- •18.10.2011
- •5 Отправка товара из магазина в Центр Дистрибуции/в другой магазин/Склад Временного Хранения 26
- •11 Формы расчетов за приобретенный товар 53
- •Введение настоящего Руководства в действие
- •Система безопасности
- •Ежедневное открытие/закрытие магазина
- •При открытии магазина ответственный сотрудник
- •При закрытии магазина ответственный сотрудник
- •Постановка/снятие магазина на охрану/с охраны
- •Общие положения
- •Постановка магазина на охрану
- •Снятие магазина с охраны
- •Приемка товара в магазине
- •В комплект товарно-транспортных документов должны входить:
- •Если прибыло автотранспортное средство с поставкой для магазина, но у водителя нет документов на данный товар, Директору/Ответственному за приемку товара сотруднику необходимо:
- •Проверка внешнего состояния транспортного средства
- •До осуществления разгрузки транспортного средства Директор/Ответственный за приемку товара сотрудник должен :
- •Проверка количества привезенных коробов
- •При осуществлении проверки количества привезенных коробов Директор/Ответственный за приемку товара сотрудник должен:
- •Отправка товара из магазина в Центр Дистрибуции/в другой магазин/Склад Временного Хранения
- •Движение товара в магазине между складской и торговой зонами
- •Материальная ответственность работников магазина
- •Полный пересчет и визуальный контроль товара
- •Ежедневный визуальный контроль торговой зоны
- •Процедура визуального контроля
- •Регулярный полный пересчет товара
- •Подготовительные мероприятия
- •Процедура пересчета
- •Полный пересчет товара сканерами в магазине, имеющим одну зону хранения товара, осуществляется следующим образом:
- •Полный пересчет товара сканерами и одновременное исправление пересортицы между торговой и складской/иными зонами хранения товара магазина осуществляется по следующему алгоритму:
- •Обзор результатов полного пересчета товара, последующие действия
- •Обмен (возврат) товара
- •Обмен (возврат) товара покупателями
- •Процедура обмена (возврата) товара надлежащего и ненадлежащего качества
- •Процедура реализации и утилизации товара ненадлежащего качества
- •Возврат бракованного товара от клиента
- •Обнаружение бракованного товара внутри магазина
- •Процедура утилизации товара ненадлежащего качества
- •Ведение документооборота при реализации и утилизации товара ненадлежащего качества
- •Процедура контроля возврата (обмена) товара, списания бракованной продукции, осуществляемых магазинами
- •Политика предоставления скидок сотрудникам компании
- •Процедура назначения/изменения лимита покупки по дисконтной карте сотрудника
- •Процедура мониторинга превышения лимитов по дисконтным картам сотрудников
- •Процедура назначения/изменения лимита покупки по дисконтной карте отдела/сотрудника
- •Политика предоставления скидок сторонним покупателям
- •Дисконтная карта «Постоянного покупателя» adidas-Performance/adidas-Originals/adidas-neo/Reebok/Rockport– скидка 5%
- •Дисконтная карта «Гость» – скидка до 50%
- •Дисконтная карта «Известного спортсмена» – скидка 100%
- •Дисконтная карта vip клиента магазина originals – скидка 20%
- •Скидки за объем концептуальных магазинов
- •Дисконтная карта «Постоянного оптового покупателя» – скидка 10-20%
- •Процедура предоставления скидки
- •Общие положения.
- •Процедура предоставления скидки сотрудникам компании:
- •Процедура предоставления скидки сторонним покупателям:
- •Предоставление скидок по карте «Постоянного оптового покупателя»
- •Отчеты по скидкам
- •Процедура контроля скидок, предоставляемых магазинами
- •Формы расчетов за приобретенный товар
- •Процедура оплаты по безналичному расчету
- •Процедура оплаты по наличному расчету
- •Процедура оплаты платежными (банковскими) картами
- •Процедура оплаты авансом (подарочные карты)
- •Процедура продажи авансовых (подарочных) карт.
- •Процедура контроля продаж подарочных карт
- •Общие положения кассовой дисциплины
- •Процедура разграничения ответственности за наличные денежные средства магазина.
- •Порядок выдачи наличных денежных средств и предоставления авансовых отчетов.
- •Инкассация денежной наличности
- •Процедура сдачи инкассации
- •Доставка монеты (только для магазинов г. Москвы и Санкт-Петербурга)
- •Внешние кражи
- •Процедура:
- •Внутренние кражи
- •Программа предотвращения потерь
- •Программа предотвращения потерь для Дисконт-центров
- •Отложенный товар
- •Процедура резервирования товара для покупателей
- •Процедура резервирования товара работникам компании
- •Организация работы примерочных комнат
- •Общие положения
- •Организация работы примерочных комнат в концептуальном магазине
- •Организация работы примерочных комнат в дисконт-центре
- •Книга отзывов и предложений
- •Действия Директора магазина при назначении на должность.
- •Внутренний порядок и прочие вопросы
- •Внутренний порядок.
- •Регулярные внутренние проверки
- •Проверки, проводимые сотрудниками магазинов (Self assessment)
- •Проверки, проводимые Территориальными менеджерами по управлению розничной сетью
- •Процедура выдачи формы сотрудникам магазинов
- •Заказ хозяйственных товаров
- •Правила заполнения бланка-заказа:
- •Аудит Розничной сети/ Контроль товарных остатков
- •Процедура учета пакетов
- •Приемка пакетов
- •Процедура расходования пакетов
- •Регулярный ежемесячный пересчет пакетов
- •Перемещение пакетов между магазинами
- •Процедура заказа пакетов
- •Процедура по работе с основными средствами
- •Процедура обеспечения торговым оборудованием и материалами при открытии нового магазина.
- •Процедура дополнительного заказа оборудования в открытом магазине.
- •Действия Директора магазина для оформления дополнительного заказа на поставку торгового оборудования/ материалов:
- •Приемка торгового оборудования и материалов в магазине
- •Монтаж торгового оборудования.
- •Процедура оформления возврата торгового оборудования /материалов в Центр Дистрибуции или перемещения в другой магазин.
- •Действия Директора магазина при перемещении Торгового оборудования/материалов в другой магазин:
- •Действия Директора магазина при возврате торгового оборудования в Центр Дистрибуции:
- •Процедура списания и утилизации основных средств.
- •Действия Директора при списании и утилизации торгового оборудования/ материалов:
- •Процедура перемещения/списания основных средств при закрытии или реконструкции магазина.
- •Действия Директора магазина по работе с основными средствами при закрытии или реконструкции магазина:
- •Процедура по работе с it-оборудованием
- •Организация работы сIt-оборудованием
- •Процедура приемки оборудования в магазине:
- •Процедура отправки ито из магазина
- •Процедура списания и утилизации ито
- •Регулярный пересчет ит-оборудования
- •Обзор результатов полного пересчета ито, последующие действия
- •Процедура по работе с pos-материалами
- •Документы, предоставляемые в офис
- •Документы, передаваемые на хранение в архив
- •Процедура передачи документов в архив
- •Документы, передаваемые на хранение в офис
- •Порядок использования почтовых услуг для отправки оригиналов документов в офис
- •Ответственность
- •Процедура привлечения к дисциплинарной ответственности
- •Общие положения
- •Порядок действий работников при обнаружении нарушений работниками дисциплины и неисполнения должностных обязанностей
- •Мобильные магазины
- •Списание товара на нужды маркетинга
- •Действия ответственных лиц при чрезвычайных происшествиях в магазине
- •Действия ответственных лиц при отключении электроэнергии в магазине
- •Директор магазина обязан обеспечить наличие в магазине следующей контактной информации:
- •Действия Директора магазина при отключении электроэнергии в магазине
Обмен (возврат) товара
Обмен (возврат) товара покупателями
Обмен (возврат) товара осуществляется в том же магазине, в котором осуществлялась продажа. При закрытии магазина, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью назначает другой магазин в качестве места для осуществления обменов (возвратов), своевременно информируя об этом покупателей.
Обмен (возврат) товара осуществляется только в присутствии клиента, возвращающего товар, у кассового стола, и Директора магазина. Директор магазина обязан подписать чек продажи в момент осуществления операции возврата на кассе. Запрещается прием возврата товара вне кассы магазина, без участия клиента или отсутствия товара.
На следующий рабочий день Директор магазина обязан сверить количество чеков возвратов, за операционный день, отображенных в системе 1С с количеством фискальных чеков возвратов, прикрепленных к заявлениям/актам на бумажном носителе и подписать все документы, подтверждающие факт осуществления возврата собственноручно, если этого не было сделано в день осуществления возврата по причине его отсутствия на рабочем месте или другой причине.
Допускается осуществлять возврат товара, приобретенного со скидкой по дисконтной карте, без прокатки карты в случае, если номер дисконтной карты и остальные реквизиты чека будут отображены в чеке возврата в полном соответствии с чеком продажи.
На основании каждого заявления на возврат/обмен товара составляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам (в том числе по ошибочно пробитым кассовым чекам). На Акте ставится подпись Старшего кассира/Кассира, Администратора торгового зала, Директора магазина. Если Директор магазина отсутствовал в момент осуществления возврата, он обязан проверить и подписать заявление и акт возврата в свой следующий рабочий день.
Если на момент осуществления возврата присутствовало недостаточное для заполнения всех реквизитов акта о возврате денежных сумм количество сотрудников (сотрудники должностей, не указанных в акте / количество персонала на смене не превышало 2-3 человек) – заполнять необходимые реквизиты акта о возврате денежных сумм разрешается сотрудникам других должностей (не указанных в акте) / подписание акта происходит на следующий день (не позже) сотрудниками соответствующих должностей, с обязательным ознакомлением с актом о возврате денежных сумм и товаром подлежащим возврату.
Запрещено подписывать заявление на возврат товара и акт о возврате денежных сумм одним сотрудником.
Акт, а также Заявление на обмен/возврат товара с прикрепленными чеком покупки и чеком возврата предоставляются в офис в соответствии с разделом 27 «Документы, предоставляемые в офис».
Товары надлежащего качества, такие как купальники, плавки, носки, полотенца, шапочки для плавания, средства по уходу за обувью, пластиковые бутылки для воды, парфюмерная продукция обмену (возврату) не подлежат. (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, неподлежащих возврату/обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222,от 06.02.2002 N 81)). Более подробная информация приведена в Приложении 26.
Уцененный товар с дефектами, загрязнениями обмену (возврату) не подлежит.
Авансовая (подарочная) карта возврату не подлежит.
Гарантия на лезвия для коньков, роликовые коньки (за исключением подшипников, колес и рам), солнечные очки, часы – 1 год, не считая дня покупки. Гарантийный срок на коньки (ботинок) и хоккейную экипировку – 90 дней не считая дня покупки. Гарантийный срок на клюшки любого типа (композитные, полукомпозитные, деревянные) - 30 дней не считая дня покупки. Гарантийный срок на прочие товары – 60 дней, не считая дня покупки, за исключением сезонного товара (смотри инструкцию в Приложении 26).
Из числа сотрудников магазина Директор магазина должен назначить ответственных за прием возвращаемого (обмениваемого) товара ненадлежащего качества, а также оформление соответствующих документов.
Ошибки и недочеты при производстве возвратов/обменов и других кассовых операций фиксируются и объясняются в форме Служебной записки от имени виновника нарушения. Подшиваются к соответствующей документации (к заявлению, акту, чеку возврата и продажи) в день совершения или в день обнаружения ошибки. Служебная записка формируется на имя директора магазина и содержит причины ошибок проведения возвратов, подпись сотрудника. Директор магазина подписывает Служебную записку с письменным указанием на ней предпринятых мер по недопущению ситуации.
К нижеизложенным основаниям обязательно составление служебной записки с указанием причин обстоятельств основания:
ошибочно пробитый чек
отсутствие подписи клиента в заявлении на возврат
отсутствие информации о клиенте: паспортных данных и контактного номера, заполненных им собственноручно
отсутствие письменного указания клиентом причины возврата
отсутствие оригинала чека
иные случаи неурегулированные Руководством
Если невозможно принять решение по заявлению покупателя непосредственно в момент его обращения с таким заявлением, при совершении дальнейших действий необходимо обеспечить точное соблюдение Приложения 26.
При возникновении спорных ситуаций с Покупателями по поводу обмена/возврата товара, Директор магазина обязан обеспечить точное соблюдение инструкции по работе при обмене \ возврате товара (Приложение 26).
Директор/Заместитель директора/Администратор торгового зала/Старший кладовщик/Кладовщик обязаны обеспечить поступление возвращаемого товара на склад магазина. Директор/Заместитель директора/Администратор торгового зала магазина должны проводить самостоятельно, а также инициировать проведение выборочного пересчета артикулов, вошедших в возвраты с целью выявления и препятствования фактам мошенничеств. За месяц выборочному пересчету должны подвергаться не менее 10% артикулов, вошедших в возвраты.
Директор магазина обеспечивает наличие личных подписей на Заявлении на возврат следующих сотрудников, подтверждающие факт возврата товара:
подпись Кассира, осуществившего транзакцию
подпись Заместителя директора/Администратора торгового зала/Кладовщика/Старшего кладовщика, проконтролировавшего фактическое поступление товара на склад и создавшего накладную на перемещение товара из зоны торгового зала на склад. С момента подписания заявления материальную ответственность за товар поступивший на склад, несет сотрудник, подписавший Заявление в соответствующей графе
подпись Директора магазина
подпись продавца, который осуществлял продажу, в случае, если у клиента отсутствовал оригинал чека
Каждая подпись на акте возврата должна сопровождаться записью фамилии и инициалов имени и отчества и должности сотрудника. Всем сотрудникам ООО «Адидас» запрещается подписывать документы не от своего имени.
Кассир/Старший кассир/Администратор торгового зала/Директор магазина обязан обеспечить заполнение всех реквизитов Заявления на возврат клиентом магазина, а также обеспечить наличие его подписи. Если клиент отказывается заполнять заявление, возврат не производится. Если клиент публично выражает свое недовольство, Директор магазина обязан вежливо пригласить клиента для беседы в ту часть торгового зала, где нет посетителей, чтобы исключить привлечение их внимания к конфликту. Запрещается допускать посторонних лиц на территорию подсобных помещений магазина. К концу рабочего дня Директор магазина обязан проверить наличие и правильность заполнения всей сопроводительной документации на каждый возврат операционного дня и завизировать данные документы.
Видеозаписи подозрительно проведенных возвратов должны быть сохранены в магазине. О факте обнаружения фиктивного возврата Директор магазина информирует Территориального менеджера по управлению розничной сетью/Менеджера по управлению регионом и ответственного Аудитора розничной сети в день обнаружения.
При обмене одного из нескольких артикулов из чека Кассир/Старший кассир/Администратор торгового зала забирает у клиента оригинал, а взамен передает копию чека, подписанную Кассиром/Старшим кассиром и Администратором торгового зала/Заместителем директора/Директором магазина с указанием даты обмена. В копии чека вычеркивается позиция, возвращенная клиентом (Письмо Управления МНС РФ 17.03.2000г. N 30-08/1/10843).
При обмене возвращаемого артикула, на другой (отличный от возвращаемого) или при необходимости исправлении ошибки пробития, Кассир/Старший кассир/Администратор торгового зала/Директор обязан проводить кассовую операцию возврата и последующую кассовую операцию продажи и прикреплять к Заявлению на возврат:
кассовый чек продажи/копия чека продажи (по которому покупатель изначально приобретал товар или чек продажи, который был пробит ошибочно);
кассовый чек возврата;
оригинал кассового чека последующей продажи, в случае невозможности подкрепления оригинала чека, например, по причине передачи клиенту, то необходимо подкреплять копию чека последующей продажи).
При обмене возвращаемого артикула на аналогичный артикул (независимо от размера) в периоды до начала специальных дисконтных акций для покупателей и после их окончания, а также при изменении цены, допускается использовать функцию программы 1С «Размерная пересортица» и не осуществлять кассовые операции возврата и продажи.
В случае продажи товара в рамках маркетинговой акции, возврат товара необходимо осуществлять в точном соответствии с алгоритмом, закрепленным в инструкции к данной акции.