по каждому элементу определяются суммированием времени по замерам и делением полученной суммы на количество замеров:

З_ПР, З_К, З_Р, З_П = (З₁ + З₂ + ….З_П) : п ,

где З_ПР, З_К, З_Р, З_П – средние затраты времени на ожидание примерки, консультации, расчета, получения товара, с; З_1, З_2, ….. З_П – затраты времени по каждому замеру, с; п – количество проведенных замеров, ед.

Фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания определяются суммированием полученных данных по средним затратам времени на ожидание примерки, консультации, расчета и получения товара.

Таблица 8 – Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

Количество покупателей	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	…	18	19	20	Ср. знач.
Ожидание консультации
Ожидание расчета
Ожидание получения товара
Всего																Зф

В магазинах, где осуществляется продажа нескольких групп товаров, фактические затраты времени покупателей определяются как сумма произведений затрат времени на ожидание обслуживания по каждой товарной группе на ее значимость:

З_Ф = З × Н,

где З_Ф – фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в целом по магазину, с;

З – средние затраты времени на ожидание обслуживания по группам товаров, с; Н – значимость товарных групп в общем ассортименте товаров магазина

Значимость товарных групп в общем ассортименте товаров магазина представлена в табл. 9.

Таблица 9 - Значимость отдельных групп товаров в общем ассортименте товаров непродовольственных магазинов

Тип магазина	Значимость отдельных групп товаров в общем ассортименте товаров
	ткани	одежда	трикотаж	обувь	галантерея	парфюмерия	культтовары	спорт товары	хоз. товары
Универмаг, с секцией спорттовары	0,09	0,24	0,17	0,12	0,08	0,04	0,14	0,03	0,09
Универмаг, без спорттоваров	0,09	0,25	0,18	0,12	0,08	0,04	0,15	-	0,09
Товары для женщин; для мужчин	-	0,37	0,27	0,18	0,12	0,06	-	-	-
Товары для детей	-	0,30	0,19	0,17	0,07	0,09	0,18	-	-
Товары для молодежи	0,10	0,27	0,20	0,13	0,09	0,05	0,16	-	-
Подарки	-	0,39	0,27	-	0,13	0,06	-	-	0,15
Товары для туризма	-	0,29	-	0,14	-	-	-	0,57	-