20. Комфорт как важный фактор формирования качественного сервисного продукта.

Определение понятия «комфорт». Его структура. Характеристика структурных элементов.

Комфорт – ключевой фактор формирования качественной услуги в сфере гостеприимства. Это субъективное понятие и зависит, прежде всего, от культуры и национальных традиций (русские – мини-бар, питание; американцы – место д/приготовления коктейлей и безопасность; европейцы – санузел, разнообразное питание; японцы – восточная кухня и пиктограммы).

Основа комфорта–строгое соблюдение его парам. выработанных практикой, универсальных и для турфирм, и для гостиниц, и СКС. Следует помнить, что комфорт имеет свою структуру: Комф.- информац., эконом., эстетическ., бытовой., психолог.

Виды комфорта:

1.информационный. Начинается с полной информации о сервисном предприятии, которую может получить клиент до его посещения. Здесь кроме классических каталогов, рекламных проспектов нужны специальные сайты в Интернете. В понятие информационного комфорта входят два элемента: -информированность персонала, т.е. персонал должен быть готов ответить на любые вопросы клиента, причём не только о предприятии, но и о городе, стране пребывания.- система пиктограмм. Пиктограммы обязательно должны соответствовать международной системе. Хотрек – конфедерация национальной ассоциации гостиниц и ресторанов.

2.экономический. Удобство расчета для клиента. Практика показывает, что удобство расчета – важный мотив в повторном выборе фирмы клиентом. В настоящее время на территории сервисных предприятий, особенно гостиниц, особое внимание уделяется клубным картам.

3.эстетический. Связан с дизайном интерьера помещений. Очень часто клиенты выбирают сервисную фирму по интерьеру. Существует понятие «эстетично оформленный» Здесь следует руководствоваться общими положениями:

-все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности организации.

-цветовая гамма в спокойных тонах. Цвет не должен раздражать гостя.

-материалы, использующиеся для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены. Они должны иметь соответственный сертификат.

-материалы должны быть долговечными в использовании, устойчивыми к воздействию высоких темп. и хим. веществ.

4.бытовой. Это создание нормальных условий для клиента:

-оптимальная температура.

-оптимальная влажность воздуха.

-удобство мебели. Для достижения бытового комфорта используется удобная мебель, кондиционеры, очистители воздуха.

5.психологический. Это отношение обслуживающего персонала к клиенту. В наст. время в рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обслуживания персонала и даже политика воспитания персонала.

Вывод: Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого клиентом, то мало надежды на то что полное удовлетворение будет получено.Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии клиента оказывается за пределами нейтральной зоны, он испытывает чувство полного удовлетворения (или неудовлетворения).

Теория и история Социально-культурной деятельности