Структура телефонных переговоров

– взаимные представления, продолжительность которых должна составлять 20 (± 5) сек.;

– введение собеседника в курс дела, которое должно занимать примерно 40 (± 5) сек.;

– обсуждение ситуаций в течение 100 (± 15) сек. Здесь необходимо тщательно продумать перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа;

– заключительное слово, которое должно составлять 20 ( ± 5) сек.

III.1.5. Соблюдение принципов эффективного слушания

Слушать – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если эти слова не задевают их интересов. Слушать умеют не более 10% людей. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково: про одних говорят, что «они умеют слушать», про других, что «не умеют слушать», поэтому первые и более приятны в общении, и ними легче общаться, вести переговоры, договариваться.

Манера слушать зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола и возраста, от служебного положения. Так, например, психологи установил существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склоны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

Виды слушания

Нерефлективное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации. При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы партнеру, подтверждающие ваше внимание и включенность, типа «хм-хм», «да-да», кивок головой, «так-так», «понимаю». Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

Рефлексивное слушание – активное вмешательство в речь собеседника. При этом виде слушания осуществляется такая организация общения, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

Собеседнику важно выбрать наиболее приемлемый в определенной ситуации вид слушания.

Во время общения могут возникнуть трудности эффективного слушания, к которым относится отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым. Другая трудность эффективного слушания это высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Кроме этого, любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера. Поэтому существует еще одна трудности эффективного слушания – это антипатия к чужым мыслям.

Умение слушать – это искусство, которому надо учится