6. Повышение эффективности коммуникаций

Эффективность коммуникаций может снижаться из-за влияния различных факторов – коммуникационных препятствий (барьеров).

Коммуникационные препятствия — искажение информации, которое осложняет восприятие, вызывает частичную или полную ее потерю [57, С. 126].

Коммуникационные препятствия (барьеры) можно сгруппировать в две группы:

1. Межличностные барьеры коммуникаций.

2. Организационные барьеры коммуникаций.

Межличностные барьеры коммуникаций обусловлены:

1. особенностями восприятия информации;

2. семантикой;

3. невербальными препятствиями;

4. социокультурными отличиями отправителя и получателя;

5. некачественной или слабой обратной связью

6. информационной перегрузкой и др.

Восприятие - конфликт между сферами компетенции, основами суждения отправителя к получателю. Восприятие любого получателя можно охарактеризовать как выборочное. Оно возникает почти всегда при передаче информации, а особенно при коммуникациях между индивидом и группой. Это обусловлено тем, что из всего потока информации люди отбирают лишь то, что привлекает их внимание. Поэтому эффективными считают те коммуникации, в которых не меньше 30% информации уже известно получателям, находится в сфере их компетенции и сформировало у них определенные стереотипы восприятия [57, С. 127].

Руководитель должен помнить, что несоответствие кодировки и распознавания информации зависит от опыта, в результате чего и передача, и восприятие информации будут субъективными. Это означает, что:

— информация, которая вне опыта получателя, будет восприниматься медленнее, чем та, что в которой он компетентен;

— в неизвестной ситуации работник почти автоматически обращается к той части своего опыта, которая связана с этой ситуацией;

— информация, противоречащая опыту, либо полностью не воспринимается, либо деформируется в соответствии с этим опытом;

— коммуникации воспринимаются и оцениваются через потребности человека и его опыт [57, С. 127].

Выборочность восприятия в значительной мере зависит от социального статуса собеседников. Как правило, к словам начальника прислушиваются больше, чем к словам подчиненного.

Фактором, который предопределяет выборочное восприятие, есть и эмоциональное состояние получателя информации. Эмоциональное возбуждение препятствует нормальному восприятию информации: человек слышит лишь себя, находится в плену собственных ощущений и переживаний [57, С. 127-128].

Семантика - изучает способ использования основ и значения, передаваемые словами. Семантические препятствия обусловлены вариативностью (многозначительностью) слов, что иногда приводит к неправильному пониманию информации. Это прежде всего касается профессиональных высказываний или слов иностранного происхождения. Отправитель должен приспосабливать сообщение к уровню аудитории, умело подбирать слова и конструкцию фраз.

Невербальная информация - использование любых символов, кроме слов (жесты, мимика, интонация голоса, наличие пауз и др). Эффективность коммуникаций может снижаться, если отправитель сообщения не демонстрирует соответствия невербальной информации смыслу передаваемой информации.

Социокультурные отличия отправителя и получателя сообщения проявляются при общении людей разных социальных прослоек, наций и вероисповеданий, когда разное значение могут иметь не только слова (в случае несовершенного перевода или применения жаргона), но и жесты, тон, ритуалы. Например, в Японии каждая деловая беседа сопровождается чайной церемонией (длится не меньше часа) и только после нее приступают к делу. Американцы же, которые привыкли ценить каждую минуту, начинают обсуждение сразу. Японцы это могут расценить как неуважение к ним, что соответственно повлияет на принятие решения [57, С. 129].

Неправильное понимание информации могут вызывать разные обстоятельства. Поэтому обязательно следует установить обратную связь. Она может осуществляться через прямые вопросы относительно понимания сути дела. Целесообразно задавать наводящие вопросы: «И из чего, по вашему мнению, следует начинать, чтобы дело пошло успешно? ». Ответ собеседника засвидетельствует его понимание полученной информации. Если подчиненные привыкнут к такому стилю коммуникаций своего руководителя, то всегда будут его внимательно слушать.

Обратная связь может осуществляться и невербально: кивок головой, внимательный спокойный взгляд свидетельствуют о понимании; напряженное выражение лица, легкое раздражение сигнализируют о том, что собеседник не совсем понимает задание или не согласен с ним, поэтому следует еще раз объяснить суть дела и воспользоваться методом вопросов [57, С. 129].

Виды организационных барьеров коммуникаций:

1. Искажение сообщения - могут искажаться непреднамеренно в силу затруднения межличностных контактов и сознательно, когда какой-либо работник не согласен с сообщением, тогда он трактует сообщение в своих интересах.

2. Информационные перегрузки - возникают вследствие огромных потоков информации.

3. Неудовлетворительная структура организации - наличие лишних функциональных звеньев, слишком много уровней.

Пути совершенствования коммуникационного процесса и устранения коммуникационных барьеров:

а) регулирование информационных потоков, умение найти и выбрать рациональное зерно; изъясняться четко и однозначно; учитывать психологическое состояние, потребности, интересы и уровень подготовленности людей;

б) совершенствование технологии управленческих работ - сокращение сроков проведения совещаний, решение всех вопросов в рабочее время;

в) система обратной связи - перемещение работников из одного отдела в другой с целью обсуждения определенных вопросов, анкетирование, опрос;

г) система сбора предложений и их фильтрация;

д) создание и распределение информационных бюллетеней о работе предприятия, отчетов о финансовых показателях;

е) объяснение собственных идей до начала их передачи;

ж) совершенствование невербальных коммуникаций: следить за собственными жестами, позами, интонациями;

з) правильный выбор методов и средств коммуникации;

и) компьютеризация информационного процесса и др.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Управленческая информация и требования к ней

1.1 Дайте определение терминам «информация», «данные». Сравните эти понятия.

1.2 Перечислите возможности, которые получает руководитель используя информацию.

1.3 Характеристика информации по количеству и качеству.

1.4 Какие требования предъявляются к управленческой информации?

2. Классификация управленческой информации

2.1 Охарактеризуйте экономическую, правовую, торгово-оперативную, организационную, социальную и техническую информацию.

2.2 Раскройте сущность отчетной, плановой, статистической, контрольной, нормативной информации.

2.3 Чем отличается первичная информация от вторичной?

2.4 Сравните внутреннюю и внешнею информацию.

2.5 Дайте характеристику входящей и исходящей информации. Приведите примеры.

2.6 Какие виды информации выделяют по степени надежности и средствам распространения? Охарактеризуйте их.

2.7 Какие Вам известны виды информации, выделяемые по форме отображения и представления?

2.8 Приведите примеры директивной, отчетной и справочно-нормативной информации.

2.9 Охарактеризуйте условно-переменную и условно-постоянную информацию.

3. Система информационного обеспечения торговых предприятий

3.1 Раскройте сущность термина «информационное обеспечение».

3.2 Охарактеризуйте функциональный и интегрированный подходы к разработке систем информационного обеспечения. Назовите их преимущества и недостатки.

3.3 Какие элементы формируют структуру информационного обеспечения.

3.4 Дайте характеристику информационного фонда.

3.5 Опишите особенности информационных технологий.

3.6 Какие принципы и цели внутрифирменной системы информации?

3.7 Какие функции выполняет внутрифирменная система информации?

3.8 Назовите основные задачи внутрифирменной системы информации.

3.9 Определите типы информационных систем.

4. Сущность коммуникаций и их виды

4.1 Раскройте сущность термина «коммуникации».

4.2 Какие виды коммуникаций Вам известны?

4.3 В чем отличие формальных коммуникаций от неформальных?

5. Процесс коммуникаций и характеристика его этапов

5.1 Определите сущность понятия «коммуникационный процесс».

5.2 Какова цель коммуникационного процесса?

5.3 Назовите и охарактеризуйте основные элементы коммуникационного процесса.

5.4 Коммуникационный канал: сущность и пропускная способность.

5.5 Виды коммуникационных каналов.

5.6 Охарактеризуйте этапы коммуникационного процесса.

5.7 Опишите модель коммуникационного процесса.

6. Повышение эффективности коммуникаций

6.1 Раскройте сущность термина «коммуникационные препятствия».

6.2 Охарактеризуйте межличностные барьеры коммуникаций.

6.3 Назовите организационные барьеры коммуникаций. Приведите примеры.

6.4 Предложите пути устранения коммуникационных барьеров.