- •Основы обеспечения качества
- •Содержание
- •Введение
- •Начальные сведения о качестве
- •Понятие качества
- •ЛРазличия в понимании качества
- •Качество в повседневной жизни
- •Качество в промышленности
- •Качество в сфере услуг
- •Определение качества
- •Классы качества и уровни качества
- •Основные понятия в области качества
- •Качество и цена продукции
- •Основные факторы, влияющие на качество
- •Развитие подходов к обеспечению качества
- •Раннее качество
- •Этап контроля качества
- •Этап управления качеством
- •Этап менеджмента качества
- •Отечественный опыт обеспечения качества
- •Система бип
- •Система канарспи
- •Система норм
- •Система кс укп
- •Проблемы отечественных систем качества
- •Современные подходы к обеспечению качества
- •Системный подход к обеспечению качества
- •Системное обеспечение качества
- •Концепция стандартов исо 9000
- •Структура стандартов исо серии 9000 версии 1994 г.
- •Структура стандартов исо серии 9000 версии 2000 г.
- •Основные определения систем качества
- •Обеспечение качества в системе деятельности по качеству
- •Методология системного обеспечения качества
- •Общее руководство качеством
- •Понятие системы обеспечения качества
- •Документация в системе обеспечения качества
- •Роль руководства при обеспечении качества
- •Политика в области качества
- •Планирование качества
- •Ответственность и полномочия в системе качества
- •Анализ системы качества со стороны руководства
- •Управление ресурсами при обеспечении качества
- •Управление человеческими ресурсами
- •Обеспечение условий для деятельности предприятия
- •Управление информационными ресурсами
- •Сотрудничество с поставщиками
- •Управление финансовыми ресурсами
- •Обеспечение качества продукции
- •Жизненный цикл продукции
- •Обеспечение качества маркетинговой деятельности
- •Обеспечение качества при проектировании и разработке продукции
- •Обеспечение качества закупок
- •Обеспечение качества производства продукции
- •Управление производственными процессами
- •Специальные процессы
- •Обеспечение прослеживаемости продукции
- •Обеспечение сохранности качества изготовленной продукции
- •Измерение, анализ и улучшение в системе обеспечения качества
- •Общие подходы к улучшению системы обеспечения качества
- •Измерение работы системы обеспечения качества
- •Измерение удовлетворенности потребителей
- •Внутренние проверки качества
- •Измерение и мониторинг процессов
- •Измерение и контроль продукции
- •Управление измерительными и контрольными приборами
- •Управление несоответствиями при обеспечении качества
- •Улучшение деятельности по обеспечению качества
- •Заключение
Обеспечение сохранности качества изготовленной продукции
Согласно концепции стандартов ИСО серии 9000, признание факта годности выпущенной продукции еще не является окончанием работ по обеспечению ее качества. С этого момента начинается послепроизводственная деятельность, которая включает погрузочно-разгрузочные работы, хранение продукции, ее поставке, монтаж и послепродажное обслуживание, включая наблюдение за эксплуатацией продукции у потребителя.
Целью деятельности по хранению является обеспечение условий, предотвращающих ухудшение характеристик продукции и ее повреждение в процессе хранения. Требования к хранению на предприятии должны устанавливаться в нормативных документах по стандартизации на продукцию. На основе этих требований необходимо разработать специальные инструкции, устанавливающие методы, порядок и условия хранения, формы и методы регулярного контроля, а также ответственность за обеспечение хранения.
Помимо внутренних документов, регламентирующих процессы хранения, необходимо в системе обеспечения качества разработать инструкции по хранению продукции у потребителя, ссылка на которые должны включаться в договоры о поставке. Эти инструкции должны включаться в комплект сопроводительной документации, направляемой потребителю вместе с продукцией. При этом в договоре о поставке необходимо указывать на обязательства потребителя соблюдать правила хранения продукции и на его ответственность за их нарушение. Это избавит предприятие от риска имущественной ответственности при нарушении потребителем условий хранения, которое может вызвать ухудшение качества продукции.
В зависимости от особенностей продукции при необходимости должны быть определены требования и условия ее транспортировки, а также погрузки и разгрузки, которые гарантируют сохранность упаковки и качественных характеристик продукции. Эти условия при заключении договора о поставке должны быть доведены до сведения потребителя и согласованы с ним.
Транспортировка продукции — один из важнейших факторов обеспечения ее качества. Надлежащая транспортировка поступающей, обрабатываемой и готовой продукции требует правильного выбора транспортных средств, планирования транспортных операций и строгого документирования соответствующих процедур.
При поставке оборудования его завершающим этапом являются сервисные услуги: монтаж и гарантийное обслуживание. Для выполнения этой работы в организационной структуре предприятия может быть создано специальное подразделение, которое совместно с инженерными службами разрабатывает техническую документацию на проведение монтажных и пуско-наладочных работ, обеспечивающую качество и порядок их выполнения. В обязанности данных подразделений должно также входить обслуживание в период эксплуатации оборудования, включая обеспечение запасными частями, необходимым инструментом и приспособлениями, обучение персонала потребителя и технические консультации. Каждое из этих действий необходимо документировать, установив требования, порядок выполнения работ и ответственность за их качественное выполнение.
Оказание потребителю возможно большего спектра сервисных услуг по техническому обслуживанию продукции (снабжение потребителя запасными частями и технической информацией; оказание содействия в решении проблем, возникающих в процессе эксплуатации продукции; проведение ремонтных работ и т.п.) значительно повышает конкурентоспособность продукции, одновременно обеспечивая изготовителя данными об эксплуатации продукции и степени удовлетворенности ею потребителя. Такие сведения принято называть «информацией обратной связи» на основе которой совершенствуются конструкция и технология изготовления, обеспечивается повышение ремонтопригодности продукции.
Для уменьшения производственных затрат проведение монтажных и пуско-наладочных работ может быть поручено специализированным организация. В этом случае в договоре с такими организациями необходимо отметить обязательность предоставления информации обратной связи, отвечающей требованиям, которые должен выдвинуть изготовитель.
Если монтажные и пуско-наладочные работы в системе качества проводится не будут, следует, с учетом особенностей продукции, разработать и задокументировать порядок и методы получения информации обратной связи: с помощью опросных листов, регулярных конференций потребителей, экспертизы товара и др.
В связи с тем, что во многих случаях взаимодействию с потребителем не уделяется должного внимания и потому отсутствует необходимый опыт, эффективность послепродажной деятельности должна постоянно контролироваться, а информация обязательно учитываться руководством при анализе системы качества.
В системе качества должен быть установлен порядок, при котором любая информация, поступающая в адрес предприятия, вне зависимости от ее значимости, обязательно регистрируется и является предметом анализа в службе качества, привлекающей к этой работе заинтересованные подразделения предприятия. Особого внимания требуют претензии потребителя, порядок работы с ними следует разработать детально и задокументировать, а сроки рассмотрения максимально ограничить.
Организация работы с претензиями, как с признанными (рекламациями), так и непризнанными, должны быть возложена на службу качества и контролироваться руководителем предприятия, который несет ответственность за функционирование всей системы качества.