гуру мендж
.docКак раз в изучении практики TQM состоит третий, самый традиционный, но не менее действенный способ добиться успеха в области качества. Очевидно, что этот способ будет так или иначе присутствовать при реализации первых двух. Однако, и они, в свою очередь, не исключают друг друга. Дело в том, что и сертификация систем качества по новым стандартам, и завоевание премий в области качества в России, Европе, или где-то еще все равно неизбежны для компаний, которые ясно осознают, для чего они существуют, какую общественную пользу они приносят (какова их миссия) и насколько им необходимо быть лучше своих конкурентов.
Определять успех будет лишь воля к победе и выбор грамотного консультанта. Это важно потому, что проблемы качества не решаются быстро, "в пожарном режиме". И, возможно, с консультантом предстоит провести не самый короткий период в своей жизни за обсуждением весьма конфиденциальной информации о тонкостях производства и управления вашей компании. Именно поэтому частая смена консультантов считается признаком "дурного тона". Проще сразу выбрать человека или компанию, которой можно доверять и долгое время поддерживать хорошие отношения по примеру "семейного доктора". Тогда консультант, постоянно находясь в курсе дела, сможет более точно ставить "диагноз", прописывать эффективные "лекарства" и привлекать тонких специалистов для решения особых задач. Вопросы качества — стратегические, а значит, весьма непростые, в то время как получение каких бы то ни было сертификатов — всего лишь вопросы тактики. А что бывает, когда тактика отдельно, а стратегия отдельно, хорошо известно без лишних примеров. Поэтому не стоит жалеть усилий на тщательную оценку и выбор консультантов. Потребуйте от них продемонстрировать Кодекс этики и профессионального поведения, чтобы убедиться в культуре их организации. Требуйте показать рекомендации клиентов, с которыми они работали раньше, чтобы оценить их эффективность и репутацию. Возможно, даже стоит объявить тендер.
Простой вопрос поможет прояснить ситуацию. Что сегодня отличает компании мирового класса от посредственных? К примеру, Xerox. К концу 60-х годов (по данным Д. Кернса и Д. Недлера) у этой компании было все: самый фантастический в США рост прибыли и оборотов, самый современный центр научных исследований, самые опытные менеджеры из лучших корпораций (Ford, General Motors, IBM). Тем не менее, этот гигант, живое воплощение "американской мечты", к 1982 году был поставлен перед нелегким выбором: отдать рынок японцам (за шесть лет доля Xerox на рынке упала с 80 до 13%), или же кардинально изменить свое отношение к качеству продукции. Это — вопрос стратегический. И никакой сертификат бы им уже не помог... При помощи консультантов руководители Xerox разработали собственную программу, получившую название "Лидерство через качество", и через восемь лет планомерного внедрения этой программы в тяжелейшей борьбе сумели отыграть у японцев 6% рынка, заметно поправив при этом свои дела и завоевав тем временем в 1988 году премию им. Малкольма Болдриджа — национальную премию США в области качества (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBA). Тут следует отметить, что не премия была изначальной целью компании (вспомним аналогию про спортсменов и медали), хотя для ее завоевания также пришлось немало потрудиться.
Опыт последних десятилетий показал, что именно качество выпускаемой продукции характеризует сегодня все без исключения компании мирового класса, в число которых сумел вернуться и Xerox. Те компании, что рассчитывают успешно конкурировать не столько качеством, сколько ценой, жестоко заблуждаются…
Во-первых, современный покупатель скорее переплатит тому конкуренту, чей товар окажется качественнее.
Во-вторых, чем эффективнее работает система качества, тем более дешевые товары она производит. Так что отсидеться за низкой ценой, торгуя посредственной продукцией, удастся не долго. Так уже было, когда японские автомобили и аппараты бытовой электроники ворвались на американский рынок. Так случится еще не раз, потому что законы экономики работают так же безотказно, как и законы физики. Иной раз говорят: единственно правильный способ завоевать потребителя (а значит и рынок) — конкурировать не с компаниями, а с их системами качества. А если потребителю нужен от вас сертификат, то его слово — закон.
Важно только при этом помнить слова бывшего президента Европейской организации по качеству (European Organization for Quality, EOQ) Т.Конти: "…стандарты ИСО-9000 могут при бездумном их применении стать фактором, сдерживающим прогресс…". Так что будьте осторожны.