11 Идентификация проблем

На основе результатов измерения существующего бизнеса, оценки шагов процесса, а также результатов анализа требований клиентов и оценки уровня составлены следующие проблемы:

1. Процесс обслуживания, а именно оформление заказа клиентов ателье является длительной процедурой.

2. В ателье отсутствует услуга безналичного расчета. Это может приводить к потере некоторых клиентов.

1. 12 Выработка новаторских идей, разработка вариантов

Эвристические правила представляют собой рекомендации, какими должны быть новые, перепроектированные бизнес-процессы, на каких принципах они должны быть основаны, чтобы обеспечить резкое скачкообразное улучшение показателей. Перечислим эвристические правила реконструкции бизнеса:

1.Несколько работ объединяются в одну (горизонтальное сжатие процесса).

2. Исполнители принимают самостоятельные решения (вертикальное сжатие процесса).

3. Шаги процесса выполняются в естественном порядке.

4. Процессы имеют различные варианты исполнения.

5. Работа выполняется там, где это наиболее целесообразно.

6. Уменьшение проверок и управляющих воздействий.

7. Минимизация согласований.

8. Уполномоченный менеджер обеспечивает единую точку контакта.

9. Преобладает смешанный централизованный / децентрализованный подход.

Рассмотрим эвристические правила реконструкции бизнеса, которые мы применили к рассматриваемому бизнес-процессу:

1. Процессы имеют различные варианты исполнения. Данное правило применимо в процессе оформления заказа, где клиент выбирает эскиз по каталогу или приносит свой готовый эскиз. Целесообразно предоставить клиенту возможность вносить коррективы в имеющиеся у менеджера эскизы, это позволит разнообразить имеющийся каталог эскизов и наиболее полно удовлетворять потребности клиентов. Это возможно при условии ввода в штат сотрудников дизайнера.

2. Работа выполняется там, где это наиболее целесообразно. Необходимо отменить надобность клиента обращаться к кладовщику с целью передачи накладной, целесообразно это действие выполнять самому менеджеру, используя информационную систему. Клиенту не надо будет посещать склад.

3. Уменьшение проверок и управляющих воздействий. Данное правило применимо в процессе продажи заказа, где менеджер по работе с клиентами запрашивает у клиента квитанцию об оплате, чтобы проверить сумму, внесенную за заказ. Проверку можно удалить, отменив правило предоплаты для клиентов. Что создает риск повышения отказов от заказов с одной стороны, а с другой значительно повысит уровень обслуживания клиентов. Контроль качества в процессе производства удалить невозможно, в силу потребности повышения качества продукции, и чтобы не допустить брак в продажу, что может отразиться на имидже фирмы. Проверка адреса клиента необходима, для предотвращения неразберихи.

4. Минимизация согласований возможна в процессе материально-технического снабжения (данный процесс не описан). Снабжение должно быть непрерывным, то есть менеджер по работе с поставщиками не должен ждать момента, когда мастер производственного отдела запросит материалы, а их не окажется на складе. Должно быть непрерывный поток поставок, покрывающий потребность производства в материалах и т.д.

5. Уполномоченный менеджер обеспечивает единую точку контакта. Необходимо удалить контакт клиента с кладовщиком, единую точку контакта должен обеспечивать менеджер по работе с клиентами.

6. В данной фирме целесообразно использовать централизованный подход. Фирма небольшая и легко проследить процессы, проистекающие внутри организации.

Итак, подведем итоги применения вышеописанных эвристических правил к рассматриваемому бизнес-процессу по пунктам:

1. Введение информационной системы;

2. Введение в штат сотрудников дизайнера;

3. Введение безналичного расчета

4. Отмена предоплаты для клиентов

Опишем эффективность планируемых изменений согласно определенным в пункте 2 метрикам процесса.

• Время оформления заказа значительно уменьшится за счет введения ИС (с 5 до 10);

• Сроки изготовления заказа (10), высокие сроки обеспечиваются за счет специфичной формы нормирования рабочего дня - в периоды загруженности заказами, вводится двухсменная форма организации труда;

• Качество изделия (с 8 до 10), повысится за счет непрерывного снабжения производства качественными материалами;

• Стоимость готового изделия (с 6 до 8), снизится в виду использования ИС, снизятся расходы на взаимодействие работников ателье между собой и с клиентами, а также в виду использования собственного транспортного средства;

• Форма оплаты заказа (3 до 7), станет возможна оплата через банк;

• Ассортимент (8 до 10) улучшится с вводом дизайнера.

Улучшение всех вышеперечисленных метрик повлечет за собой, в целом, улучшение обслуживания клиентов.