Тема 3 Этикет делового общения

3.1 Этикет телефонных переговоров

3.2 Этикет деловых подарков

3.3 Эпистолярный этикет

3.4 Основные требования к визитной карточке

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

 Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

По телефону рекомендуется решать деловые вопросы только в следующих случаях:

• вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

• вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

• вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

• вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

• вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Важно помнить, что уместным телефонный звонок считается только с 9.30, до 16.30.

• При поступлении звонка необходимо выполнять ряд обязательных требований:

• Поднять трубку до четвертого звонка.

• Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность. Спросить «Чем я могу вам помочь?»

• Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.

• Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей.

• Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.

• Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Выделяют наиболее типичные ошибки при ведении телефонных переговоров, которые вызываются пренебрежением данными правилами:

• отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

• недостаточное участие в проблемах собеседника;

• неумелая постановка вопросов;

• долгие паузы, связанные  поиском документов.

По телефону не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

Информативной беседы	1 мин. – 1 мин. 15 с
Беседы, целью которой является решение проблемы	3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20+-5 с	1. Взаимное представление 20+-5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с	2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с
3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с	3. Обсуждение ситуации 100+-5 с
	4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего/

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Этикет деловых подарков достаточно строг. Главное правило гласит: деловой подарок не должен быть дорогим. Независимо от ваших финансовых возможностей, дорогостоящих подарков не следует делать ни гостям, ни сослуживцам. В противном случае своим подарком вы поставите их в неловкое положение, подарок может быть расценен как давление. А дорогостоящий подарок начальнику может быть расценен как взятка. Согласно закону, взяткой будет считаться дорогостоящий подарок, вручаемый до или после оказания услуг конкретным лицом с использованием служебного положения.

Деловой этикет категорически запрещает дарить одежду. Деловыми подарками не могут быть шляпы, рубашки, носки и тому подобное. Исключение составляют галстуки, шарфы и платки. Алкогольные напитки при рабочих взаимоотношениях неуместны. Во многих компаниях существуют правила, запрещающие дарить спиртные напитки. Не следует дарить парфюмерию и косметику, даже если вам кажется, что вы хорошо знаете вкус человека, которому предназначен подарок, вы все равно можете не угадать, какой запах духов или цветовую гамму декоративной косметики он предпочитает. Категорически запрещено дарить вещи, бывшие в употреблении, исключение составляет лишь антиквариат.

По деловому этикету, не принято, чтобы сотрудники преподносили своему начальнику индивидуальные презенты, лучше сделать это всем коллективом. Подарок должен быть памятным, качественным и подчеркивать индивидуальность того, кому он предназначен. Обязательным правилом для подарка, предназначенного VIP-персоне, является памятная надпись на внутренней стороне вещи. Подарок начальнику должен быть одновременно нейтральным и демонстрирующим уважение, но не нужно отдавать последние деньги, чтобы преподнести начальнику шикарный подарок. Он прекрасно знает ваши финансовые возможности, и чрезмерная щедрость может быть им неправильно расценена.

Если в числе одариваемых оказываются несколько коллег, желательно для всех припасти одинаковые по значимости подарки — чтобы не обидеть кого-то и не испортить отношения. Подчиненным принято дарить вещи с логотипом компании, которые можно использовать в офисе. С одной стороны, они расцениваются как презенты, поднимают корпоративный дух, с другой — выступают как атрибут их профессиональной деятельности.

Подарок деловому партнеру должен быть корректным, достаточно сдержанным, запоминающимся, но неназойливым. В их выборе в первую очередь ценится оригинальность. В последние годы популярностью пользуется сувенирная продукция, призванная отвлечь внимание и снять напряжение. Как правило, это предметы, выполненные из упругих материалов, или вещи с мобильными частями, к примеру, бесчисленные варианты «вечных двигателей». Нейтральными деловыми подарками принято считать канцелярские товары: авторучки, калькулятор, органайзер, набор канцелярских принадлежностей. Зажигалка, часы, брелок для ключей. Изделия из кожи, стекла, керамики и металла. Коробки конфет или банки хорошего чая или кофе. Цветы и комнатные растения, особенно экзотические. Книги, музыкальные диски и DVD. Учтите, что подарок деловой женщине не должен быть домашним, «по хозяйству», это может обидеть.

Подарки партнерам всегда присылаются вместе с визиткой компании-дарителя. Особое внимание необходимо уделить поздравлениям иностранных партнеров. Иностранным коллегам уместнее преподносить сувениры, имеющие национальный колорит. Текст поздравления обязательно должен быть на языке страны, в которую отправится открытка. Любое поздравление должно состоять из трех частей: приветствия, поздравления и пожелания. В приветствии следует избегать фамильярности. Наилучший способ — обращение по имени и отчеству. Поздравительный текст зависит от вашей фантазии, однако и здесь важно соблюдать некоторые правила. Деловым партнерам не следует желать смеха, радости, веселья, спокойствия. Лучше пожелайте им — исполнения желаний, здоровья, счастья, успехов, новых свершений, успешного бизнеса.

Исходя из того, что подарок ценен как знак внимания, с него обязательно снимают ярлык с ценой. Это правило игнорируют только американцы. Все подарки, за исключением цветов, преподносят в упаковке. Лучше, если она будет выдержана в классическом, сдержанном стиле. Красивая упаковка — важная деталь, так как она создает первое впечатление о подарке. Вручив его, скромно выслушивают слова благодарности, не вступая в обсуждение. Если подарок передают лично, получатель должен распаковывать его в присутствии подарившего и поблагодарить. Невежливо отложить подарок в сторону, не взглянув на него. Все подарки следует принимать, чтобы не обидеть дарителей. Не следует выказывать неудовольствие за неудачно выбранный подарок. Отказаться от подарка можно тогда, когда он вынуждает вас чувствовать себя должником. При отказе подчеркивают признательность за внимание и мягко мотивируют свой отказ. Старайтесь быть последовательными и не меняйте решения даже после уговоров.

Умение писать письма – характерная черта делового человека. Все, что написано должно соответствовать общим принципам этикета:

• проявление интереса к другим;

• пользование правильным языком;

• верное оформление документов;

• в срок.

Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Писать письма – это искусство. Ему нужно учиться.

Качество делового текста составляет следующее:

• мысль;

• внятность;

• грамотность;

• вежливость;

• лаконичность.

Мысль – это содержание письма, документа. Его формулируют ясно, четко

Внятность – доступность текста для понимания. Фразы должны быть просты, выражать суть дела.

Грамотность – уметь писать без ошибок. Пользоваться разговорным стилем письма. Избегать многосложных непонятных слов и выражений. При надобности пользоваться словарями, энциклопедиями, руководством по грамматике, стилистике или услугами редакторов.

Вежливость (корректность) – тон, стиль письма должны соответствовать статусу адресата. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля.

Лаконизм – краткость и четкость в выражении мысли. Желательно писать короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы. Объем письма – не более 1,5 страниц отпечатанного текста. Лаконичные письма характеризуют авторов как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

Допускаемое подчеркивание фраз или абзацев в письме означает сомнение отправителя в уме получателя, что он не способен отличить главное от второстепенного. Фактически злоупотребление подчеркиванием показывает агрессивность и умственную слабость отправителя.Некрасиво и невежливо вместо подписи ставить одну букву с точкой. В любом письме нужно ставить адрес отправителя и дату.

Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях могут негативно повлиять на работу фирмы. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в сто раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с партнерами, клиентами.

Визитная карточка является неотъемлемым элементом деловой жизни, поэтому к ней профессиональным этикетом также предъявляется ряд важных требований.

При знакомстве первым вручает свою визитную карточку тот, чье должностное положение или ранг ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает свою визитную карточку тот, кто младше по возрасту. Если же должностное положение и возраст партнеров одинаковы, первым вручает свою визитку ток, кто вежливее. При поездке за рубеж процедура немного упрощается, поскольку в этом случае первыми визитную карточку вручают хозяева.

Визитную карточку принято подавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать текст. Нужно также отчетливо произнести имя и фамилию, чтобы партнер мог более или менее запомнить их произношение. Во время переговоров визитные карточки лучше положить перед собой, чтобы не ошибаться в именах.

В разных странах существуют свои правила по протягиванию визитной карточки. Согласно традициям Юго-Восточной Азии это, как правило, делается двумя руками, а текст визитки должен быть обращен к тому, кому она передается. Брать визитку также желательно двумя руками. В арабских странах ни в коем случае нельзя давать визитку левой рукой, т.к. левая рука у мусульман считается нечистой. Визитную карточку принято вручать лично, но она может быть послана курьером или шофером. Не рекомендуется, но допускается отправка визитных карточек по почте. Если визитные карточки, адресованные нескольким людям, отправляются в фирму по почте, то в верхнем левом углу визитки пишется фамилия того, кому предназначена.

Визитные карточки, привозимые адресату лично владельцем, загибаются в соответствии с местной традицией. В нашей стране принято загнуть, а затем распрямить правый верхний угол визитки или правую сторону по всей ширине. Фамилия того, кому оставляется визитная карточка, не пишется. Вручать ее с чувством благодарности лично адресату не принято. Серьезным нарушением правил этикета считается ситуация, когда человек не узнает делового партнера, с которым когда-то обменялся визитными карточками.

Обычная визитная карточка представляет собой прямоугольный кусок плотной бумаги размером 5х9 см. Для женщин (супруг, а не должностных лиц) - 4х8 см. Менеджеры высшего звена могу позволить себе визитные карточки размером 6х9 см или 6х10 см. Визитки их жен в таком случае на 1 см меньше по обеим сторонам. Кстати карточку супруги мужчина тоже должен иметь при себе. Также есть евростандарт визитки - 55х85 см. Лучше изготавливать визитные карточки все же 5х9 см, так как большинство визитниц изготовлено по этому стандарту.

Нормы делового европейского этикета диктуют визиткам следующие правила. Текст желательно должен быть написан темными буквами на светлом фоне. В качестве фона, как правило, используются белый, розовый или голубой цвета. Текст в таком случае делают темно-коричневым, синим или черным. Стиль визиток должен быть строгим, шрифт простым и удобочитаемым, а не каллиграфическим. Важно уделить внимание бумаге, она должна быть отличного качества, слегка тонированной или иметь сатинированную поверхность. Не рекомендуется использование глянцевой бумаги, пластмассы или кожи. Вторая стороны визитки должна быть обязательно чистой, чтобы человек мог оставлять на ней пометки и записи. Если Вы сотрудничаете не только с российскими партнерами по бизнесу, но и с иностранными, нужно иметь также комплект визиток на английском языке. Делать двусторонние визитки, где одна сторона на русском языке, а другая на английском, признак дурного тона и экономии денег. А также Вы лишаете возможность Вашего партнера или клиента делать записи на визитке, а это является немаловажным, так как у визиток есть свой язык, о чем пойдет речь ниже.

Деловые визитные карточки работников магазинов и предприятий сферы услуг могут оформляться с нарушением отдельных норм этикета, поскольку являются не только информационно, но и рекламной продукцией. В этом случае на оборотной стороне визитки может располагаться схема проезда к предприятию, календарь, девиз фирмы или фотография работника.

Необходимо также помнить, что сначала на визитной карточке пишется имя, затем отчество, а только после фамилия. Имя можно выделить полужирным шрифтом. Если визитка напечатана на иностранном языке, имя и фамилия пишутся полностью, а отчество обозначается одной заглавной буквой, т.к. на других языках понятие "отчество" отсутствует, и его могут принять за второе имя.

Визитка может быть использована для передачи нужной информации посредством специальной международной символики. Обозначения пишутся на оборотной стороне визитки в левом нижнем углу карандашом.

P.F.(pour feliciter) - "чтобы поздравить"

P.F.N.A. (pour feliciter le Nouvel An) - "чтобы поздравить с Новым годом"

P.R.N.A. (pour remercier et pour feliciter le Nouvel An) - "чтобы поблагодарить и поздравить с Новым годом"

P.R. (pour remercier) - "чтобы поблагодарить". Высылается в течение 24 часов в знак благодарности на полученную визитку.

P.C. (pour condoleance) - "для соболезнования"

P.P.S. (pour rendre) - "в знак прощания"

P.P. (pour presenter) - "разрешите представиться". Такая надпись высылается тому, кому Вы желаете быть представленным, но только с карточкой третьего лица уже знакомого с тем, кому Вы хотите представиться.

P.F.C. (pour faire connaissance) - выражение удовлетворения знакомством

Визитные карточки с буквами P.R., P.P.C. принято оставлять без ответа. В ответ на визитные карточки с сокращениями P.C., P.F.C. посылают свою визитку с буквами P.R., т.е. благодарят. Это международная символика, которая одинаково понимается во всех странах мира. В ряде случаев, в зависимости от отношений с человеком, которому вы посылаете визитную карточку, на ней могут быть сделаны другие надписи, но обязательно в третьем лице. Например, "Благодарит за поздравление", "С наилучшими пожеланиями", "Благодарит за внимание" и т.д.

Вопрсы для обсуждения:

1. В чем особенности подарков в деловом мире?

2. В каких случаях в деловом мире целесообразно вручать подарки?

3. Каковы современные тенденции в выборе и вручении представительских подарков?

4. Как должна выглядит визитная карточка делового человека?

5. Какая информация должна передаваться с помощью визитной карточки согласно деловому этикету?

6. В чем особенности письменного делового общения?

7. Как правильно написать деловое письмо?

Литература:

1. Андреева И. В., Бетина О. Б., Жлудова О. А. Бизнес-этикет. – СПб.: Вектор, 2005.

2. Рогожин Ю.М. Современное деловое письмо: (Учебное пособие) – М.: Агат, 2006.

3. Усов В. В. Деловой этикет: учебное пособие. – 2-е изд., стер. – М.: издательский центр «Академия», 2009

4. Формановская Н. И. Культура общения и речевой этикет. – М.: ИКАР, 2002.

5. Этикет /Авт.-сост. О.Н. Улищенко; худож.–оформитель Д.Н. Капельников. – Харьков: Лира, 2006.