- •Алексей Сергеевич Кусков
- •Глава 1 современное состояние и развитие индустрии гостеприимства
- •1.1. Индустрия туризма и индустрия гостеприимства
- •1.2. Факторы развития индустрии гостеприимства
- •1.3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
- •1.4. Интеграционные процессы в гостиничной индустрии
- •Контрольные вопросы
- •Глава 2 гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания
- •2.1. Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг
- •2.2. Гостиничный продукт как комплекс услуг
- •Контрольные вопросы
- •Глава 3 гостиничные предприятия: понятие, классификация и типология
- •3.1. Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации
- •3.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта
- •3.3. Прочие классификации гостиничных предприятий
- •3.4. Классификация гостиниц в Российской Федерации
- •3.5. Типология гостиниц
- •3.6. Функциональное назначение гостиниц
- •Контрольные вопросы
- •Глава 4 государственное регулирование гостиничного дела
- •4.1. Лицензирование гостиничной деятельности
- •4.2. Стандартизация гостиничных услуг
- •4.3. Сертификация гостиничных услуг
- •4.4. Показатели качества гостиничных услуг
- •Контрольные вопросы
- •Глава 5 основные службы гостиничного предприятия
- •5.1. Служба бронирования
- •5.2. Служба приема и размещения
- •5.3. Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
- •5.4. Служба безопасности
- •5.5. Инженерно‑техническая служба
- •Контрольные вопросы
- •Глава 6 работа персонала гостиничного предприятия с клиентами
- •6.1. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
- •6.2. Клиенты гостиничных предприятий и их типы
- •6.3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами
- •6.4. Конфликтные ситуации и их разрешение
- •Контрольные вопросы
- •Глава 7 взаимоотношения гостиничных предприятий с турфирмами
- •7.1. Особенности ведения переговоров с представителями турфирм
- •7.2. Рисковые формы взаимодействия гостиниц с туроператорами
- •7.3. Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с туроператорами
- •7.4. Оформление договорной документации
- •Агентский договор № ___
- •1. Предмет договора
- •2. Обязанности сторон
- •3. Цены, порядок расчетов
- •4. Ответственность сторон
- •5. Срок действия договора
- •6. Разрешение споров
- •7. Реквизиты и подписи сторон
- •Контрольные вопросы
- •Глава 8 анимационные услуги б структуре гостиничного продукта
- •8.1. Понятие и функции анимации
- •8.2. Типология анимации
- •8.3. Виды и технологии реализации анимационных программ8
- •8.4. Анимационно‑досуговая деятельность курортных отелей
- •Контрольные вопросы
- •Глава 9 организация и предоставление дополнительных услуг
- •9.1. Услуги питания
- •9.2. Услуги по бронированию билетов и аренде транспортных средств
- •Подбор партнеров
- •Заключение договоров
- •Представление информации об услугах
- •Реализация услуг
- •Оплата забронированных услуг
- •9.3. Экскурсионные услуги и услуги «встречи‑проводы»
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •Понятийно‑терминологический словарь
- •Приложение
Подбор партнеров
Отель – поставщик услуг.Для поиска поставщиков транспортных услуг, работая через систему бронирования, отель может познакомиться с предприятием, предоставляющим транспортные услуги через справочную систему.
Отель – клиент.При выборе гостиницы клиент учитывает, сколько лет он работает, его имидж на рынке, месторасположение, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Работая с системой бронирования, отель повышает уровень обслуживания клиентов и тем самым зарабатывает себе репутацию, не увеличивая свои затраты.
Заключение договоров
Отель – поставщик услуг.Для заключения договоров с поставщиками отель не всегда может получить хорошие условия, так как его возможности ограничены. Чаще всего, отель осуществляет бронирование по первым десяти строкам, останавливаясь на первом варианте, который ему подходит. С выбранным предприятием и заключается договор на предоставление транспортных услуг или аренду транспортного средства.
Отель – клиент.При заключении договоров в связи с тем, что один клиент не может обеспечить большой объем заказов, отель предпочитает работать с агентом или туроператором, который заключает договоры с большим количеством клиентов или агентов.
Представление информации об услугах
Поставщик услуг–отель.Для представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу, вводить информацию о своей деятельности во все основные системы бронирования. Иначе отель не сможет отдать предпочтение тому или иному предприятию в силу недостатка информации о нем, циркулирующей на рынке. Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам отеля, а также и самим клиентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения.
Отель – клиент.Работа через систему бронирования позволяет избежать необходимости создавать собственные прайсы и каталоги, так как в системах бронирования есть справочные системы. Отель в короткие сроки и даже прямо в присутствии клиента подбирает ему необходимый вариант обслуживания.
Реализация услуг
Поставщик услуг–отель.Отель, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от услуг и поставщика должен осуществлять предоплату или нести ответственность за реализацию услуг. Если услуги остаются невостребованными, то отель обязан их перепродавать или нести штрафные санкции. Отель старается получить с помощью системы бронирования наиболее оптимальный вариант, предполагающий сохранение риска недореализации услуг за поставщиком.
Отель – клиент.При реализации услуг клиенту, если отель работает с каталогами, на поиск варианта, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник отеля имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.
После того как клиент выбрал вариант, необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее поставщику. Некоторые поставщики услуг оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить интересующие его услуги у другого поставщика.
Для решения этой проблемы многие поставщики ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимая услуга находится в свободной продаже, то отель может получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони. Данная схема работает хорошо только в низкий сезон или с мало популярными услугами.
Работая с системой бронирования, отели могут предлагать большой ассортимент услуг клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать услуги, максимально удовлетворяющие клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужные клиенту услуги позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужные услуги. После того как услуги выбраны, сотрудники отеля за несколько минут бронируют места и распечатывают все необходимые документы.