17. Организация процесса обслуживания клиентов.

Определение понятия «обслуживание». Этапы обслуживания. Их характеристика.

Понятие «контактная зона». Ее функциональные особенности. Основные составляющие процесса обслуживания. Их характеристика.

Процесс обслуживания состоит из определенных временем этапов. На каждом этапе осуществляется непосредственное или опосредованное контактирование продавца услуг и покупателя. Эти контакты и образуют обслуживание.

Таким образом, обслуживание – это отношения между производителем и покупателем, которые растянуты во времени.

Процесс обслуживания может происходить до нескольких дней, месяцев, лет. И делится на следующие этапы:

0 этап:

Формируется готовность к контакту как покупателя, так и продавца. Покупатель готов купить продукт и ищет информацию. Создаются все условия для первого этапа.

1 этап:

Может быть непосредственным или опосредованным. Имеет место предпродажное обслуживание (дают попробовать). Основные функции на этом этапе:

1. предоставить точную информацию об услуге

2. продемонстрировать товар/некоторые Т и У

3. убедить клиента в высоком уровне сервиса в фирме

4. мотивировать клиента к покупке услуги

2 этап:

Основной этап в процессе обслуживания. Он имеет свою особенность, которая связана и определяется качествами сервисной деятельности. Отношения между продавцом и покупателем выстраиваются вокруг определенных качеств услуги и их функционального характера.

3 этап:

Постпродажный этап. Гарантийное и постгарантийное обслуживание.

Контактная зона (КЗ) – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентом. В разных видах сервиса КЗ может быть неодинаково организованны, но во всех случаях работник сервиса должен иметь профессиональные навыки работы с клиентом в непосредственной близости от него.

Главная функция работника сервиса в этой зоне – предоставить услугу посредством прямого контакта с клиентом.

КЗ в разных видах сервиса разная:

Существуют виды услуг, в рамках которых КЗ ограничена пространством помещения. Пр.: Стюардесса. 1-70 см.

На почте, в гостинице, банке – это расстояние может колебаться от 3-3,5 м. Линия контакта, как правило, распределена стойкой.

Сжатая (официанты)

Есть услуги, где контакты сведены до минимума.

Сервисная система включает в себя:

1. персонал, который вступает в контакт с потребителем;

2. способы участия клиента в оказании услуг;

3.видимая и невидимая поддержка клиента (работа сотрудников организации).

Работник К.З. и заказчик – это соц. роли.Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Со своей стороны раб-ки К.З. ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои поженлняи. Но не все это могут, потому им необходима помощь.

Проф. поведение работника К.З. должно содержать: доброжелательность, радушие, приветливость, вежливость, обходительность, тактичность, сдержанность и т.д. Культура общения работника К.З. с клиентом проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании. Культура общения работников сервиса рассматривается как их важное профессиональное качество. На культуру общения также влияет расстояние м/у клиентом и работником.

Существуют виды услуг в рамках, которых К.З. ограничена пространством помещения:

1.Расстояние между покупателем услуг и производителем может быть ≈ 1м.-70 см.

2.В банке, в гостинице, на почте это расстояние может быть увеличено до 3 - 3,5 м. Линия контакта разделена стойкой.

3.«Сжатая К.З.» - вплотную (парикмахерская, врач, массаж, ресторан, косметический салон). Надо иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращениы лицом друг к другу, чтобы имел место быть зрительный контакт.

Есть специфич. У, где контакты сведены к минимуму (горничные).

Например: 1. если в ресторане официант не умеет правильно поднести блюдо, то, как бы прекрасно не готовили это блюдо, оценка будет невысокой;2.вы пришли в ресторан на бизнес - ланч с деловым партнером. Рядом шумная компания. Скорее всего, ваше деловое мероприятие будет сорвано. Администратор зала должен следить за тем, чтобы посетители не мешали друг другу, и планировать их размещение.

Точки соприкосновения с клиентами:

1.      Голос в тел. трубке. Это опосредованный контакт. Нельзя прерывать разговор.

2.      В гостиницах от 3* носильщик.

3.      Стойка регистрации. Если у стойки много людей и клиент стоит 30 мин. это вызывает негатив.

4.      Проживающие клиенты, кот. задают вопросы администратору.

Работники КЗ нередко пассивно наблюдают за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психолог. тактику обслуживания. Ей свойственны 3 этапа:

- Необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемой услуге интерес, желание пользоваться ею.

- Умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой (сделать заказ).

- Завершение процесса оформления гост. услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник КЗ одобрит его выбор.