Этико-педагогические основы оптимизации служебного общения юриста - Фетюхин М.И

СУЩЕСТВО ДЕЛА

Я собрал вас, господа, чтобы сообщить вам

САМОРАСКРЫТИЕ пренеприNтное ПРИЗЫВ известие: к нам едет ревизор

ОТНОШЕНИЕ

Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Оче- видно:

-Знаю я вас, подлецов!

-Держитесь!

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке сообщения. На стороне самораскрытия можно предположить следующее:

-Мне страшно!

-Я чувствую себя неуверенно!

-Я выбит из обычной колеи!

-Я обескуражен.

Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чегото добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:

-Помогите в этой неприятной ситуации!

-Не выдайте, братцы!

-Давайте спасаться вместе!

Как услышать то, что действительно сообщается? Максимальное сближение между передающим и воспри-

нимающим информацию возможно тогда, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что...», «Вы, значит, думаете, что...». Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще раз яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это

41

означает, прежде всего, умение говорить и слушать. УМЕНИЮ ГОВОРИТЬ или ораторскому искусству обуча-

ли еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком.

Âкниге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести мысль до собеседника:

- мы не организуем свои мысли перед тем, как их высказать, а говорим спонтанно, надеясь, чтобы другие «поспели» за нами;

- из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

- говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много в одной фразе так, что каждая последующая информация «забивает» предыдущую и слушатель к концу не помнит, что было вначале;

- говорим, не обращая внимания на содержание высказываний собеседника;

- продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологе — до 50%, а в некоторых случаях и до 80%.

К сожалению, вся система образования последовательно изживает диалогизм в мышлении, хотя исследования показывают, что наиболее эффективной формой общения является диалог.

Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость

êневербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых.

Âоснове диалога — умение задавать вопросы себе и другим. Вместо того, чтобы произносить безапелляционные монологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами.

Убеждающая сила вопроса проявляется как во внутреннем диалоге, так и при обращении к собеседнику. Вопрос убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные позитивные отношения.

42

Устанавливать взаимообязывающие диалогические отношения помогают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ВОПРОС относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать разные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» — «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улуч- шить обслуживание?» — информационный, а «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» — нет.

Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать ЗЕРКАЛЬНЫЙ ВОПРОС, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очер- ченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли, а иногда и к причине, забытой собеседником. Использовать зеркальный вопрос нужно осторожно и тактич- но, т.к. он позволяет проникнуть из области «сказанного» в область «несказанного».

Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной информацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны, заметить и объяснить увиденную асимметрию:

-Я никогда не буду иметь с ним дела? -Никогда?

-Сейчас у меня нет для этого средств! -Сейчас?

-Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «По- чему?», которые обычно вызывают защитные реакции и могут привести к конфликту.

ЭСТАФЕТНЫЕ ВОПРОСЫ призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше.

43

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Существует много руководств по поводу того, как надо говорить, но нет пособий, посвященных искусству слушания. Отсутствие умения слушать означает не просто низкий уровень культуры общения, а стремление рассматривать межличностные отношения в рамках статуса власти и подчинения.

При неумении слушать проявляется невнимание к собеседнику, имеющему более низкий статус, т.к. не ожидается услышать что-либо заслуживающего внимания у младшего по возрасту или положению. К тому же сам процесс слушания требует значительных психических энергозатрат. При кажущейся простоте слушание — сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Ниже приводятся рекомендации, как надо и как не надо слушать. Под рубрикой А приведены правила слушания. На их основе нужно выяснить свои привычки слушать, критически оценить их и исправить. Под рубрикой Б приводятся типичные ошибки слушания, которых следует избегать.

А. КАК НАДО СЛУШАТЬ.

1.Не уходите от ответственности за общение. Помните, что

âобщении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать.

2.Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Помните, что говорящий хо- чет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не со стеной.

3.Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах лишь нескольких минут.

4.Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства

44

собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за тем, как часто он смотрит на вас и поддерживает визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас находится говорящий, а также, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.

5.Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность или, напротив, неуверенность

èвялость.

6.Старайтесь выразить понимание. Прочувствуйте психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать.

7.Слушайте самого себя. Слушать особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что вам говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.

Б. СЛУШАЯ СОБЕСЕДНИКА, НИКОГДА НЕ ДЕЛАЙТЕ СЛЕДУЮЩЕГО:

1.Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах. А притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на

недомогание, занятость.

2.Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных (мужчины-женщин). Если вы кого-то перебили, старайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.

3.Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

45

4.Не попадайтесь на поспешных возражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-то доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, т.е. перестаете слушать дальнейшее и ждете очереди высказываться.

5.Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.

6.Не претендуйте на эмоциональную проницательность, говоря «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечания «Это очень обидно» и т.д.

7.Не давайте непрошенных советов. Их обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную информацию.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

§3. ОБЩЕНИЕ ЮРИСТА КАК ФОРМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Анализ общения как взаимодействия представляет значи- тельные сложности. Вообще разделение трех сторон общениявосприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить «чи- стую» коммуникацию, без восприятия и взаимодействия и наоборот. Но если восприятие и коммуникация в общении всетаки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются «отделению» от целого, то вычленение «отдельного» взаимодействия невозможно.

Главное содержание общения — воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например, «Он на меня давил, но я не поддался».

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае, нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом — иначе.

При установлении контакта нужно продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном в сторону собеседника,

46

выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее — обращение словесное. После этого обязательно нужно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, вклю- читься в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах. Обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу нужно не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Этого ли вы ожидали? Устраивает ли вас отклик или следует принять усилия по его коррекции.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами, обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мы», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты»., «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от него либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор, и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

-вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

-выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

-начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него, может быть, нет особого желания создать непринужденную атмосферу общения (это своего рода искусство). Хороша здесь уместная шутка, но она не всегда приходит на ум. На

47

этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий и затем поблагодарить за это. Хорошо действует прием «поделись трудностями» для включения партнера в активное совместное обсуждение.

Выявить самооценку партнера нужно для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желаемого уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, войти в его образ; повторить, воспроизвести его мимику, тон, но не передразнивать; поставить его в роль эксперта «Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы».

Правильное распределение ролей по принципу «домини- рование—подчинение» также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень «доминантности—подчиненности» устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом, медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники «пристройка сверху». Противоположные признаки — приниженная поза, движение глаз снизу вверх — «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие — синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, обмен взглядами — «пристройка на равных».

В случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно принять роль «почтительного ученика», либо тактично до-

48

биваться распределения ролей — «два эксперта».

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него, подчеркивая сходство позиций, создаем эффект ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно под- черкивать единство позиций.

При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения — контрастные фразы должны быть безличностными, иначе они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой, но ни в коем случае с его личностью.

Каждые человек претендует на определенное «жизненное пространство» и предъявляет соответствующие территориальные права. Люди часто выражают это жестами — кладут ногу на ручку кресла, кладут на желаемое пространство разные предметы.

Проникновение в «жизненное пространство» другого че- ловека расценивается как неуместное и вызывает раздражение. При этом гамма межличностных взаимоотношений дифференцирует и разные допустимые дистанции общения. Американский исследователь Е. Хэлли различает следующие типы дистанций:

1)Ближняя зона: а) интимная (0-60 см); б) личная (0,4-

1,5 ì).

2)Дальняя зона: а) общественная (1,5-4 м); б) открытая (4-8 м и более). Кроме того, в исследованиях было установлено, что интровертированные люди склонны к сравнительно большей дистанции при разговоре, чем экстравертированные.

Группа оксфордских психологов, которой руководил М. Арджайл установила, что существует четкая связь между «дистанцией разговора» и ростом собеседников: чем выше мужчи- на, тем дальше он предпочитает находиться от собеседников. У женщин наблюдается прямо противоположная зависимость.

49

Психологи предлагают вполне правдоподобное объяснение этому странному явлению. В нашем обществе создалась своебразная «культурная норма» — мужчина должен быть высокого роста, а женщина — миниатюрной. И хотя в действительности не всегда бывает так, каждый человек старается подогнать жизнь под эту теорию. Поэтому рослому мужчине приятно стоять с собеседником, а высокая женщина стремится отойти подальше, чтобы скрыть свой недостаток.

Отсюда следует, что не стоит во время разговора слишком приближаться к высокой собеседнице или малорослому собеседнику — они будут чувствовать себя неловко. И не следует упускать случая сделать приятное — подойдите поближе к миниатюрной женщине или рослому мужчине: пусть наличие или отсутствие лишних сантиметров доставит им радость.

В ситуациях общения наряду с дистанцией голос человека является очень характерной чертой. В массовых исследованиях было получено от 60 до 90% правильных суждений относительно величины тела, полноты, подвижности, основывавшихся только на голосе и манере говорить. А. Штангль приводит следующие характеристики человеческого голоса:

СКОРОСТЬ РЕЧИ: бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об оживленности, импульсивности, уверенности в себе, спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность, заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.

ГРОМКОСТЬ: большая громкость, как правило, присуща истинной силе побуждений либо кичливости и самодовольству, малая указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников.

АРТИКУЛЯЦИЯ: ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, неясное, расплывчатое произношение свойственно уступчивости, неуверенности, вялости воли.

ВЫСОТА ГОЛОСА: фальцет присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта, грудной голос

— мышление и речь с участием эмоционального естественные, а не сознательно созданные, высокий пронзительный голос —

50