КВАЛИМЕТРИЯ 2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Рыбинская государственная авиационная технологическая академия им. П.А. Соловьева

А.В. Печаткин

ОСНОВЫ КВАЛИМЕТРИИ И КВАЛИТОЛОГИИ

Учебное пособие по дисциплине «Метрология, стандартизация и сертификация»

Часть 2

Рыбинск 2002

УДК 65.29

Печаткин А.В. Основы квалиметрии и квалитологии. Учебное пособие по дисциплине «Метрология, стандартизация и сертификация». Часть 2. – Рыбинск: РГАТА, 2002 – 109 с.

В учебном пособии рассматриваются основные вопросы теоретической квалиметрии, а также области использования этой науки в менеджменте качества; приводятся классификация методов и алгоритмов определения показателей и индексов качества продукции и услуг; описываются информационные модели для анализа полученных показателей. Для закрепления теоретического материала в пособии приведены примеры из практической квалиметрии и квалитологии.

Для студентов специальности 340100 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ и других специальностей, изучающих дисциплины, связанные с оценкой и анализом качества материальных и нематериальных объектов, в том числе, продукции, процессов и услуг.

ОБСУЖДЕНО

на заседании методического совета кафедры «Технология авиационных двигателей и общего машиностроения»

Рецензенты: методический совет Ярославского отделения Европейского Центра Качества

А.В. Печаткин, 2002

РГАТА, 2002

Часть 2. ОСНОВЫ КВАЛИМЕТРИИ

3

	СОДЕРЖАНИЕ
Перечень терминов и определений..............................................................		5
Предисловие....................................................................................................		7
Глава 1. Теоретические основы квалиметрии .............................................		9
1.1. Общие сведения о квалиметрии............................................................		9
1.1.1.	Группировка объектов оценивания и потребителей...................	11
1.1.2.	Определение массива решений.......................................................	12
1.1.3.	Генерация показателей качества ..................................................	13
1.1.4.	Группировка показателей качества...............................................	15
1.1.5.	Определение коэффициентов весомости.....................................	17
1.1.6.	Способ выполнения нормирования коэффициентов весомости
	показателей многоуровневых деревьев свойств.........................	26
1.2. Методы оценки уровня качества продукции или услуги....................		27
1.2.1.	Дифференциальный метод оценки уровня качества...................	29
1.2.2.	Комплексный метод..........................................................................	30
Глава 2. Разработка квалиметрических шкал показателей качества......		33
2.1. Классификация квалиметрических шкал ............................................		33
2.2. Свойства квалиметрических шкал.......................................................		34
2.2.1.	Воспроизводимость квалиметрической шкалы............................	34
2.2.2.	Чувствительность (подробность) шкалы....................................	35
2.2.3.	Валидность (обоснованность) шкалы............................................	36
2.2.4.	Последовательность составления квалиметрических шкал ....	36
2.2.5.	Метод эталонного ряда ..................................................................	36
Глава 3. Оценка качества промышленной продукции...............................		38
3.1. Классификация промышленной продукции ........................................		38
3.2. Классификация показателей качества................................................		41
3.3. Номенклатура показателей качества ..................................................		44
3.3.1.	Показатели назначения....................................................................	45
3.3.2.	Показатели надежности..................................................................	47
3.3.3.	Эргономические показатели ...........................................................	49
3.3.4.	Эстетические показатели..............................................................	51
3.3.5.	Показатели технологичности........................................................	53
3.3.6.	Показатели унификации ..................................................................	57
3.3.7.	Показатели транспортабельности ..............................................	59
3.3.8.	Патентно-правовые показатели ...................................................	62
3.3.9.	Экологические показатели..............................................................	66
3.3.10.	Показатели безопасности...............................................................	67

Учебное пособие по дисциплине «Метрология, стандартизация и сертификация»

4	Перечень терминов и определений
3.4. Методы определения значений показателей качества процессов,
продукции и услуг..................................................................................		69
3.5. Оценка уровня качества разнородной продукции .............................		72
3.6. Оценка уровня качества продукции промышленных объединений
и холдингов ............................................................................................		74
3.7. Оценка конкурентоспособности промышленной продукции на
внутреннем и внешнем рынках............................................................		76
3.8. Оценка уровня качества изготовления продукции.............................		78
3.9. Оценка уровня качества продукции в эксплуатации или
потреблении...........................................................................................		82
Глава 4. Практическая квалиметрия...........................................................		87
4.1. Квалиметрия в кадровом менеджменте и маркетинге ......................		87
4.2. Выполнение группировок показателей качества ...............................		94
4.3. Расчет интегрального показателя качества	.......................................	95
4.4. Расчет комплексного показателя качества на основе дерева
свойств ...................................................................................................		96
4.5. Оценка уровня качества разнородной продукции .............................		98
4.6. Оценка уровня качества разнородной продукции ...........................		102
Заключение .................................................................................................		105
Список рекомендуемых источников..........................................................		106

Специальность 340100 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Часть 2. ОСНОВЫ КВАЛИМЕТРИИ И КВАЛИТОЛОГИИ

5

ПЕРЕЧЕНЬ ТЕРМИНОВ И ОПРЕДЕЛЕНИЙ

Квалиметрия	Научная область, объединяющая количественные
	методы оценки качества, используемые для
	обоснования решений, принимаемых при управлении
	качеством и стандартизации.
Качество	Совокупность		свойств		продукции		(услуги),
продукции или	обусловливающих			их пригодность		удовлетворять
услуг	определенные потребности в соответствии с ее
	назначением.
	Совокупность характеристик объекта, относящихся к
	способности	удовлетворять			установленные			и
	предполагаемые потребности.
Свойство	Объективная особенность продукции или услуги,
продукции или	которая может проявляться при ее создании,
услуги	эксплуатации или потреблении. Свойства продукции
	условно могут быть разделены на простые и
	сложные. Простым называется свойство, которое
	для конкретных условий оценки уровня качества
	продукции не делится на более мелкие свойства.
	Сложным называется свойство, которое делится на
	простые свойства. Примером сложного свойства
	является надежность. Это свойство в зависимости от
	назначения объекта и условий его эксплуатации
	может включать такие простые свойства, как
	безотказность,	долговечность,			ремонтопригодность и
	сохраняемость в отдельности, или определенное
	сочетание этих свойств как для объекта в целом, так
	и для его частей.
Квалиметрическая	Совокупность чисел, качественных формулировок,
шкала	рисунков или других объектов, которым можно
	поставить в соответствие объекты иной природы или
	их свойства с помощью определенной операции,
	называемой измерением.
	Упорядоченная		совокупность		значений		физической
	величины, которая служит основой для ее измерения
	или оценки.
Показатель	Количественная			характеристика		одного		или
качества	нескольких свойств продукции или услуги,
	составляющих ее качество, рассматриваемая
	применительно		к	определенным		условиям		ее

создания, эксплуатации или потребления. Различают единичный, комплексный, определяющий, групповой, интегральный показатели качества.

Учебное пособие по дисциплине «Метрология, стандартизация и сертификация»

6

Единичный	Показатель качества продукции, характеризующий
показатель	одно из ее свойств.
качества
Комплексный	Показатель качества продукции, характеризующий
показатель	несколько ее свойств.
качества
Определяющий	Показатель качества продукции или услуги, по
показатель	которому принимают решение оценивать ее качество.
качества	Определяющий показатель качества продукции или
	услуги также может быть единичным и комплексным.
	Комплексный	определяющий		показатель		качества
	продукция называют обобщенным.
Групповой	Комплексный показатель качества продукции или
показатель	услуги относящийся только к одной группе ее
качества	свойств.
Интегральный	Отношение суммарного полезного эффекта от
показатель	эксплуатации или потребления продукции (услуги) к
качества	суммарным затратам на ее создание, эксплуатацию
	или потребление.
Индекс качества	Комплексный	показатель качества			разнородной
продукции или	продукции, выпущенной за рассматриваемый
услуги	интервал,	равный	среднему		взвешенному
	относительных показателей качества этой продукции.
Уровень качества	Относительная характеристика			качества		продукции
продукции или	или услуги, основанная на сравнении значений
услуги	показателей	качества	оцениваемой			продукции
	(услуги) с базовыми значениями.

Качество продукции или услуги количественно определяется:

–техническим уровнем продукции или услуги;

–уровнем качества изготовления (создания) продукции или услуги;

–уровнем качества продукции или услуги в эксплуатации или потреблении.

Технический	Относительная	характеристика качества продукции
уровень продукции	или услуги основанная на сопоставлении значений
или услуги	показателей,	характеризующих	техническое
	совершенство оцениваемой продукции или услуги, с
	соответствующими базовыми значениями.

Специальность 340100 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Часть 2. ОСНОВЫ КВАЛИМЕТРИИ И КВАЛИТОЛОГИИ

7

ПРЕДИСЛОВИЕ

Учебный курс “Основы квалиметрии и квалитологии” является частью дисциплины “Метрология, стандартизация и сертификация” и относится к циклу общепрофессиональных дисциплин специальности 340100 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. Изложенные в настоящем пособии программа курса и предъявляемые к его содержанию и изучению требования полностью соответствуют Государственному образовательному стандарту высшего профессионального образования и Государственным требованиям к этой специальности. Материал, рассматриваемый в настоящем учебном пособии, может быть использован при выполнении дипломной квалификационной работы.

Цель изучения курса заключается в освоении существующих методов и методик количественной оценки качества продукции, процессов и услуг.

Самостоятельно осваивая учебную программу, студенту придется столкнуться с противоречивыми высказываниями в отношении этой молодой и динамично развивающейся отрасли науки. Прежде всего, это связано с недостаточным развитием научного фундамента квалиметрии; с излишней теоретизацией существующих методов и подходов к процессам оценки и мониторинга качества материальных и нематериальных объектов; необоснованным количественным увеличением методически однотипных, мало различающихся между собой разработок; отсутствием эффективных методик решения сложных задач. В связи с этим, следует отметить, что для практической деятельности менеджера любого уровня важно овладеть практическими навыками системного анализа и оценивания. Использование даже простых методов количественной оценки качества нематериальных объектов и, в частности, людских ресурсов, позволит оптимизировать процессы создания эффективной системы управления, подбора кадров, оценки поставщиков и т.д.

Впроцессе изучения курса (части дисциплины) студенту необходимо:

–изучить основные принципы, понятия и теоретические постулаты квалиметрии и квалитологии (науки о качестве);

–познакомиться с математическими моделями материальных и нематериальных объектов и процессов;

–изучить методы количественной оценки качества продукции, процессов и услуг;

–овладеть практическими навыками определения параметров качества и весовых коэффициентов этих параметров;

–овладеть наиболее перспективными, с точки зрения использования в повседневной деятельности, методиками квалиметрического расчета;

–освоить технологии экспертной и статистической оценки качества;

–познакомиться с существующими проблемами и ограничениями в области современной теоретической и практической квалиметрии.

Учебное пособие по дисциплине «Метрология, стандартизация и сертификация»

8	Предисловие

Учебное пособие, посвященное вопросам квалиметрической оценки и мониторинга состоит из трех взаимосвязанных между собой частей:

Основы квалиметрии и квалитологии;

Статистические и экспертные методы в квалиметрическом мониторинге деловых процессов;

Коммуникативные методы в квалиметрии.

Первая часть учебного пособия, содержащая обобщенную информацию о квалиметрии, областях ее использования, алгоритмах и моделях оценки, представляет собой краткий конспект лекций, который состоит из четырех глав:

–в первой главе рассматривается основные теоретические аспекты квалиметрии и методы оценки качества продукции, процессов и услуг;

–вторая глава посвящена вопросам создания, выбора и использования квалиметрических шкал;

–в третьей главе рассматриваются вопросы оценки качества промышленной продукции;

–четвертая глава содержит примеры решения некоторых наиболее распространенных на практике квалиметрических задач.

Впроцессе изучения курса студент должны овладеть методами оценки уровня качества, обработки и анализа результатов испытаний, методами интерпретации результатов и принятия решений, познакомиться с совокупностью известных

понятий и способов, приучиться к глубокому, вдумчивому отношению к объекту деятельности, научиться творчески мыслить, искать наиболее эффективные пути решения возникающих проблем. Для этого необходимо акцентировать внимание на методологических основах решения узловых задач, рассматриваемых в курсе.

Большое внимание в курсе уделяется практическим вопросам квалиметрии, а также вероятностным и статистическим методам, применяемым в квалитологии и квалиметрии, априорной и апостериорной оценке надежности технических устройств, демонстрации уровня надежности. Важным методологическим аспектом этой части курса является донесение до сознания студентов того факта, что теория вероятностей является абстрактной математической наукой, и ее применение на практике целесообразно лишь тогда, когда имеется твердая уверенность в адекватности абстрактной вероятностной модели реальной ситуации. Как показывает практика, вопрос гарантии уровня надежности при реализации продукции (услуги), решается, главным образом, на основе правовых норм, установленных для потребителя и изготовителя институтом гарантийных сроков. При этом должны учитываться стоимостные характеристики продукции (услуги), последствий ее отказов (потери потребительских свойств), работ по профилактике и ремонту. Это, в свою очередь, обусловливает необходимость анализа возможных стратегий технического обслуживания продукции (услуги), в процессе эксплуатации.

Специальность 340100 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Часть 2. ОСНОВЫ КВАЛИМЕТРИИ И КВАЛИТОЛОГИИ

9

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КВАЛИМЕТРИИ

Повышение эффективности производства и качества работы во всех звеньях управления организацией (предприятием, фирмой, компанией) и на всех этапах жизненного цикла продукции или услуг является основным средством решения острых и жизненно важных для России задач:

–выхода из тяжелого, затянувшегося кризиса;

–создания конкурентоспособной и востребованной в обществе продукции (услуги),

–удовлетворения возросшего спроса населения;

–завоевание доверия потребителя к отечественной продукции;

–освоения международных рынков сбыта и участие в международных программах;

–переход от рынка «производителя» к рынку «потребителя».

Одним из инструментов для решения перечисленных выше задач является квалиметрия – наука об измерении уровня качества материальных (продукция, деятельность, процесс) и нематериальных (услуга, информация) объектов.

1.1. Общие сведения о квалиметрии

Квалиметрия как наука выступает в виде взаимосвязанной системы теорий, различающихся степенью общности, средствами и методами измерения и оценивания, предметной областью оценивания. Квалиметрия содержит следующие составляющие:

–общая квалиметрия, рассматривающая общетеоретические проблемы (систему понятий, теорию измерения и оценивания, теорию квалиметрического шкалирования);

–специальные квалиметрии, различающиеся по методам и моделям оценки (экспертная, индексная, вероятностно-статистическая и т.д.);

–предметные квалиметрии, классифицирующиеся по предмету оценивания (квалиметрия продукции и услуг, квалиметрия труда и деятельности, квалиметрия процессов и т.д.).

Сферы практического использования квалиметрии показаны на рис.1.1. Существует две формы оценки качества: лингвистическая и

количественная. В первом случае качество определяют словами: например, «качество высокое», «среднее», «низкое» и т.д. Во втором случае качество оценивают по некоторой условной шкале числом M (0 M max, где max – высший балл в числовой оценке качества). В повседневной жизни при принятии решения можно исходить из лингвистической оценки качества: мы покупаем хороший чай или обувь высокого качества.

Подобные лингвистические определения уровня качества соответствуют нечеткой логике, которая находит прикладное использование в различных интеллектуальных информационных системах, основанных на знаниях, в

частности в экспертных системах и генераторах поддержки принятия

Учебное пособие по дисциплине «Метрология, стандартизация и сертификация»

10	Теоретические основы квалиметрии

решений. Однако при решении практических задач необходимо руководствоваться исключительно количественной оценкой качества.

		Анализ
		информации
		о качестве
		процесса,
Планирование		продукции		Обеспечение
		или услуги
номенклатуры и				качества
значений				процесса,
показателей				продукции
качества				или услуги

Мониторинг								Анализ
								динамики
качества
				Квалиметрия				уровня качества
процессов,
								процесса,
продукции								продукции
и услуг
								или услуги
							Выбор
	Аттестация						наилучшего или
							оптимального
	продукции						варианта
	по категориям			Стимулирование			исполнения
	качества						процесса,
				повышения			продукции
				качества			или услуги
				процессов,
				продукции
				и услуг

Рис.1.1. Сферы практического приложения квалиметрии

Следует отметить, что многие лингвистические оценки строятся на основе экспертных количественных оценок. Независимо от объекта, качество которого подлежит экспертной оценке, методика ее получения в основе своей практически одинакова.

Исходя из вышесказанного основную задачу квалиметрии можно сформулировать следующим образом: разработка методик эффективной количественной оценки качества материальных и нематериальных объектов, используемых человеком, а также способов выполнения отдельных операций в ходе выполнения различных разработок.

Совокупность операций, выполнение которых необходимо для создания квалиметрической методики называется основной квалиметрической схемой –

рис.1.2.

Специальность 340100 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ