5.6 Анализ культуры торгового обслуживания покупателей, по мнению покупателей
Показатель культуры торгового обслуживания покупателей, по мнению покупателей, определяется отношением количества покупателей, давших отличную и хорошую оценки культуре торгового обслуживания в магазине к общему количеству покупателей, оценивших состояние культуры торгового обслуживания покупателей (Км):
,
где Км – коэффициент культуры торгового обслуживания, по мнению покупателей;
Мп – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценки;
Мв – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры торгового обслуживания в магазине.
Для определения данного показателя необходимо опросить 100 человек. Полученные данные занести в таблицу. Образец заполнения данных в таблице 10.
Таблица 10 - Данные опроса покупателей
Показатель обслуживания |
Количество оценивших культуру обслуживания |
Удельный вес, % |
Отлично |
30 |
|
Хорошо |
34 |
|
Удовлетворительно |
22 |
|
Неудовлетворительно |
14 |
|
итого |
100 |
|
При опросе покупателей в случае получения ответов «удовлетворительно», «неудовлетворительно» необходимо выявить причины неудовлетворенности обслуживанием. При ответе покупатели могут указать одну и более причин, которые необходимо структурировать и оформить в таблицу (образец таблица 11). Проведенный анализ может быть сопровожден графическим материалом.
Таблица 11 - Причины неудовлетворенности покупателей обслуживанием
Наименование причины |
Количество ответов |
Удельный вес % |
Очередь в кассу (зависание системы кассы, непроходимость товаров по кассе, непрофессионализм кассира) |
20 |
28,17 |
Нехватка тележек для товаров |
6 |
8,4 |
Высокая цена товара |
11 |
15,49 |
Неудобство отбора товаров (высокие стеллажи, загроможденные проходы) |
8 |
11,27 |
Отсутствие тележек для детей |
7 |
9,86 |
Неудобство входа в торговый зал |
6 |
8,45 |
Испорченная купленная продукция |
5 |
7,04 |
Другое |
8 |
11,3 |
Итого |
71 |
100 |
Данные опроса представленные в таблице 11 свидетельствуют о том, что наибольший удельный вес (28,17%) приходится на недовольство покупателями очереди в кассу, что вызвано зависанием системы кассы, непроходимости товаров по кассе, непрофессионализмом кассира. 11 ответов респондентов свидетельствуют о высокой цене товаров, что составляет 15,49% от общего количества ответов. 8 ответов респондентов свидетельствуют (11,27%) о неудобстве отбора товаров. Наглядно структура представлена на рисунке 7.
Рисунок 7 – Структура ответов респондентов причин неудовлетворенности обслуживанием в магазине