1. Короткі відомості про підрозділи і служби організації.

Для здійснення процесу обслуговування клієнтів в готелі передбачений мінімальний набір таких основних служб, що забезпечують надання готельних послуг:

• Служба управління номерним фондом;

• Адміністративна служба;

• Служба громадського харчування;

• Комерційна служба;

• Технічні служби;

• Допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом туристів, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправкою додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям. До складу служби входять менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор з прибирання номерів, служба безпеки.

Від служби прийому і розміщення залежить перше враження, яке отримує гість від готельного комплексу. Завданням керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, уміло, рішати конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Дана служба займається вирішенням питань, пов'язаних з прийомом гостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, наданням різних послуг, відправкою їх додому, і, звичайно ж, бронюванням номерів. Перед керівництвом готелю завжди стоїть проблема: піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з недовантаженим номерним фондом. Тому роль служби бронювання не можна недооцінювати.

Відділ бронювання постійно стежить за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання та фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей у дані номери за вищою ціною.

Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готелю, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямках: до гостей (якщо мова йде про інформування, про види обслуговування, що надаються готелем, про місцеві визначні пам'ятки, про роботу міського транспорту та ін.) та в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнта).

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значущим підрозділом, якщо мова йде про отримання послуг готельного розміщення, так як цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів і т.п. внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Особа, яка очолює службу покоївок, несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і службових приміщеннях готелю. Старша ж покоївка отримує завдання і розподіляє його виконання серед підлеглих, одночасно виконуючи адміністративні функції, покладені на неї виконавчим директором.

Служба безпеки виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки. До складу служби входять секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки і техніки безпеки.

Фінансова служба вирішує питання фінансового забезпечення підприємства, отримує звіти від касирів кожної торгової точки підприємства, включаючи службу харчування, службу портьє, спортивні комплекси тощо. Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік на підприємстві (тобто доходи від торговельних точок, облік витрат і доходів, ведення операцій з обліку оплачуваного робочого часу, що виплачуються бонуси, а також одержувані окремими працівниками чайові).

Кадрова служба вирішує питання підбору, розстановки та підвищення кваліфікації кадрів. В обов'язки цього підрозділу входить ведення особистих справ усіх співробітників готелю.

Секретаріат займається питаннями документаційного та інформаційного забезпечення діяльності готельного комплексу.

Служба ресторанного господарства забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторані та барі готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.д. Підрозділи ресторанного господарства, що включають в себе ресторан, бар, службу Банкетинг, а також харчоблок (кухню), забезпечують гостей послугами харчування. Керівник служби ресторанного господарства складає меню, забезпечує доставку необхідних вихідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції та обслуговування, дотримуючись при цьому розумного режиму економії.

Кожен відділ у службі має свого керівника, включаючи менеджера з обслуговування в номерах.

Ресторан як підрозділ ресторанного господарства обслуговує гостей згідно меню. Велику роль при обслуговуванні відіграє професіоналізм метрдотелів і офіціантів, що знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами.

Барне обслуговування полягає в основному у забезпеченні клієнтів спиртними напоями. У барах можуть також готуються напої для їх вживання в ресторані.

Кухня є виробничим центром. Замовлення на виробництво конкретної продукції надходять з ресторану від офіціантів (на основі складеного і пропонованого клієнтам меню), а також з банкетного залу, яка працює за попереднім замовленням. Кухарі готують необхідні страви, а головним обов'язком керівництва в цьому секторі є лише контроль за ціною і якістю кінцевого продукту.

Комерційна служба займається питаннями оперативного і стратегічного планування. Аналізує результати господарської та фінансової діяльності.

Комерційна служба очолюється комерційним директором, який здійснює контроль за роботою цього підрозділу та за організацією банкетного обслуговування. Що стосується комерційної служби індивідуального обслуговування, то тут кожен працівник має право контролювати певні географічні зони, що представляють інтерес для підприємства.

Представники комерційного відділу (відділу маркетингу) займаються багато в чому тим, що налагоджують контакти з організаторами конгресних заходів, ведуть переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень під збори, наради, з'ясовують потреби певних груп клієнтів, підтримуючи контакти з відповідними підрозділами обслуговування.

Інженерна служба створює умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних пристроїв, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв'язку. До складу служби входять головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку.

Служба поточного ремонту здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, але і всього готельного підприємства.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральні, праски, білизняної, служби прибирання приміщень, послуги складу та ін.

Служби культурно-масового обслуговування надає платні послуги. До їх складу входять конференц-зал, більярд, сауна, тренажерний зал та інші підрозділи.

Кожна служба має свої особливості функціонування. Більш детально, на мій погляд, слід звернути увагу на ті служби, які безпосередньо пов'язані з обслуговуванням клієнтів в готелях.