1.1. Смк организации и порядок ее разработки. Структура документации смк.

Системы менеджмента качества обеспечивает выполнение требований потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга) и ее характеристики, которые удовлетворяли бы их потребности и ожидания. В связи с постоянными изменениями потребностей и ожиданий потребителя организация испытывает давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации – это один из инструментов менеджмента, дающий уверенность высшему руководству самой организации, а также ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Основные составляющие систем менеджмента качества:

1. Бизнес-процессы (установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги и другие);

2. Политика и цели организации, соответствующие потребностям потребителей;

3. Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации;

4. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества

5. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК

6. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК

Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект. Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:

• описание этапов внедрения;

• список ответственных за каждый этап проекта, которых выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;

• бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта;

• процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК. Работа над внедрением СМК начинается с описания существующих и разработки новых бизнес-процессов, которые потребовались в соответствии со следующими принципами менеджмента качества, сформулированными в стандарте ISO 9001:2008:

1. Ориентация на потребителя.

2. Лидерство руководителя.

3. Вовлечение работников.

4. Процессный подход. 

5. Системный подход к менеджменту.

6. Постоянное улучшение.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ISO 9001:2008 (ISO 9001:2000), представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов.

Постоянная составляющая структуры документации СМК:

1. Политика в области качества;

2. Цели в области качества;

3. Руководство по качеству;

4. Шесть обязательных процедур системы качества;

4.1. Управление документацией;

4.2. Управление записями о качестве;

4.3. Управление несоответствующей продукцией;

4.4. Проведение внутренних аудитов;

4.5. Проведение корректирующих мероприятий;

4.6. Проведение предупреждающих мероприятий.

4.7. Записи по качеству.

Для обеспечения унификации документов по СМК для каждого типа документов разрабатываются и прописываются правила их создания, а также шаблоны.

2. Миссия, видение, политика организации. Цели в области качества.

Под миссией понимается стратегическая цель, выражающая смысл существования, общественное предназначение организации. Миссия - это роль, которую предприятие хочет играть в обществе.

У каждой организации есть своё виденье. Виденье – это мечта, где наименее четкий ориентир в деятельности предприятия по сравнению с другими целями, но оно дает толчок к развитию. Оно позволяет установить желаемую «высоту планки» для данного дела и может служить ориентиром для определения уровня притязаний при стратегическом планировании.

Видение включает два основных элемента:

• концептуальной основы или понимания назначения организации 

• эмоциональный призыв

Первый состоит в выработке концептуальной основы или понимания назначения организации - здесь оно выступает путеводителем. Другим важным элементом является эмоциональный призыв: та часть видения, в которой заложен мотивационный импульс и с которой люди могут согласиться.

Политика - это общие положения, которыми руководствуются или с помощью которых направляют мышление и повседневную практику при принятии решений или в управленческой деятельности. Она ограничивает области принятия решений и обеспечение их соответствия целям.

Политика формулируется:

• в миссии;

• в периодических заявлениях руководства;

• в издаваемых компанией информационных материалах, лозунгах, при обучении.

Политика в области качества - это небольшой по объему документ, в котором в виде смысловых тезисов в доступной всем сотрудникам организации форме отражаются концептуальные основы философии качества организации.

Политика не только определяет цели в области качества для всех сотрудников организации, но и должна продемонстрировать следование этим целям самого высшего руководства организации.

Цель организации – достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества.

Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества.

2. Ответственность руководства. Менеджмент ресурсов.

Лидерство высшего руководства, его обязательство и активное вовлечение являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. В соответствии со стандартом ISO 9001 – 2011(п. 4.1 и п. 5.1), высшее руководство должно обеспечить свидетельство своего обязательства по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее эффективности посредством:

1. доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и регламентирующих требований;

2. разработки политики в области качества;

3. обеспечения разработки целей в области качества;

4. проведения анализа со стороны руководства;

5. обеспечения необходимыми ресурсами.

При разработке политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

• уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;

• ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

• повышение квалификации работников организации;

• потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

• ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001;

• потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

Для улучшения деятельности организации необходимо уделить внимание таким ресурсам, как:

• результативные, эффективные и своевременно обеспеченные ресурсы с учетом возможностей и ограничений;

• материальные ресурсы, такие, как усовершенствованные производственные и вспомогательные средства;

• нематериальные ресурсы, такие, как интеллектуальная собственность;

• ресурсы и механизмы, содействующие инновационным постоянным улучшениям;

• организационные структуры, включая службы, удовлетворяющие потребности менеджмента проекта и матрицы;

• менеджмент информации и технологии; - повышение компетенции посредством целенаправленной подготовки, образования и обучения;

• развитие навыков и профилей лидерства для будущих менеджеров организации;

• применение природных ресурсов и их воздействие на окружающую среду;

• планирование потребностей в ресурсах на будущее.

Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для:

1. внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

2. повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. 

2. Процессный подход к управлению организацией.

Процесс –  совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы». 

  Деятельность каждой организации представляет собой цепочку процессов от маркетинга, планирования, до продажи и послепродажного обслуживания. Все процессы имеют следующие отличительные черты:

• Хозяин Процесса  – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты Процесса;

• Ресурсы  – ресурсы, выделенные в распоряжение Хозяина Процесса для его проведения; могут включать – оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансы, документация и т. д.;

• Параметры Процесса  – характеристики (информация) по которым Хозяин Процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется Процесс и достигаются ли запланированные результаты;

• Потребитель  – потребитель результатов Процесса, степень удовлетворенности которого, также предназначена для оценки эффективности Процесса;

• Входы Процесса  – входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в Выходы Процесса, в ходе выполнения Процесса. Часто Входы одного Процесса являются выходами другого;

• Выходы Процесса  – продукция, информация или услуга ради которой существует Процесс.

• Сеть Процессов организации  – объединение взаимосвязанных и взаимосогласованных Процессов организации в единую систему. 

В системе менеджмента качества выделяют следующие группы процессов:

• Процессы управления – процессы, которые не вносят прямой вклад в создание ценности, но необходимы для обеспечения функционирования первой группы процессов.

• Поддерживающие процессы (обеспечения) – процессы, которые не создают ценности, но обеспечивают возможности ее создания.

• Бизнес-процессы – процессы, которые непосредственно создают ценность или увеличивают ее.

Рисунок 1.4.1 - Входы и выходы процессов