18. Формы обслуживания клиентов.
Определение понятия «форма обслуживания». Характеристика основных разновидностей форм обслуживания (традиционных, прогрессивных и т.д.). Стиль обслуживания клиентов. Классы обслуживания (зависящие от комплексного характера сервисного продукта).
Форма обслуживания – определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора сервисных операций и благ для потребителя.
Формы обслуживания: традиционные и прогрессивные.
Прогрессивная форма обслуживания включает в себя:
абонементское обслуживание
бесконтактное обслуживание
обслуживание на дому
выездное обслуживание.
Прогрессивная форма обслуживания – это когда услуга максимально приближена к потребителю, сокращая время на ее получение и создание максимального удобства для клиента.
В рамках одной и той же разновидности услуги могут быть задействованы разные формы обслуживания. Зависит это от требований клиента.
В разных формах обслуживания нормативные представления о времени, но это не снижает значения временного характера.
Способы:
прямая продажа услуги
рекламные материалы, которые отправляют по почте
присылают каталоги
телефонные каталоги
телефонные опросы
метод прямого ответа
интерактивные электронные средства информации
Все эти способы нужны нам для более точного определения персонифицированного портрета нашего клиента.
Характеристика форм (способов обслуживания).
Форма обслуживания – это определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора сервисных операций и благ для потребителя. Формы обслуживания: традиционные и современные (прогрессивные).
Массовое обслуживание. Его особенность. Роль фактора времени в осуществлении сервисной деятельности.
Индивидуальное обслуживание–это вид сервисной деятельности.
Индивидуальное обслуживание всегда осуществляется при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Личный контакт с клиентом стимулирует сбыт услуги с учетом его индивидуальных особенностей. Индивидуальное обслуживание - это единственный вид коммуникаций, который заканчивается продажей услуги. Основные задачи процесса индивидуального обслуживания:
1-я – ведение переговоров;
2-я–установление отношений;
3-я–удовлетворение потребности клиента.
Основные (последовательные) стадии процесса индивидуального обслуживания.
Типы поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания. Классы обслуживания. Отметим, что нормативных стандартов по установлению классности обслуживания не существует. Разделение на классы обслуживание возможно благодаря комплексному характеру сервисного продукта. Сервисный продукт состоит из набора услуг, которые имеют свои собственные градации. Например, услуги гостиничного предприятия – мотель или пятизвездочный отель. Основные уровни классности обслуживания. Применение технологий в сфере сервиса.
Технология – это практическое применение науки к любой человеческой деятельности (и в сервисной деятельности). Технология является конкурентным преимуществом сервисной фирмы. Роль технологий в улучшении индивидуального (личностного) обслуживания клиентов.
Прогрессивная форма обслуживания - это когда услуга max приближена к потребителю сокращая время на её получение и создание max удобства для клиента.
19. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид сервисной деятельности.
Определение понятия «индивидуальное обслуживание». Его основные задачи. Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания. Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов. Примеры типов поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания.
Индивидуальное обслуживание (ИО) носит непосредственно прямой контакт продавца и покупателя. Диалоговая форма общения позволяет гибко и быстро реагировать на запросы клиента и оперативно вносить коррективы.
Личностный характер ИО позволяет устанавливать долговременные отношения между работником фирмы и клиентом. Причем отношения могут принимать различные форма: от формальных до дружеских, - в зависимости от индивидуальных особенностей клиента.
Процесс ИО заставлет клиента чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели «коммерческую» беседу. Клиент испытывает потребность прислушаться и отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет выражаться в высказывании личной благодарности.
Личный контакт с клиентом стимулирует продажу услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента. ИО – это единственный вид коммуникаций, который заканчивается продажей услуги.
Процесс ИО можно представить в виде лестницы последовательных этапов:
Этап 1. Прием клиета и установление контакта. Самый важный этап, т.к. происходит установление контакта. Здесь можно использовать несколько методов, которые способствуют установлению контакта:
можно сразу приступить к анализу проблемы
поразить воображение клиента одной яркой фразой или образом
понять и принять клиента как личность (Маслоу – признание)
Продажа услуги на этом этапе рассматривается не как процесс с акцентом на продавце и для продавца, а как процесс с акцентом на клиента:
я вы
мы вы мы я
Этап 2. Выявление потребностей клиента. На этом этапе важно понять желание клиента, для этого необходимо:
А)уметь вести себя в межличностной ситуации
Б)уметь выслушать клиента.
Здесь специалисты выделяют 6 типов поведения продавца:
1)помощь и поддержка (устранение риска, беспокойства, страха)
2)позиция судьи (дает чувство уверенности клиенту)
3)воспитательный (исследует потребности клиента)
4)пояснительный (анализирует сопротивление клиента)
5)понимающий (помогает выявить подлинную потребность клиента)
6)отказ клиенту (во избежание деликатной, затруднительной ситуации)
Этап 3. Предоставление услуги. От того, как предоставлена услуга, зависит ее имидж, отношение, интерес к покупке.
1)привлечь внимание клиента
2)вызвать интерес и желание купит услугу
3)побудить клиента к действию покупки
Этап 4. Преодоление возможных возражени1.
Этап 5. Осуществление продажи (главная часть ИО). Но не всякий контакт продавца с клиентом доходит до этой стадии.
Этап 6. Логическое завершение ИО, которое состоит в последующем контакте с клиентом. Пр.: всех реальных клиентов ввести в электронную базу/архив.
Классы обслуживания. Их характеристика.
Категории процесса обслуживания:
1. Аффинити. Это уровень привлекательности, привязанности сотрудника к своей работе.
2. Реальность. Это то, с чем сотрудник согласен, что он принял (правила, устав и т.д.)
3. Общение с клиентом и внутри коллектива.
Когда эти 3 критерия совпадают, возникает понимание цели нашей организации и ее миссии, но, если не хватает одного элемента – 2 других не могут существовать.
Общение является наиболее важным компонентом из всех трех, т.к. это процесс, действие, посредством которого человек испытывает эмоции и выражает свое согласие – несогласие. Чем шире и глубже общение, тем выше аффинити и реальность.