Управление процессами

Ответственность и полномочия персонала по выполняемым функциям представляют в текстовой форме, в виде таблиц и/или указывают в блок-схемах, приводимых в документированной процедуре.

Описание деятельности в соответствии с назначением процедуры можно выполнять с различной степенью детализации, в зависимости от сложности конкретного вида деятельности и подготовки персонала. При описании деятельности рекомендуется установить:

входные данные;

ресурсы для осуществления деятельности (персонал, документация, оборудование, материалы);

алгоритм выполняемой деятельности, последовательность выполняемых действий в соответствии с установленной целью и назначением процедуры;

способы и средства мониторинга;

анализируемые данные о результатах деятельности, выходные данные.

При описании деятельности могут использоваться блок-схемы,

атакже целесообразно соблюдать методологию цикла Деминга:

планирование — выполнение — проверка — воздействие.

Регистрируемые данные (или записи) устанавливают с опреде-

лением формы их регистрации и последующим применением к ним процедуры управления записями. В соответствии с рекомендуемым содержанием документированной процедуры, на основании анализа данных о результатах деятельности устанавливают необходимость в совершенствовании и пересмотре процедуры. Сведения о пересмотре и/или внесении изменений в документированную процедуру отражают в порядке, определяемом предприятием.

Документированные процедуры могут содержать ссылки на рабочие инструкции, определяющие способ осуществления деятельности. Структура рабочих инструкций может отличаться от структуры документированных процедур. Документированные процедуры описывают деятельность, включающую взаимосвязанные различные функции, а рабочие инструкции применяют при описании одной функции в определенной деятельности.

— 131 —

Документированные процедуры могут быть разработаны и представлены на бумажном носителе и/или в электронном виде. Представление и ведение документов в электронном виде имеет следующие преимущества:

постоянный доступ к информации соответствующего персо-

нала;

легко осуществляемые актуализация и контроль документа-

ции;

быстрое распространение информации, возможность распечатки бумажных идентифицированных копий, например по дате;

простая и эффективная отмена устаревших документов.

При построении документированной процедуры по управлению документацией рекомендуется описать основные выполняемые в этой процедуре функции:

определение потребности в документации;

планирование разработки или приобретения документов;

разработку, согласование, утверждение, введение в дейст-

вие;

пересмотр, повторное утверждение документов;

учет, идентификацию, рассылку, хранение;

обеспечение актуализированными документами подразделе-

ний;

внесение изменений;

отмену, изъятие документов, предотвращение использования устаревших документов.

Управлению подлежат следующие документы:

документы системы менеджмента качества (политика в области качества, руководство по качеству, документированные процедуры, документы, необходимые для обеспечения осуществления процессов, рабочие инструкции и т. д.);

нормативные документы;

техническая документация;

положения о подразделениях, должностные инструкции.

В документированной процедуре по управлению записями по качеству рекомендуют установить:

— 132 —

состав регистрируемых данных о качестве и формы их регистрации;

ответственность за оформление записей;

порядок учета зарегистрированных данных и их использова-

ния;

порядок хранения, защиты и восстановления записей (при необходимости);

адреса, каналы передачи и вид передаваемой информации (маршруты движения информации);

взаимодействие подразделений при передаче и получении зарегистрированных данных;

сроки хранения, порядок изъятия записей о качестве.

В документированной процедуре по внутренним проверкам устанавливают порядок планирования, проведения и регистрации результатов внутренних проверок, определения последующих действий, ответственность при выполнении работ. Последующие действия, как правило, включают корректирующие действия, предпринятые для устранения выявленных несоответствий и их причин, сведения о сроках и ответственность за выполнение. В состав последующих действий входит также:

проверка выполнения;оценка своевременности и эффективности корректирующих

действий;оценка эффективности внутренних проверок.

В документированной процедуре по управлению несоответствующей продукцией рекомендуется установить порядок:

выявления, идентификации, регистрации несоответствующей продукции;

изоляции несоответствующей продукции, позволяющей избежать ее смешивания с годной продукцией;

определения возможности доработки и дальнейшего использования несоответствующей продукции и принятия соответствующего решения компетентным персоналом;

утилизации несоответствующей продукции;

анализа причин изготовления несоответствующей продук-

ции.

—133 —

Уровень ответственности и полномочий лиц, принимающих решения по несоответствующей продукции, должен соответствовать значимости и возможным последствиям выявленного несоответствия. Полномочия по принятию решений устанавливают документально.

В документированной процедуре по корректирующим действиям рекомендуют установить:

источники информации;

порядок сбора информации о существующих несоответствиях;

ответственность и порядок установления причин появления несоответствий;

планирование и порядок осуществления корректирующих действий;

порядок оценки эффективности корректирующих мероприя-

тий;

взаимодействие подразделений и персонала при осуществлении этих действий.

Вкачестве источников для корректирующих действий могут

быть:

жалобы потребителей;

выходные данные анализа со стороны руководства;

соответствующие записи о функционировании системы менеджмента качества;

выходные данные по оценке степени удовлетворенности потребителя;

данные о квалификации и подготовке персонала;

результаты мониторинга и измерения процессов;

данные по несоответствующей продукции;

результаты внешних и внутренних аудитов.

Вдокументированной процедуре по предупреждающим действиям отражают:

установление потенциальных несоответствий на основе анализа данных;

анализ причин потенциальных несоответствий;

оценку необходимости осуществления предупреждающих действий;

—134 —

определение, планирование и разработку предупреждающих действий;

порядок осуществления и регистрации предупреждающих действий;

оценку эффективности предупреждающих действий. Документация по качеству постоянно корректируется, поэтому

управление документацией является критическим элементом в СМК. Причинами создания новых или изменения существующих документов системы менеджмента качества являются:

формирование требований и процедур СМК;

появление новых направлений в деятельности организации;

результаты внутренних и внешних аудитов;

изменение (совершенствование) политики организации в области качества;

появление новых версий международных стандартов серии

ISO 9000;

контрактные условия.

Впроцессе деятельности предприятия любой документ претерпевает изменения. Периодически каждый документ СМК проходит аудит, т. е. организация периодически проводит проверку, анализ и рассмотрение документации, чтобы гарантировать ее постоянную пригодность, адекватность и эффективность. После аудита, если необходимо, разработчик совершенствует документ, вносит в него изменения и дополнения.

Требования к документации в системе менеджмента качества определяются необходимостью передачи целей на нижние уровни организации, идентификации проблем, согласованности действий

ипредоставления объективных доказательств полученных результатов.

Ворганизационной структуре проекта для каждой позиции или функции должны быть определены задачи, ответственность, компетенции, которые в проекте образуют единое целое и неотделимы друг от друга. Принцип неделимости задачи, ответственности и компетенции особенно проявляется при делегировании выполнения задачи. Вместе с задачей на другого исполнителя

—135 —

«переносятся» ответственность за ее выполнение и необходимая компетенция.

Документированные процедуры составляются для наиболее важных процессов в той степени, которая требуется для поддержки результативной и эффективной работы. Целесообразно идентифицировать те функции и задачи, которые наиболее критичным образом воздействуют на эффективность работы и качество проекта. Например, такими критическими процессами могут быть:

планирование разработки;

контроль промежуточных результатов выполнения проекта;

контроль конечных результатов выполнения проекта. Документированная процедура должна однозначно устанавли-

вать, как должны выполняться функции на каждом этапе процесса и кто отвечает за их выполнение. Объем документированной процедуры должен соответствовать задачам проекта и не быть чрезмерным.

Согласно требованиям стандартов серии ИСО, организация должна:

задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии СМК;

постоянно улучшать результативность СМК;

определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процес-

сов;

принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

—136 —

§ 3. èйдДбДнЦга икйсЦллД

Необходимость подтверждения соответствия своей продукции международному стандарту ISO 9001:2008 является важным условием для российских предприятий, ориентированных на национальный рынок и экспорт продукции.

Бизнес-процессы реализуют бизнес-функции предприятия. Под бизнес-функцией понимают вид деятельности. Множество бизнесфункций образует иерархическую декомпозицию деятельности предприятия. Таким образом, дерево функций представляет собой отражение реализации дерева целей предприятия.

Бизнес-функции связаны с показателями деятельности предприятия, из которых также можно построить дерево показателей. Эти показатели затем образуют систему показателей оценки эффективности выполнения бизнес-процессов. Как правило, владельцы бизнес-процессов контролируют свои бизнес-процессы с помощью данной системы показателей.

Показатели эффективности бизнес-процесса — параметры биз- нес-процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. При описании управления процессом устанавливают показатели эффективности. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнеспроцессов могут быть:

количество клиентов, обслуженных за определенный промежуток времени;

количество новых клиентов;

количество типовых операций, которые необходимо выполнить при обслуживании клиентов за определенный промежуток времени;

стоимость издержек обслуживания клиентов;

длительность выполнения типовых операций и т. д. Основными показателями эффективности процесса являются:

затраты на осуществление процесса;

расчет времени на осуществление процесса;

показатели качества процесса.

—137 —

Показатели эффективности должны охватывать качественные и количественные стороны процесса, например, количественные стороны процесса — объем производства (предоставление услуг) в денежном выражении, издержки процесса, удельные издержки процесса, величина дебиторской задолженности потребителей, объемы не принятых заказов и т. д.; качественные — засоренность продукции, степень соответствия мировым образцам, степень выполнения требований потребителя, затраты на брак (исправления допущенных ошибок в договорах, проектах, планах).

Показатели качества процесса — измеряемые характеристики процесса. Показатели (данные) удовлетворенности клиента (потребителя) — это параметры, характеризующие удовлетворенность клиента.

Пути определения показателей процесса представлены в табл. 29.

Таблица 29

Определение показателей процесса

Существующий бизнес-					Бизнес-		Показатели бизнес-процесса
							- объем продаж (сумма);
процесс сбыта готовой					процесс
							- число клиентов;
продукции					сбыта
							- количество сбыта в месяц
		Бизнес-процессы сбыта
Марке-		Планирование			Заключение		Мониторинг		Отгрузка
							выполнения		готовой про-
тинг		сбыта			договоров		договоров		дукции
		Показатели бизнес-процесса
Досто-		Достоверность					Наличие
					Время обра-		информа-		Длительность
верность
прогноза		плана			ботки зака-		ции о со-		отгрузки,
		+- 30 %			за, дней		стоянии		часов
+- 40 %
							заказа, 10 %
		Время, за-			Обрачивае-		Наличие		% ошибок в
					мость ДЗ		регламентов		комплекта-
		держка,
					дней заказа,		контроля		ции заказов,
		дней
					дней		ДЗ, 20 %		5-7 %

— 138 —

Выделяют следующие уровни показателей качества процесса

[43, с. 343]:

1)результативность выполнения процесса, включающая:

обобщенные характеристики косвенных показателей качества: точность процесса, возможность процесса, надежность процесса, гармоничность процесса, управляемость процесса, безопасность процесса, эргономичность процесса, экологичность процесса;

степень соответствия фактических показателей процесса нормативным (плановым) показателям с учетом факторов риска несоответствия (показателя стабильности);

оценку процесса исполнителем;

2)результативность выполнения процесса:

сформулированные цели в области качества должны соотноситься с политикой в области качества;

степень улучшения характеристик качества процесса;

оценка процесса руководителем (владельцем процесса);

3)эффективность процесса:

коэффициент полезного действия процесса (отношение добавленной стоимости к затраченным ресурсам);

оценка процесса системой.

Руководитель устанавливает показатели процесса, по которым он ведет мониторинг процесса, продукта и удовлетворенности потребителя. В информацию для анализа со стороны руководства может входить часть этих показателей в виде справки о ходе процесса или в интегральной форме.

Показатели процесса необходимо выбирать по следующим признакам:

1)адекватность, полнота и объективность;

2)периодичность сбора и обработки данных;

3)трудозатраты на сбор и обработку, отнесенные к ценности информации (полезность сбора данных);

4)система показателей должна охватывать качественные и количественные стороны процесса;

5)форма представления информации должна быть максимально понятной;

6)информация должна быть легко сравнима с аналогичной.

—139 —

Оценка руководителем необходимости проведения корректирующих действий производится на основе экономической целесообразности — адекватности затрат — степени важности обнаруженного отклонения. Рассмотрим показатели процесса, продукта и удовлетворенности потребителя. К показателям процесса относят:

1) показатели затрат ресурсов:

затраты времени (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов);

затраты материальные (расходы средств, материалов, бюджеты подразделений, дебиторская задолженность, кредиторская задолженность, объемы замороженного капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов);

2)затраты на качество (предупреждение, отбраковка, исправление, замена и возврат брака, затраты на обучение персонала);

3)эффективность использования ресурсов на единицу продук-

ции (коэффициент использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или услуг).

Показателями продукта являются:

1)функциональные показатели (количество функций, полнота функций продукта, диапазон параметров, сравнение с мировыми образцами продукта (услуги), количество выполненных полностью пунктов требований клиента);

2)характеристики надежности (гарантии срока, гарантии сервиса, количество дефектов (ошибок));

3)показатели безопасности (экологические показатели соглас-

но ISO 14001);

4)наличие дополнительных услуг («пакетные закупки или сер-

вис», скидки для постоянных или оптовых клиентов, премии для клиентов, послепродажный сервис и другие способы поддержки клиента (юридическая, техническая, аудиторская, инвестиционная, кредитная и другие виды помощи потребителю/ поставщику).

Удовлетворенность потребителя определяют по следующим показателям: объемы продаж, длительность деловых связей, количество (процент) постоянных клиентов; количество претензий, рек-

—140 —