Управление процессами

§5. êЦазЬазаказЙ еЦзЦСЬеЦзнД йкЙДзабДсаа

ÇлййнЗЦнлнЗаа л åë лЦкаа ISO 9001 ЗЦклаа 2008 дДд азлнкмеЦзн ийЗхтЦзаь дйздмкЦзнйлийлйЕзйлна зД йлзйЗЦ икйсЦллзйЙй ийСпйСД

В1950-1980 гг. масштабные внутрифирменные системы за рубежом называются системами контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов кaчecтвa), QC-circles (методы Тагути), QFD и т. д. Однако в это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества называют инжиниринг качества, происходит сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. Наиболее характерным примером является система ZD («ноль дефектов»), но и другие системы качества начинают использовать инструментарий науки менеджмента.

Историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой — развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры, в которую должны входить все подразделения и каждый работник компании, включая их деятельность на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества.

Втеории менеджмента появляются концепции TQM и UQM (универсального управления качеством).

Когда представления о менеджменте качества стали накапливать и интегрировать новые элементы производственной системы, то общий менеджмент, напротив, распадались на ряд специализированных, независимых дисциплин (финансы, персонал, маркетинг и т. д.). В теоретическом плане система менеджмента качества предстает как управление по целям.

Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

Вто же время к концу ХХ в. уже сформировался мощный набор

—151 —

теоретических и практических средств, который получил название менеджмента на основе качества (MBQ).

В активе менеджмента качества сегодня: международные стандарты серии ИСО; международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации; международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества; практически сложившаяся система аудита менеджмента; аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях; более 100 000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Методология реинжиниринга бизнес-процессов появилась более 20 лет назад и первоначально подразумевала достижение коренных улучшений основных показателей деятельности организации за счет коренной ее перестройки. Однако чаще всего работа сводилась к незначительным изменениям бизнес-процессов с целью постепенного увеличения эффективности деятельности, а не к фундаментальной трансформации бизнеса. Причиной оказалось нежелание персонала, как работников, так и руководителей проводить коренную реорганизацию, ограниченные возможности информационных технологий.

Реинжиниринг бизнес-процесса — это новая методология перестройки деятельности (процесса) радикальным, а не эволюционным путем. Его популярность связана с развитием информационных систем и технологий.

Отличительной особенностью современного реинжиниринга является возможность реконструирования бизнес-процессов в масштабе всей организации без разрушения привычных способов ведения дел, что позволяет внедрять изменения поэтапно, эволюционным путем.

Отметим принципиальные положения реинжиниринга:

перестройка процессов должна осуществляться с чистого листа (без учета опыта);

реинжиниринг ставит под сомнение основные предположения и пути, которые до сих пор использовались на производстве;

реинжиниринг требует творческого подхода персонала;

радикальное изменение осуществляется с помощью или на информационной технологии.

—152 —

Различия между улучшениями и реинжинирингом представлены в табл. 30.

Таблица 30

Основные различия между улучшениями и реинжинирингом

	Параметры	Методы постоянного	Реинжиниринг
		улучшения
	Уровень изменений	Наращивание	Радикальный
	Начальная точка	Существующий процесс	Единовременно
	Требуемое время	Короткое	Длительное
	Направление воз-	Снизу вверх	Сверху вниз
	действия
	Охват	Узкий	Широкий, межфункцио-
			нальный
	Риск	Умеренный	Высокий
	Основное средство	Статистические методы	Информационные техно-
			логии
	Тип изменений	Культурный	Культурно-структурный

Приоритетным направлением развития современной экономической науки является заметное усиление парадигм и подходов, ориентированных на инновационное развитие применяемых управленческих технологий. Необходимо формирование такой научной концепции, которая позволяла бы проектировать и реализовывать крупномасштабные реформаторские проекты в различных экономических системах и промышленных организациях.

Это позволит не только повысить эффективность их деятельности, но и внедрить принципиально новую модель бизнеса. В качестве инновационного управленческого подхода российским промышленным предприятиям необходимо активнее внедрять процессный подход в управлении, целесообразно осваивать методы реинжиниринга бизнес-процессов.

Основной идеей менеджмента качества, сформулированной Демингом, является непрерывное улучшение всех процессов в ор-

— 153 —

ганизации. Организацию процесса непрерывных улучшений проводят в три этапа:

1)описание бизнес-процессов компании с закреплением норм деятельности в виде стандартов организации;

2)стабильная работа по описанным процессам;

3)непрерывное улучшение деятельности со стабильной работой по улучшенным процессам.

На практике применяют два способа контроля: традиционный и альтернативный, с применением автоматизации бизнес-процессов. Метод контроля за исполнением процессов при помощи автоматизации имеет ряд преимуществ по сравнению с традиционным:

1)сотрудники даже при желании не смогут выполнить процесс иначе, чем описано в его сценарии;

2)появляется возможность измерить параметры бизнеспроцессов.

Согласно теории менеджмента управлять можно только измеримыми величинами, поэтому когда появляются реально измеренные параметры процессов, их можно анализировать и предпринимать меры для улучшения. Если достигнуто четкое выполнение бизнес-процессов, наступает момент, когда можно перейти к третьему этапу — процессу внесения непрерывных изменений.

Практика внедрения системы менеджмента качества показывает, что совершенствовать бизнес-процессы необходимо постоянно

ипредложения должны поступать от всех. Для этого предлагаются различные организационные формы. Но, чтобы процесс улучшений заработал, внесение правок и изменений в регламенты и стандарты должно быть простым и быстрым, иначе сами регламенты и стандарты станут тормозом всех изменений.

Постепенное улучшение деятельности организации может быть представлено в виде большого скачка и пошагового улучшения

(рис. 34).

Когда методики для каждого процесса и всей сети процессов документально оформлены, развернуты и внедрены, появляется возможность анализа достаточности обеспечения процессов, управления процессами через контроль текущих характеристик,

—154 —

улучшения процессов и планирование новых, более совершенных процессов.

Рис. 34. Постепенное улучшение деятельности организации

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и уровне развития системы менеджмента качества, а также помогает определить области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:

а) анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;

б) установление целей улучшения; в) поиск возможных решений для достижения целей; г) оценивание и выбор решений; д) выполнение выбранных решений;

е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для определения того, достигнуты ли цели;

ж) оформление изменений.

Результаты анализируют с целью определения дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Для определения возможностей улучшения могут использоваться обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами, аудиты и анализ системы менеджмента качества.

Выделяют два основных подхода к осуществлению постоянного улучшения процессов:

— 155 —

1)проекты прорыва, ведущие к пересмотру и улучшению существующих процессов или к внедрению новых процессов;

2)деятельность по поэтапному постоянному улучшению.

По мнению отечественных и зарубежных специалистов, качество продукции закладывается в конструкторской и технологической документации, которая должна соответствующим образом оцениваться. В различных концепциях качества рассматриваются следующие обязательные условия успешной деятельности предприятий.

1.Начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося спросом.

2.Однако товар, пользующийся спросом, — это чаще всего новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий. Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также распространение товара и информации о нем.

3.Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все пересчитать, переосмыслить материальнотехническую базу предприятия, отказаться от всего лишнего, провести реструктуризацию.

4.Надо научиться управлять финансами, а это — искусство. Прежде всего необходимо организовать контроль за финансами. Бесконтрольность — путь к потерям финансов.

На многих российских предприятиях эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после этого можно приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9001, а также концепции ТQМ. При этом необходимо ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов исходя из понимания философии ТQМ и ориентации на концепцию всеобщего качества.

êЦбыеЦ

1. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных про-

— 156 —

цессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

2.Владельцы процессов управляют процессами на основе установленной цели и их содержания, осуществляют мониторинг в контрольных точках процесса, проводят оценку результативности функционирования процесса и их непрерывное совершенствование.

3.Документ — это материализованный объект системы качества, подтверждающий применение процессного подхода в работе.

4.Показатели эффективности процесса — параметры процесса, которые характеризуют взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

5.Записи процесса для установления свидетельства соответствия требованиям и результативного функционирования системы менеджмента качества должны быть управляемы.

6.Любое новшество вызывает отторжение, поэтому для успешного прохождения проекта по внедрению системы менеджмента качества на основе процессного подхода необходимо повышать мотивацию к новизне и минимизировать раздражающие факторы.

Çйикйлх Сгь лДейикйЗЦкда

1.Что такое организационная структура предприятия?

2.В чем заключается методика выделения процессов органи-

зации?

3.Кто может быть владельцем процесса и как его назначают?

4.Что является продуктом деятельности процесса?

5.Перечислите составляющие части процесса.

6.Каковы подходы к определению входов и выходов процесса?

7.Как определить показатели: продукта/услуги, о ходе процесса, результативности/ эффективности процесса, удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон?

8.Каков порядок разработки и утверждения документального регламентирования процессов?

9.Что является документами процессов?

—157 —

10.Какие ведут записи о ходе процессов и каков порядок их хранения?

11.Каков порядок принятия решения по управлению процессами в зависимости от результатов анализа?

12.Что такое корректирующие и предупреждающие действия?

13.Каковы подходы к принятию решений, основанных на фак-

тах?

14.Что такое реинжиниринг менеджмента организации?

15.Какие подходы по управлению документациейВамизвестны?

— 158 —

бДдгыуЦзаЦ

Система менеджмента качества утверждает, что управление предприятием на основе процессного подхода является залогом эффективной работы предприятий. В отличие от других подходов к управлению преимуществом этого является возможность задать любому процессу желаемый параметр и по завершении осуществить контроль соответствия результата заданным параметрам.

Процессный подход ориентирован в первую очередь не на организационную структуру предприятия, а на бизнес-процессы, конечными целями выполнения которых является создание продуктов или услуг, представляющих ценность для внешних или внутренних потребителей.

Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию.

Как правило, основу для классификации бизнес-процессов составляют четыре базовые категории: основные бизнес-процессы, обеспечивающие бизнес-процессы, бизнес-процессы развития, биз- нес-процессы управления. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности предприятия, которые создают результат (продукт/услугу), имеющий ценность для потребителя, клиента или заказчика.

Бизнес-процесс — это цепочка работ (операций, функций), результатом которой является какой-либо продукт или услуга. В цепочку обычно входят операции, которые выполняются структурными элементами, расположенными на различных уровнях организационной структуры предприятия.

Технологии бизнес-моделирования являются новым способом решения задачи формирования и поддержания в актуальном состоянии организационных регламентов.

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем систематического и прозрачного управления.

— 159 —

Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

В системе менеджмента качества организации документооборот является неотъемлемой частью. Результативность действий организации во многом определяется наличием документов, адекватно описывающих процессы организации, а также документов, отражающих состояние организации, в частности, в области менеджмента качества.

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий, ее применение способствует:

достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

обеспечению соответствующей подготовки кадров;

повторяемости и прослеживаемости;

обеспечению объективных свидетельств;

оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

Контрольными параметрами для измерения результата процесса является система экономических показателей, призванная оценить деятельность не только в контексте достигнутого положительного результата, но и с критических позиций.

Процессный подход логично приводит к бенчмаркингу. Бенчмаркинг — исследование деятельности, продуктов и услуг родственных компаний с целью совершенствования собственной деятельности, продукции, услуг.

— 160 —