Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров)
.pdf
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
УЧЕБНИК
для бакалавров
Под редакцией
доцента Л.И. Чернышовой
Рекомендовано Советом учебно-научного Департамента социологии
(протокол № 10 от «16» апреля 2018)
Москва 2018
УДК 005.57 (075)
ББК 60. 84я73
Резензенты:
Кафтан В.В., доктор философских наук, профессор, профессор Департамента политологии Финансового университета; Письменная Е.Е., доктор социологических, доцент, профессор Департамента социологии, истории и философии Финансового университета
Авторский коллектив:
Большунов А.Я., кандидат психологических наук, доцент, доцент Департамента социологии Финансового университета (глава 6 – в соавторстве); Киселева Н.И., кандидат социологических наук, доцент, доцент Департамента социологи Финансового университета (глава 5); Марченко Г.И., доцент, кандидат философских наук (глава 4.2 – 4.4.);
Новиков А.В., доктор социологических наук, профессор, профессор, Департамента социологии Финансового университета (глава 8 – в соавторстве); Тюриков А.Г., доктор социологических наук, профессор, руководитель Департамента социологии Финансового университета (глава 6 – в соавторстве);
Чернышова Л.И., кандидат философских наук, доцент, доцент Департамента социологии Финансового университета (главы 1, 2, 3, 4.1, 7, 8 – в соавторстве).
Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г., Чернышова Л.И., ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: учебник для бакалавров / Под редакцией доцента Л.И. Чернышовой. — М.: Финансовый университет, Департамент социологии, 2018. — 338 с.
УДК 005.57 (075) ББК 60. 84я73
@Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г., Чернышова Л.И., 2018 @ Финансовый университет, 2018
Оглавление
Предисловие Глава 1. Деловые коммуникации как реальное явление, наука и учебная дисциплина.
1.1.Теория коммуникации: краткий экскурс в историю. 1.2.Теория коммуникации как наука и ее предмет.
1.3.Понятие коммуникации, его соотношение с понятием общения. 1.4.Социальные основы деловых коммуникаций.
1.5.«Деловые коммуникации» как практически-прикладная наука и учебная дисциплина, ее предмет, методы, задачи.
Вопросы и задания для самоконтроля Литература
Глава 2 Деловые коммуникации, их особенности, структура, виды и формы.
2.1.Деловые коммуникации и их особенности.
2.2.Виды и формы деловых коммуникаций.
2.3.Структура деловой коммуникации.
2.4.Коммуникативный шум или барьеры коммуникации. Вопросы и задания для самоконтроля Литература
Глава 3. Личность как субъект деловых коммуникаций.
3.1.Понятие личности и ее структура.
3.2.Темперамент и характер деловых партнеров, их влияние на процесс коммуникации.
3.2.1.Темперамент.
3.2.2.Характер.
3.3.Психотипы личности и их проявление в процессе коммуникации.
3.3.1.Психологические типы К.Г.Юнга. 3.3.2.Акцентуации характера.
Вопросы и задания для самоконтроля Литература
Глава 4. Восприятие и формирование имиджа в процессе коммуникации.
4.1.Восприятие и коммуникация.
4.2.Понятие имиджа: содержание, типы.
4.3.Имидж делового человека и его слагаемые.
4.4.Имиджирование: стратегия и тактика. Вопросы и задания для самоконтроля Литература
Глава 5. Формы деловых коммуникаций
5.1.Деловая беседа
5.2.Совещание
5.3.Переговоры
Вопросы и задания для самоконтроля Литература
Глава 6. Конфликты в деловых коммуникациях
6.1.Понятие конфликта, его структура и типы.
6.2.Социальные конфликты, их природа и сущность.
6.2.1.Понятие социального конфликта. Классы социальных конфликтов.
6.2.2.Типы социальных конфликтов
6.2.3.Исторические формы предупреждения и урегулирования социальных конфликтов.
6.2.4.Современные подходы к урегулированию социальных конфликтов и легитимации решений 6.3. Стратегия и тактика поведения в конфликте. конфликтного поведения.
6.4. Конфликтное поведение и пути его преодоления. Вопросы и задания для самоконтроля Литература
Глава 7. Вербальная коммуникация в деловом общении: устная речь.
7.1.Речь как средство коммуникации.
7.2.Формы существования языка или типы речи
7.2.1.Литературный язык.
7.2.2.Нелитературные формы языка
7.3.Метаязык и его использование в вербальной коммуникации.
7.4.Устная речевая коммуникация: умение говорить и умение слушать.
7.4.1.Умение говорить.
7.4.2.Умение слушать.
7.5.Публичная речь в деловых коммуникациях.
Глава 8 Вербальная коммуникация в деловом общении: документационное обеспечение деловых коммуникаций.
8.1.Документирование и документ.
8.2.Системы документации и культура оформления документов.
Краткий словарь основных понятий по дисциплине «Деловые коммуникации».
Предисловие
Проблемы коммуникации не только с каждым годом вызывают все больший интерес у людей разного возраста, разных профессий и образования, но, прежде всего, являются необходимой составляющей профессиональных компетенций специалистов во всех областях их деятельности. Современному специалисту необходимы знания в области деловых коммуникаций для умения разбираться в партнерах по коммуникации, устанавливать с ними контакты, вести деловые беседы,
переговоры, владеть основами публичной речи.
Дисциплина «Деловые коммуникации» относится к вариативной части профессионального цикла Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования (ФГОС ВПО)
для бакалавров.
Цель дисциплины — дать бакалаврам знания в области теории и практики деловых коммуникаций, сформировать и развить коммуникативные компетенции, которые позволят им в будущем осуществлять профессиональную деятельность на основе наиболее эффективных приемов
иформ деловых коммуникаций.
Врезультате изучения дисциплины бакалавр должен
знать:
основные категории и понятия теории коммуникации;
основные категории и понятия прикладной дисциплины «Деловые коммуникации»,
теоретические основы деловых коммуникаций, их основные виды и средства;
деловую коммуникацию, ее структуру и принципы;
психологические характеристики и типы субъектов коммуникативного процесса;
причины возникновения и виды конфликтов в процессе коммуникации,
их конструктивные и деструктивные последствия;
методы управления конфликтами и пути их разрешения;
документационные основы деловых коммуникаций;
уметь:
применять знания психологической стороны деловых коммуникаций в своей деятельности;
строить межличностные отношения в деловой сфере с учетом цели коммуникации и индивидуально-психологических качеств партнера;
организовывать деловые мероприятия (совещания, брифинги,
переговоры, пресс-конференции, презентации и пр.) на основе
требований, |
принципов |
и технологий |
делового |
партнерства |
и сотрудничества;
предупреждать конфликты и выбирать правильную стратегию поведения в конфликтной ситуации;
грамотно составлять основные документы деловых коммуникаций и вести деловую переписку;
владеть:
технологиями деловых коммуникаций, широким набором коммуникативных приемов и техникой установления контакта с собеседником, создания атмосферы доверительного общения,
организации обратной связи с целью их эффективного использования
в профессиональной деятельности;
методами познания личности партнера по общению;
навыками проведения деловых бесед и переговоров с высоким уровнем психологической культуры;
навыками |
профилактики |
и нейтрализации |
межличностных |
и межгрупповых конфликтов;
знаниями психологии для предотвращения и разрешения конфликтов
в деловых коммуникациях;
навыками составления документов в деловых коммуникациях.
Внастоящем учебнике использовались работы таких известных специалистов в области теории коммуникации, конфликтологии, социальной
психологии, как Г. М. Андреева, А. Я. Анцупов, Гойхман О.Я.
Н. В. Гришина, Р. Дилтс, А. П. Егидес, М. Е. Литвак, Д. Майерс, А. Маслоу,
П. Мицич, Р. И. Мокшанцев, |
Б. Д. Парыгин, |
А. В. Петровский, А. Пиз, |
Г. Г. Почепцов, Спивак В.А. |
Л. Хьелл, Ю. |
Хабермас, Р. Чалдини, |
В. М. Шепель, А. И. Шипилов, Э. Фромм, К. Г. Юнг.
Материалы данного издания могут быть использованы при изучении дисциплин «Этика деловых отношений», «Деловое общение», «Психология делового общения», «Психология управления» в высших и средних учебных заведениях России и стран СНГ.
Учебник практически ориентирован: в конце каждой главы приводятся контрольные вопросы и задания, а также литература для самостоятельного изучения. Завершает учебник словарь важнейших терминов и понятий излагаемой дисциплины.
Глава 1. Деловые коммуникации как реальное явление, наука и учебная дисциплина.
Для успеха в жизни умение обращаться с людьми гораздо важнее обладания талантом.
Джон Леббок (1834–1913), английский естествоиспытатель и литератор.
Русский мыслитель П.Я.Чаадаев, в своих знаменитых «Философических письмах», как и многие философы до него, попытался раскрыть истинную природу человека, которую он видел в том, что человек, единственный из всех живых существ, «способен просвещаться беспредельно» и именно в этом и состоит его превосходство над всеми другими. Но «просвещаться беспредельно», то есть развиваться бесконечно, совершенствуя свой разум,
человек может только при условии общения с другими людьми: «Лишенные общения с другими сознаниями, мы мирно щипали бы траву, а не рассуждали бы о своей природе».1 Подобно миру в целом, в мире человеческого сознания ничего не может быть рассматриваться совершенно обособленным, существующим самим собою. Человека разумного (homo sapiens sapiens) с не меньшим основанием его можно назвать homo communicants – человеком, осуществляющим коммуникацию, то есть общающимся.
В чем же состоит значимость коммуникации для формирования и развития, как каждого человека, так и общества в целом?
Начнем с того, что коммуникация является предпосылкой образования человеческого сознания в процессе антропогенеза, (от греч. anthropos — человек и genesis — возникновение, рождение). Появление речи как нового средства коммуникации привело к возникновению
1 Чаадаев П.Я. Философические письма. Письмо пятое. http://e-libra.ru/read/312579-filosoficheskie-pisma.html
человека современного типа (Homo sapiens sapiens) и выделению его из всего животного мира. Только человек обладает словесной речью, все остальные животные – бессловесны.
Коммуникация выступала и выступает как способ формирования человеческой личности, необходимое условие нормального развития человека как члена общества, условие его духовного и физического здоровья,
способом познания других людей и самого себя. Вне общения человек как личность сформироваться не может.
Коммуникация выступает также и как фактор и условие существования любых человеческих общностей, которые возникают и функционируют на основе коммуникации между личностями, группами и объединениями.
Никакая сфера человеческой деятельности невозможна без коммуникации.
В заключение отметим, что коммуникационная потребность, или потребность в общении, согласно иерархии потребностей американского психолога Абрахама Маслоу, относится к числу основных потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем,
что «она диктует поведение людей с не меньшей властностью, чем,
например, так называемые витальные (жизненные) потребности».1 Человек,
который не может удовлетворить, или не в полной мере удовлетворить эту потребность, неизбежно психически травмируется.
Указанные факторы обусловили интерес к проблемам коммуникации на всем протяжении истории человеческой мысли, начиная с древности и по настоящее время.
1.1.Теория коммуникации: краткий экскурс в историю
Особенностью становления теоретической дисциплины, предметом которой является коммуникация, является то, что на протяжении веков проблемы коммуникации в частном виде рассматривались в рамках отдельных дисциплин, и только в 20 веке коммуникация стала предметом
1 Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы в психологии. – М.: Наука, 1984, с. 253
специального научного исследования, в результате которого оформилась теория коммуникации.
Изучение коммуникации началось в античности, стимулом чего была полисная система Древней Греции. Древнейшие дисциплины, изучавшие коммуникацию: логика (от греч. logos — слово, понятие, рассуждение,
разум) - наука о законах и формах мышления, и риторика (греч. rhetorike) –
наука об ораторском искусстве, могли появиться только в классический период Древней Греции в условиях развитой демократии, когда возникла настоятельная потребность в искусстве публичной речи, аргументации своей точки зрения, умении убеждать и побеждать в споре.
В эллинистический период, когда древнегреческая культура в результате завоеваний Александра Македонского распространилась на территории Египта, Ближнего и Среднего Востока, встала задача изучения языка, ибо только он мог гарантировать выживание греческой культуры в иноземном окружении. Ученых, исследовавших язык, стали называть грамматиками, а результаты их исследования – грамматикой. Грамматика,
занимающаяся изучением и описанием строения слов, их изменением и сочетанием в предложения, стала первым разделом лингвистики (от лат. lingua — язык) — науки, изучающей языки.
Риторика, грамматика и диалектика в Средние века вошли в так называемый «тривиум» — три первых и основных предмета изучения, и
получили дальнейшее развитие. В это же время средневековыми схоластами была возрождена античная герменевтика — наука о понимании и толковании текстов. Только если в античности понимали и истолковывали тексты Гомера, то теперь предметом истолкования стали священные тексты Библии.
Новое время в европейской культуре – период обретения научного статуса такими научными дисциплинами как языкознание, психология и