Сущностные особенности всех сервисных организаций.

Все предприятия сферы сервиса, независимо от вида собственности, организационно-правовой формы, объёма деятельности и назначения обладают следующими сходными особенностями:

1. Предприятие сервиса – открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды. Деятельность всех структурных подразделений сервисной организации по производству, продвижению, сбыту осуществляется с учётом мнений, запросов потребителей и конкуренции на существующем рынке услуг.

2. Предприятие сервиса ориентировано прежде всего на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.

3. Для предприятий сферы сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос.

4. Главный источник прибыли, успеха сервисного предприятия – персонал, люди, их уникальные ЗУН. Поэтому необходимо создавать условия для реализации их потенциала, заботиться о работниках.

5. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников.

6. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы: становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости, формирование имиджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики. Так, без различных форм инд-го обслужив-я не обходится оказание медицинских, юридических, риэлторских, репетиторских услуг, услуг по домашнему хоз-ву, услуг по уходу за ребёнком и т. п.

Существует немало разновидностей сервиса, к-рые позволяют более детально ориентироваться на инд-ые запросы, и услуги при этом становятся дороже, чем массовые виды обслуживания. Инд-ое обслуж-е легче реализовать в области личных услуг (парикмахерских, косметических, услуг по созд-ю модельной одежды), а также в сфере рекреационных, спортивно-оздоровительных услуг. В этих отраслях сервиса фирмы почти полностью ориентируются на инд-ые формы обслуживания. Специалисты стремятся обслужить клиента в удобное для них время, в удобном месте (могут по месту жит-ва клиентов), при этом они в полной мере ориентированы на реализацию их желаний и запросов.

Сервисные продукты, ориентированные преимущественно на индивидуальные формы обслужив-я, отличаются высоким кач-вом, в них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из них могут быть уникальными. Все это отражается на цене сервисного продукта, поэтому инд-е услуги в большей части ориентированы на малочисленный потребительский сегмент рынка, представители к-рого обладают достаточно высокими доходами.

Для предприятий, ориентированных на массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса является слишком трудоёмкой и малорентабельной. Однако потребность в индивидуальных услугах вынуждает и эти предприятия пересматривать свою деят-сть и с целью расширения клиентуры предлагают потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания, получают широкое распространение в современной практике туристского, рекреационного, образоват-го сервиса, + в индустрии развлечений.

В современном социакультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целым рядом факторов:

• во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отнош-ий невозможно абсолютно игнорировать инд-ые потреб-сти клиентов со стороны производителей;

• во-вторых, в разных сферах сферах сервисного бизнеса остаётся предельно высоким уровень конкуренции, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры;

• в-третьих, массовые формы обслужив-я обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического хар-ра, что снижает конкурентоспособ-сть фирм, к-рые ориентированы исключительно на эти формы.

В целом указанные обстоят-ва формируют в современной сфере услуг особую атмосферу, когда ни один работник сервиса не должен и не может игнорировать в работе эл-ты инд-го обслуживания. В этом случае он обязан внимательно отнестись к личным запросам клиентов, если они относительно просты, не связаны с объёмными затратами времени и финансовыми издержками фирмы (нижнюю полку – кассир, заменить напиток - официант). Во всех подобных случаях эл-ты инд-го обслужив-я должны пристутствовать, выступая неотделимыми св-вами кач-го сервиса.