проект учебника для студентов
.pdfношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.
Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись в барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.
Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.
Коммуникативные барьеры:
Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.
Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает обще-
нию. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.
Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.
Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.
Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собе-
231
седником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.
Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.
Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:
прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;
сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание право-
ты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;
напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;
прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошиб-
ки в произношении слов и построении фраз.
Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.
Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.
Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувст-
во собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.
232
Наши типичные ошибки:
неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожи-
дания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);
нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);
не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);
если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);
мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хоро-
шим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.).
Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.
8.3. Конфликты. Их развитие. Пути выхода из конфликта
КОНФЛИКТ – несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели и помешать другой стороне сделать тоже самое.
Конфликт – одна из форм взаимодействия людей и групп.
Три подхода к конфликтам:
1.Традиционный – все конфликты являются вредными и должны быть уничтожены.
2.С точки зрения теории человеческих отношений – конфликт является естественным и неизбежным результатом в деятельности людей.
233
3.С точки зрения взаимодействия – конфликт имеет для группы не только позитивное значение, но является абсолютно необходимым для эффективного решения задач. («В споре рождается истина»).
|
|
Таблица 31 |
|
Типология конфликтов |
|
|
|
|
Социальные |
Внутриличностные |
Зооконфликты |
(внешние) |
(внутренние) |
|
*межличностные |
*между «хочу» и «хочу» |
*территориальные |
*между личностью и груп- |
*между «хочу» и «не могу» |
*иерархические |
пой |
*между «хочу» и «надо» |
*ресурсные |
*межгрупповой |
*между «могу» и «не могу» |
*за право обладания осо- |
*между группой и общест- |
*между «надо» и «надо» |
бью противоположного по- |
вом |
*между «надо» и «не могу» и |
ла |
*между социумами |
пр. |
|
Зооконфликты обусловлены наличием той или иной потребности. Здесь наблюдается бескомпромиссное поведение в конфликте, характерное для животных (т.к. они не умеют договариваться). Исход конфликта: победа одного и поражение другого.
Именно такие конфликты типичны для людей, чей интеллектуальный, коммуникативный, культурный уровень не позволяет вести переговоры и искать альтернативные пути разрешения конфликта. Их называют АНТАГОНИСТИЧЕСКИМИ.
У человека же, помимо потребностей есть интересы и ценности, что усложняет модель конфликта, но лишает его безысходности.
Перспектива человеческих конфликтов – в победе разума и нашем умении общаться.
Ситуативная основа конфликта:
-Неудовлетворенность актуальной потребности;
-Усталость, утомление;
-Чувство неопределенности, неуверенности;
Содержание стадий конфликта (рис. 113):
1. Предшествующие условия, латентная (скрытая) стадия
Может быть неуловима для невнимательного наблюдателя. Первым признаком конфликта является - напряженность во взаимоотношениях.
Общие причины конфликтов:
-Распределение ограниченных ресурсов;
-Неопределенность организационной структуры, функций, обязанностей, технологическая неопределенность;
-Нарушение субординации;
-Конфликтные рабочие места;
-Отсутствие или недостаток информации, её искажение;
-Различия в ценностных ориентациях и потребностях;
234
-Стремление к власти, борьба за лидерство, превышение лидером своей власти;
-Перенос личных взаимоотношений на производственные и наоборот;
1 стадия. Потенциальная оппозиция
Предпосылки:
Коммуникации
Структура
Личностные переменные
2 стадия. Познание |
и персонализация |
2.1. Восприятие конфликта |
2.2. Ощущение конфликта |
2.3.Открытый конфликт |
3 стадия. Поведение
Типы поведения:
Конкуренция
Сотрудничество
Избегание
Приспособление
4 стадия. Исход |
Разрешение или подавление |
конфликта |
ПОСЛЕДСТВИЯ |
Рис. 113. Стадии конфликта |
2. Ощущение и восприятие конфликта
Люди ощущают потенциальное несогласие, раздражение, злость, тревогу. Важнейшим свидетельством восприятия ситуации как конфликтной является испытываемое участниками взаимодействия ощущение угрозы, что другая сторона станет препятствовать достижению цели, блокировать намерения и
235
средства для их достижения. У сторон возникает вопрос: «Могут ли они доверять друг другу?».
3. Открытый конфликт
Это заявления, действия и реакции противоборствующих сторон. Его проявления:
*незначительные разногласия и непонимание; *открытый вызов; *агрессивные вербальные атаки; *угрозы и ультиматумы;
*агрессивные невербальные атаки.
4. Разрешение и последствия конфликта
По статистике 80% производственных конфликтов имеют психологическую природу и переходят из производственной сферы в межличностные отношения.
Конфликты ухудшают психологический климат в группах, нарушается сотрудничество и взаимопомощь, возрастает неоправданная конкуренция, наблюдается сокрытие информации, возрастает неудовлетворенность трудом и текучесть кадров, формируется представление о другой стороне, как о враге.
Разрешение конфликтов:
1.Прекращение конфликтов самими участниками; 2.Внешнее воздействие на конфликт (привлечение авторитетной третьей стороны).
Управление конфликтной ситуацией:
Конфликтом можно управлять, что предполагает деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Одно из направлений этой деятельности – профилактика конфликта – работа с еще не начавшимся, а лишь возможным конфликтом. Однако это дает результат лишь на время, по существу конфликт не ликвидируется, а временно заглушается.
Чаще работает другое направление в разрешении конфликтной ситуации – приходится разбирать уже существующий конфликт.
Для того, чтобы правильно управлять конфликтной ситуацией, необходимо уметь анализировать ее:
Первое и самое главное – выявить ситуацию;
Определить стороны и участников;
Оценить мотивы и характер конфликтов; Важно подробно знать;
а) характер разногласий (принципиальный или незначительный); б) размер ожидаемого выигрыша или потерь; в) взаимозависимость сторон;
г) продолжительность и динамику развития конфликта.
Выходу из конфликта способствует:
1. Восприятие объективного плана конфликтной ситуации;
236
2.Восприятие конфликтной ситуации с позиции другой стороны;
3.Выбор стратегии или средств решения проблемы или воздействия на участников конфликта;
4.Психологическое давление с выгодой для одного из участников;
5.Разделение конфликтующих сторон.
Управление конфликтом предполагает:
1.Контроль собственного эмоционального состояния;
2.Анализ причин и условий возникновения конфликта, целей всех его участников;
3.Локализация конфликта (не выдвигать нескольких причин, не вспоминать старые обиды, не вовлекать в конфликт других);
4.Активный сбор информации, внимательное выслушивание всех сторон;
5.Доброжелательность подхода;
6.Стремление не переубедить (это возможно, но очень сложно), а прийти к согласию, поиск того, что объединяет, а не разделяет.
Учет интересов оппонента
уступчивость сотрудничество
компромисс
уклонение |
противоборство |
Учет собственных интересов
Рис. 114. Стили разрешения конфликтных ситуаций
1.ПРОТИВОБОРСТВО - борьба за свои права, отстаивание своих целей. Применение законной власти или давления с целью навязывания своей точки зрения.
2.УСТУПЧИВОСТЬ - отказ от достижения своих целей
3.КОМПРОМИСС - последовательное сближение позиций за счет постепенных взаимных уступок.
4.СОТРУДНИЧЕСТВО - поиск взаимовыгодных альтернатив.
5.УКЛОНЕНИЕ - уход от противоречий, установка на автоматическое разрешение конфликта.
237
ПРАКТИКУМ К РАЗДЕЛУ 8
Контрольные вопросы
1.Что такое эффективная коммуникация?
2.Какие преграды существуют в организационных коммуникациях? Как их можно преодолеть?
3.Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»? Что дает людям умение слушать?
4.Какие ошибки допускают те, кто слушают? Перечислите «вредные привычки» слушания.
5.Каковы внешние помехи слушания?
6.В чем особенности направленного, критического слушания?
7.Какова специфика эмпатического слушания? В чем особенность нерефлексивного слушания?
8.Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?
9.«Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?
10.Что такое «манипуляции в общении»? Какие стратегии поведения типичны для манипуляторов? Как противостоять манипуляциям в общении?
11.Назовите и охарактеризуйте манипулятивные роли по Эрику Берну. 12.Каким образом можно распознать эго-состояния Родителя, Взрослого,
Ребенка?
13.Какова природа конфликтов?
14.В чем суть управления конфликтной ситуацией? Почему работа по предотвращению конфликтов в коллективе является важной для менеджера?
Задания для самостоятельной проработки:
1. Важным компонентом делового общения являются мимика и жесты. Ознакомьтесь самостоятельно с теоретическими материалом по тематике «Мимика и жесты в общении» (желательно использовать научные работы Алана Пиза). Пройдите тестирование «Что говорят вам мимика и жесты»?. Проанализируйте полученный результат.
1. Вы считаете, что мимика и жесты – это:
а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент; б) дополнение к речи;
в) «предательское» проявление нашего подсознания.
2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?
а) да;
238
б) нет; в) не знаю;
3.Как вы здороваетесь с хорошими друзьями? а) вы радостно кричите «Привет!»; б) сердечным рукопожатием; в) слегка обнимаете друг друга;
г) приветствуете их сдержанным движением руки; д) целуете друг друга в щеку.
4.Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? Дайте три ответа:
а) когда качают головой; б) когда кивают головой; в) когда морщат нос; г) когда морщат лоб; д) когда подмигивают; е) когда улыбаются.
5.Какая часть тела выразительнее всего?
а) ступни; б) ноги; в) руки; г) кисти; д) плечи.
6.Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? Дайте два ответа:
а) лоб; б) брови; в) глаза; г) нос; д) губы;
е) уголки рта.
7.Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?
а) как на вас сидит одежда; б) на прическу; в) на походку; г) на осанку; д) ни на что.
8.Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:
а) ему есть что скрывать; б) у него некрасивые зубы; в) он чего-то стыдится.
239
9.На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника? а) на глаза; б) на рот; в) на руки; г) на позу.
10.Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак:
а) нечестности; б) неуверенности в себе; в) собранности.
11.Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?
а) да; б) нет;
в) не знаю.
12.Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что: а) первый шаг всегда делают именно мужчины;
б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили; в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от
ворот поворот.
13.У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите?
а) словам; б) «сигналам»;
в) он вообще вызовет у вас подозрение.
14.Поп-звезды представляют публике «жесты», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?
а) просто фиглярство; б) они «заводят» публику;
в) это выражение их собственного настроения.
15.Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит?
а) я смотрю совершенно спокойно; б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;
в) закрываю глаза при особо страшных сценах.
16.Можно ли контролировать свою мимику?
а) да; б) нет;
в) только отдельные ее элементы.
17. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно: а) глазами;
240