4. Діагностика процесів обслуговування у готельних і ресторанних підприємствах.

Після аналізу даних організаційно-технологічної структури готелю (форми управління закладом і організації надання послуг) визначимо торгівельно-виробничу структуру підприємства. Дані оформимо у вигляді табл. 4.1., 4.2.

Ресторан «ЄВА»

Обслуговуючі підрозділи

Основне виробництво

Допоміжне виробництво

Торгівельні підрозділи

Транспортні

Складські

Цехи

Робочі місця

Енергетичне

Енергетичне

Виробничі ділянки

Ремонтне

Ремонтне

Холодильне

Тарне

Мийні посуду

Холодильне

Тарне

Мийні посуду

Рис.4.1. – Виробничо-торгівельна структура ресторану «ЄВА».

Директор готелю

Менеджер ресторану

Менеджер готелю

Допоміжні служби

Вироб-ництво

Кімната від-починку

Коммерційний відділ

Технічні служби

Зал ресторану

Лобі-бар

Служба управління номерним фондом

Адміністративна служба

Служби культурно-массового

обслуговування

Рис.4.2. – Організаційна структура управління готелем з рестораном «ЄВА».

Для визначення додержання стандартів організації надання якості послуг заповнимо опросний лист ( таблиця 4.1).

Табл.4.1. – Опросний лист

«Контроль стандарту організації та якості послуг для підприємства»

Питання	Так	Ні	Не має	Примітка
Обладнання: Чи складає перше враження про приміщення відчуття затишку?	+			Поринаєш в стародавню класику сучасності
Чи зручні стільці та м’які меблі?	+
Чи відповідає освітлення часу дня?	+			Природне+штучне
Музичне оформлення: Чи є магнітофон або інші носії записи?	+			Музикальний центр
Чи достатня громкість?	+			Спокійна і негучна
Чи правильно підібрана громкість?	+			В різних приміщеннях відповідна
Чи подобається музика споживачам?	+			Скарги відсутні
Чистота та порядок: Чи чисто прибрані приміщення для гостей?	+
У хорошому стані килими та меблі?	+
Вентиляція приємна та без протягів?	+
Утримання стін та світильників добре?	+
Чи всі лампи горять, як треба?	+
Прийом замовлення: Пропонують споживачам аперитив?	+
Меню подають споживачам одразу?	+
Чи допомагають споживачам у виборі страв?	+
Чи всі замовлені страви є?	+
Чи одержують споживачі допомогу під час вибору напоїв?	+
Чи сумлінно виконується замовлення?	+
Чи пропонують споживачам десерт	+

Продовження табл.4.1.

Сервіровка столів: Столи накриті чистими відпрасованими скатертинами?	+
Чи виконана попередня сервіровка?	+
Посуд чистий, відполірований?	+
Прибори для спецій чисті та заповнені?	+
Сервіс-послуги: При прибутті до підприємства передбачена допомога в обслуговуванні?	+			Підніс багажу тощо.
Напої подають у відповідному склі?	+
Обслуговуючий персонал ввічливий та передбачуваний?	+
Поведінка персоналу: Обслуговування люб’язне?	+
Персонал має охайну зовнішність?	+
Персонал має уніформу?	+
Привітання: Чи привітає менеджер споживачів та гостей?	+
Допомагають споживачам у гардеробі?	+
Чи ввічливо прощаються з відвідувачами?	+
Якість страв у ресторані: Оформлення страв і закусок задовільне?	+
Додержується температура подачі страв?	+
Інше: Чи швидко приносять рахунок гостям?	+			Після прохання

Закінчення табл.4.1.

Рахунок складається правильно?	+
На скарги гостей реагують швидко і чемно?	+
Меню та інша інформативна продукція виглядає добре?	+
Санітарне обладнання: Санітарний стан туалетів задовільний?	+
Санітарні прилади є у достатній кількості?	+

Оцінка

Загальна кількість питань: 40

Відповіді – «так»: 40

Відповіді «ні»: 0

% «так»: 100

% «ні»: 0

Дата «17» лютого 2011р.

Склав: студентка-практикантка Кузіна Л.Т.

Для дотримання контролю стандарту організації та якості послуг на підприємстві для кожного працівника певної спеціалізації складаються посадові інструкції, яких вони дотримуються при виконанні своїх обов’язків. Також, в готелі раз в два роки проводиться контроль якості службою стандартизації та метрології.

В готелі «ЄВА» ведеться строгий контроль за додержанням стандартів, нормативно-технічної документації та підвищенням якості послуг, які надаються. Директор готелю виконує функцію організатора, який вирішує завдання організації виробництва, системи підвищення кваліфікації і відповідальності працівників, контролю якості продукції та послуг, переоснащення виробництва, які забезпечили б високу якість продукції і послуг, що надає підприємство, високу якість роботи самого підприємства. Єдине, що я б порекомендувала готелю – це збільшити кількість номерного фонду і підвисити їх класність та збільшити кількість місць в ресторані, яка б відповідала нормативу (75місць).