3.2.Внедрение мероприятий в практику работы учреждения

Переход на новую организационную структуру управления Департамента позволит сократить время на решение оперативных вопросов, разграничить права и обязанности сотрудников, усовершенствовать процесс работы, повысить производительность труда, увеличить ясность системы управления, даст возможность быстро и адекватно реагировать на изменения окружающей среды, максимально полно удовлетворяя потребности покупателей, тем самым увеличив прибыль и эффективность деятельности организация.

Для решения данных задач можно порекомендовать ряд мероприятий:

1. Пересмотреть график приема граждан. Необходимо организовать прием граждан новым отделом – отделом по работе с обращениями

2. В целях повышения ответственности государственных гражданских служащих в части обеспечения прав и законных интересов граждан при рассмотрении обращений последовательно применять меры дисциплинарной и материальной ответственности, а также материального стимулирования.

3. Своевременно информировать заявителей о результатах рассмотрения обращений.

Необходимо в нормативный акт, регламентирующий график приема граждан представителями Департамента, внести часы приема отдела по работе с обращениями.

Личный прием физических лиц, представителей юридических лиц заведующим отдела по работе с обращениями предлагается осуществлять по предварительной записи. Предварительная запись ведется ответственными сотрудниками отдела по работе с обращениями ежедневно, кроме праздничных и выходных дней и заканчивается за неделю до приема. Запись предлагается проводить по телефону. На личный прием заведующего отдела по работе с обращениями не допускаются в следующих случаях

- в обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и предыдущие обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;

- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

- обращения лиц, которые решением суда, вступившим в законную силу, признаны недееспособными;

- обращения, передаваемые через представителя, чьи полномочия не удостоверены в установленном законом порядке;

- обращение подано в интересах третьих лиц, которые возражают против его рассмотрения;

- в обращении содержатся материалы клеветнического характера, нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В соответствии с графиком приема, начальник отдела по работе с обращениями ведут прием два раза в неделю (один день – прием представителей организаций, второй – прием граждан).

Целесообразно для заведующего отдела по работе с обращениями назначить два дня для приема граждан, что сократит вдвое количество не рассмотренных дел и срок рассмотрения вопросов.

График приема физических лиц и представителей юридических лиц размещается в местах, обеспечивающих свободный доступ гражданам для ознакомления с ними.

Пересмотр график приема граждан по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, строительства, землепользования не требует дополнительных затрат, поскольку прием будет осуществляться заведующим отдела по работе с обращениями в рабочие часы, оплата которых производится согласно условиям трудового договора.

Заведующий отдела по работе с обращениями, который будет отныне вести прием населения 2 раза в неделю по 2 часа, а это затраченное время.

Для реформирования Департамента на принципах интегрированного подхода необходимо постепенно изменять организационную культуру организация (табл. 9).

Таблица 9 - Преобразования организационной культуры и стиля управления Департамента

Старая организационная культура Департамента	Новая организационная культура после внедрения новых отделов
Особенности существования Департамента во внешней среде
Слабое восприятие информации из внешней среды	Восприятие информации из внешней среды, ее использование в процессе целеполагания и планирования деятельности
Низкий уровень адаптивности к изменениям во внешней среде	Высокий уровень адаптивности
Деятельность руководителей в собственных интересах	Деятельность руководителей в интересах организации в целом, взаимовыгодное партнерство с гражданами
Особенности организационной культуры
Отсутствие у сотрудников ясного понимания целей организации	Понимание персоналом целей
Формализм во всем	Формализм в рамках необходимого, развитие неформальных связей
Ориентация на преимущественное сохранение сложившихся норм поведения, консерватизм	Ориентация на внедрение инноваций, готовность и умение идти на разумный риск
Атмосфера безразличия отделов к интересам друг друга	Интерес отделов к проблемам друг друга, совместный поиск решений
Особенности управления
Ориентация руководства на решение оперативных вопросов	Ориентация руководства на решение стратегических вопросов
Высокая степень бюрократизации, длительная подготовка решений	Быстрота подготовки решений

Понятно, что внедрение интегрированного подхода в деятельность организации будет происходить постепенно, после создания отдела.

Информация о работе отделов Департамента по работе с обращениями граждан систематически публикуется в местной газете, и освещается в специальной информационной программе администрации муниципального образования.

Итоги работы должны размещаться на сайте Департамента, а также на сайте администрации муниципального образования.

В силу того, что информационные технологии играют большую роль в жизни современного общества, и являются незаменимым инструментом для развития социально-экономических и политических процессов, необходимо разработать и внедрить полную автоматизацию работы Департамента.

Если раньше обращения, поступившие в отдел писем, в основном, регистрировались на карточках, то теперь это совершенно неприемлемо. Отсюда и следующие основные требования к информационным системам, которые могут быть использованы для организации работы с обращениями граждан. Эти системы должны обеспечивать:

• регистрацию, лёгкий и быстрый поиск обращений;

• подготовку сопроводительных писем и уведомлений;

• анализ обращений граждан;

• хотя бы частично автоматизированное рассмотрение обращений.

Понятно, что читать письмо и принимать по нему решение всё равно будет человек. Но автоматизированная система должна ему максимально в этом помогать. То есть, на основе типовых форм готовить ответы исполнителям, сопроводительные письма, обеспечивать быстрый поиск требуемых документов, выдавать статистические данные (по любой совокупности выбранных параметров). Всё это позволяет делать установленная в органах государственной власти Владимирской области автоматизированная система.

Рассмотрим данное мероприятие более подробно.

Проведем укрупненный SWOT-анализ. Для этого определим:

1. Внутренние свойства изучаемого объекта (сильные и слабые стороны).

2. Свойства внешней среды: возможности и угрозы.

К сильным сторонам полной автоматизации работы Департамента относятся наличие общей стратегии социально-экономического развития города и понимание важности информатизации как инструмента государственного управления.

Низкая обеспеченность компьютерной техники в органах государственной власти и большое количество разнородных информационных ресурсов в городе, не имеющих возможность информационного взаимодействия относится к слабой стороне мероприятия.

К возможностям можно отнести:

- государственную политику РФ по использованию инноваций и высоких технологий для социально-экономического развития страны,

- централизованное выделение значительных ресурсов для научных исследований в данной области,

- устойчивое экономическое развитие Владимирской области, что позволяет разработать бюджетный план на несколько лет,

- регулярное финансирование,

- развитие нормативной правовой базы, которая контролирует процессы в сфере ИТ.

Угрозы проекта:

Для внедрение данного мероприятия необходимы работа квалифицированные специалисты в области ИТ, уровень оплаты труда которых в государственном аппарате по сравнению с другими секторами экономики находится на низком уровне.

Требуются дополнительные финансовые затраты для консалтинга, обучения персонала, организацию каналов передачи данных и т.д.

К нормативным документам, регламентирующим деятельность объекта, относится Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информатизации, информационных технологиях и защите информации» и Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных».

К основным целям полной автоматизации и информатизации работы Департамента относятся:

1) Повышение качества, а также доступности предоставляемых организациям и гражданам государственных услуг:

- упрощение процедуры,

- сокращение сроков оказания услуг,

- снижение административных издержек,

- внедрение единых стандартов обслуживания граждан.

2) Реализация права организаций и жителей города на получение информации:

- повышение открытости информации о деятельности органов государственной власти,

- расширение возможности доступа к информации,

- организаций и институтов гражданского общества в процедурах формирования и экспертизы решений, принимаемых на всех уровнях государственного управления.

Для достижения указанных целей необходимо решить ряд задач (Таблица 10).

Таблица 10 – Задачи, необходимые решить для полной автоматизации и усовершенствования автоматизированной системы.

Задачи	Мероприятия	Срок реализации
Создание ситуационного центра, использующего возможности информационных технологий для управления	Формирование ситуационного центра на базе центра обработки данных	2018 г.
Формирование единой платформы и набора принципов информатизации всех органов государственной власти, то есть использование единого набора программного и аппаратного обеспечения, протоколов обмена данными и т.п.	Разработка архитектуры информационного пространства, стандартов и регламентов развития и использования информационных технологий для органов государственной власти	2018-2019 гг.
Реализация единого набора сервисов в области информационных технологий: - документооборот, - электронная почта, - .и т.д.) для всех органов государственной власти округа	Разработка и внедрение программного обеспечения по единому набору сервисов информационных технологий	2018-2019 гг.
Организация взаимодействия граждан, организаций и органов государственной власти	Улучшение сервиса информационного «Единого окна»	2019 г.

Большая часть данных, хранящихся в информационных системах Департамента, является конфиденциальными. В связи с этим, необходимо обеспечить защиту этих данных от несанкционированного доступа и изменения, как на этапе хранения, так и на этапе передачи данных между пользователями и информационной системой и между информационными системами.

Для этого необходима реализация следующих принципов:

1. При построении всех информационных систем необходимо использовать блоки, отвечающие за безопасность.

2. Использование средств защиты сетей от несанкционированного доступа как извне (в том числе из глобальной сети Интернет), так и изнутри.

3. Использование антивирусного программного обеспечения, которое регулярно будет проверять рабочие станции пользователей, серверы, а также всю входящую извне информацию, включая почту, на присутствие вирусов.

Для обеспечения деятельности отдела по работе с обращениями будет необходимо:

• выполнить ремонт помещения;

• закупить компьютерную технику;

• офисную мебель;

• разработать Положения об отделе и должностных инструкций.

Данный проект планируется внедрить со следующими затратами.

Зарплата вновь принятым сотрудникам составит:

• руководитель отдела по работе с обращениями – 18000 руб.,

• специалист по работе с населением – 15000 руб.,

• специалист-аналитик – 15000 руб.

Следовательно, затраты Департамента экономического развития на оплату работы служащих возрастут на 48 000 руб. в месяц. С учетом социальных отчислений (30%) затраты на персонал составят 60 480 руб. В год расходы на оплату труда и социальных отчислений составят 725 760 руб.

Затраты на обеспечение новых сотрудников необходимым для работы оборудованием (табл. 11).

Таблица 11 - Затраты на оборудование и ремонт помещения

Вид затрат	Сумма, руб.
Косметический ремонт	30000
Вычислительная и офисная техника	80000
Программное обеспечение	25000
Мебель офисная	55000
Средства связи	30000
ИТОГО	220000

Текущие затраты на функционирование отдела составят (табл. 12).

Таблица 12 - Текущие затраты на деятельность отдела

Вид затрат	Сумма, руб. за год
Заработная плата и социальные отчисления	725760
Канцтовары	20000
Услуги связи	15000
Интернет	35000
Подписка	10000
Прочие расходы (обслуживание оргтехники, помещений, оплата командировок и прочее)	20000
ИТОГО	825760

Таким образом, затраты на создание отдела по работе с обращениями, которые включают затраты на деятельность отдела и затраты на оборудование и ремонт помещения, составят 1 045 760 руб.

Регламентация деятельности в Департаменте по приему граждан в рамках общепринятых требований должна быть отражена в Положении об отделе по работе с обращениями, обязанности же работников - в их должностных инструкциях. В этих документах четко описываются задачи, права, обязанности и ответственность самой структуры и всех ее работников.

Предложенные мероприятия носят системообразующий характер для повышения эффективности деятельности органов государственной власти при работе с обращениями граждан и результативности расходования бюджетных средств, выделяемых на эти цели. Новое качество государственного управления как результат реализации рекомендаций является важным фактором социально-экономического развития страны и повышения качества жизни населения.

Прием обращений граждан приносит положительный социально-экономический эффект так как он обеспечивает быстрое реагирование на запросы и решение спорных ситуаций.

Согласно прогнозам экспертов, реализация нижеследующих задач и, как следствие, достижение поставленных целей дает следующий социально-экономический эффект.

Повышение качества и эффективности административно-управленческих процессов согласно экспертным оценкам:

- сокращение сроков согласований при работе органов государственной власти и органов местного самоуправления с обращениями граждан до 30 %;

- повышение качества принятия решений представителями Департамента жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства по вопросам, отражаемых в обращениях граждан.

- снижение временных затрат органов государственной власти на организацию обмена информацией по обращениям граждан до 25%;

- повышение производительности труда в сфере управления за счет сокращения сроков выполнения рутинных операций подготовки, оформления, пересылки документов, организации обмена информацией на 20 %.

Рисунок 9 - Повышение качества и эффективности приема граждан в результате внедрения мероприятий

Таким образом, в результате оптимизации организационной структуры управления Департамента жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства повысит эффективность приема граждан и достигнет поставленных стратегических целей.