1. Ориентация на потребителя. (Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.)

С российской точки зрения этот принцип тоже является принципом

№ 1, так как очевидно, что для бизнеса важнее денег - источник денег. Но есть ли в России, как и за рубежом, розничные потребители (потребители с улицы) и профессиональные потребители, которые, в свою очередь, являются производителями товаров и услуг?

В силу бедности и непривередливости, воспитанной в советские времена, российские розничные покупатели чаще всего потребителями не являются, так как свои потребности ими не осознаны и не сформулированы. Обычно они стремятся покупать не качественный товар, а дешевый. Россияне же, которые за короткий срок смогли стать богатыми, чаще всего выбирают товар не качественный, а дорогой. Лишь россияне среднего достатка все в большей мере стремятся к сочетанию качественного и дорогого. Поэтому они и становятся главными розничными потребителями, на которые должны ориентироваться отечественные производители.

Что же касается профессиональных потребителей, способных своевременно оплачивать свои покупки, то в России их немного. Ведь не секрет, что большинство предприятий и организаций, не имея возможности расплачиваться с поставщиками, переходят на различные формы обмена - бартер, взаимозачет и др. Поэтому сейчас можно сказать, что в российской экономике предприятия и организации разделены не на поставщиков и потребителей, а на сбывателей и просителей.

Все это необходимо учитывать российским бизнесменам. Если в компаниях будут строить системы менеджмента качества, ориентируясь на мифических, а не на реальных потребителей, то в лучшем случае их ждет разочарование.

Потребителей нужно не выдумывать, а создавать.

2. Лидерство руководителей. (Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть вовлечены в решение задач организации.)

В отличие от начальника, который

а) распределяет работу, б) контролирует ход ее выполнения и в) учитывает выполненную работу, лидер - это человек, прежде всего обладающий видением будущего, способностью выбирать наиболее приемлемый вариант движения к поставленным целям и организовывать людей для строительства дороги в выбранном направлении. Лидерство тесно связано с отцовскими и материнскими чувствами, так как оно предполагает заботу о людях и оказание им помощи.

В каждой компании должна быть система лидерства, фундаментом которой являются руководители, связанные между собой должностными отношениями. Для исключения возможности соперничества лидеры должны договариваться между собой о правилах, по которым создается, функционирует и развивается система лидерства.

В России же традиционно любят не лидеров и начальников, а вождей. Лишь недавно стало формироваться понимание того, что национальное достояние страны - это не только нефть, уголь и золото, но и лидеры - люди, способные брать на себя ответственность, видеть будущее и вести за собой других. Формируется и понимание того, что если россияне хотят иметь лидеров, то они должны перестать быть рабами.