Psikhologia_delovogo_obschenia

2. Проанализируйте текст и определите достоинства и недостатки аргументации участников общения. Обоснуйте свою позицию.

Прежде чем самостоятельно разбирать ситуации, познакомьтесь с примером.

Пример. Рассмотрим отрывок из повести «Винни-Пух и все-все-все» А.А. Милна.

«Пух обхватил голову лапами и задумался глубокоглубоко:

–Вот какая история, – сказал он. – Если хочешь достать мёд – главное дело в том, чтобы пчёлы тебя не заметили. И вот, значит, если шар будет зелёный, они могут подумать, что это листик, и не заметят тебя, а если шар будет синий, они могут подумать, что это просто кусочек неба, и тоже тебя не заметят. Весь вопрос – чему они скорее поверят?

–А думаешь, они не заметят под шариком тебя?

–Может, заметят, а может, и нет, – сказал Винни-Пух. – Разве знаешь, что пчёлам в голову придёт? – Он подумал минутку и добавил:

–Я притворюсь, как будто я маленькая чёрная тучка. Тогда они не догадаются!

–Тогда тебе лучше взять синий шарик, – сказал Кристофер Робин.

И вопрос был решён».

Решение.

Винни-Пух выступает в роли основного оратора, который пытается обосновать свою позицию, поэтому проанализируем достоинства и недостатки его аргументов.

Основной аргумент Винни-Пуха выражен в первой фразе

«если шар будет зелёный, они могут подумать, что это листик, и не заметят тебя, а если шар будет синий, они могут подумать, что это просто кусочек неба, и тоже тебя не заметят».

Это слабый аргумент, построенный на основе алогизма.

101

2.1. Рассмотрите отрывок из повести Р. Киплинга «Книга джунглей»

«Лунный свет померк в устье пещеры: большая квадратная голова и плечи Шер-Хана загородили вход. Табаки визжал позади него:

–Господин, господин, он вошёл сюда!

–Шер-Хан делает нам большую честь, – сказал Отец Волк, но глаза его злобно сверкнули. – Что нужно Шер-Хану?

–Мою добычу! Человеческий детёныш вошёл сюда, – сказал Шер-Хан. – Его родители убежали. Отдайте его мне.

Шер-Хан прыгнул в костёр дровосека, как и говорил Отец Волк, обжёг себе лапы и теперь бесился. Однако Отец Волк отлично знал, что вход в пещеру слишком узок для тигра. Даже там, где Шер-Хан стоял сейчас, он не мог пошевельнуть ни плечом, ни лапой. Ему было тесно, как человеку, который вздумал бы драться в бочке.

–Волки – свободный народ, – сказал Отец Волк. – Они слушают только Вожака Стаи, а не всякого полосатого людоеда. Человеческий детёныш наш. Захотим, так убьём его и сами.

–«Захотим, захотим!» Какое мне дело? Клянусь, буйволом, которого я убил, долго мне ещё стоять, уткнувшись носом в ваше собачье логово, и ждать того, что мне полагается по праву? Это говорю я, Шер-Хан.

–А отвечаю я, Ракша: человеческий детёныш мой, Лангри,

иостанется у меня! Его никто не убьёт. Он будет жить, и охотиться вместе со Стаей и бегать вместе со Стаей! Берегись, охотник за голыми детёнышами, рыбоед, убийца лягушек – придёт время, он поохотиться за тобой. А теперь убирайся вон, или, клянусь оленем, которого я убила (я не ем падали), ты отправишься на тот свет хромым на все четыре лапы, палёное чудище джунглей! Вон отсюда!

–На своём дворе всякая собака лает! Посмотрим, что скажет Стая насчёт приёмыша из людского племени! Детёныш мой,

ирано или поздно я его съем, о вы, длиннохвостые воры!»

102

2.2. Рассмотрите отрывок из повести Р. Киплинга «Книга джунглей»

«Глухой рёв донёсся из-за скалы – голос Шер-Хана:

–Детёныш мой! Отдайте его мне! Зачем Свободному народу человеческий детёныш?

Но Акела даже ухом не повёл. Он сказал только:

–Смотрите, о волки! Зачем Свободному Народу слушать чужих? Смотрите хорошенько.

Волки глухо зарычали хором, и один из молодых четырёхлеток в ответ Акеле повторил вопрос Шер-Хана:

–Зачем Свободному Народу человеческий детёныш? А Закон Джунглей говорит, что если поднимается спор о том, можно ли принять детёныша в Стаю, в его пользу должны высказаться, по крайней мере, два волка из Стаи, но не отец и не мать.

–Кто за этого детёныша? – спросил Акела. – Кто из Свободного Народа хочет говорить?

Ответа не было, и Мать Волчица приготовилась к бою, который, как она знала, будет для неё последним, если дело дойдёт до драки.

Тут поднялся на задние лапы и заворчал единственный зверь другой породы, которого допускали на Совет Стаи, Балу, ленивый бурый медведь, который обучал волчат Закону Джунглей, старик Балу, который может бродить, где ему вздумается, потому что он есть одни только орехи, мёд и коренья.

–Человеческий детёныш? Ну что же, – сказал он, – я за детёныша. Он никому не принесёт вреда. Я не мастер говорить, но говорю правду. Пусть его бегает со стаей. Давайте примем детёныша вместе с другими. Я сам буду учить его.

–Нам нужен ещё кто-нибудь, – сказал Акела, – Балу сказал своё слово, а ведь он учитель ваших волчат. Кто ещё будет говорить, кроме Балу?

Чёрная тень легла посреди круга. Это была Багира, чёрная пантера, чёрная вся сплошь, как чернила, но с отметинами, которые, как у всех пантер, видны на свету, точно лёгкий узор на

103

муаре. Все в джунглях знали Багиру, и никто не захотел бы становиться ей поперёк дороги, ибо она была хитра, как Табаки, отважна, как дикий буйвол, и бесстрашна, как раненый слон. Зато голос у неё был сладок, как дикий мёд, капающий с дерева,

ашкура мягче пуха.

–О Акела, и ты, Свободный Народ, – промурлыкала она, – в вашем собрании у меня нет никаких прав, но Закон Джунглей говорит, что если начинается спор из-за нового детёныша, жизнь этого детёныша можно выкупить. И в Законе не говорится, кому можно, а кому нельзя платить этот выкуп. Правда ли это?

–Так! Так! – закричали молодые волки, которые всегда голодны. – Слушайте Багиру! За детёныша можно взять выкуп. Таков закон.

–Я знаю, что не имею права говорить здесь и прошу у вас позволенья.

–Так говори же! – закричало двадцать голосов разом.

–Стыдно убивать безволосого детёныша. Кроме того, он станет отличной забавой для вас, когда подрастёт. Я к слову Балу прибавлю жирного буйвола, только что убитого буйвола, всего в полумиле отсюда, если вы примете человеческого детёныша в Стаю, как полагается по закону. Разве это трудно?

Тут поднялся шум, и десятки голосов закричали разом:

–Что за беда? Он умрёт во время зимних дождей. Его сожжёт солнце. Что нам может сделать голый лягушонок? Пусть бегает со Стаей. А где буйвол, Багира? Давайте примем детёныша».

2.3.Рассмотрите отрывок из повести А. Линдгрен «Малыш и Карлсон»

«Воцарилось молчание, во время которого Карлсон дожёвывал свою шоколадку. Потом он сказал:

–Ну, раз ты такой лакомка, такой обжора, лучше всего будет по-братски поделить остатки! У тебя ещё есть конфеты? – Малыш пошарил в карманах.

104

–Вот три штуки. – Он вытащил два засахаренных орешка и один леденец.

–Три пополам не делится, – сказал Карлсон. – Это знают даже малые дети. – И, быстро схватив с ладони Малыша леденец, проглотил его. – Вот теперь можно делить, – продолжал Карлсон и с жадностью поглядывал на оставшиеся два орешка: один из них был чуточку больше другого. Так как я очень ми-

лый и очень скромный, то разрешаю тебе взять первому. Но помни: кто берёт первым, всегда должен брать то, чего поменьше, – закончил Карлсон и строго взглянул на Малыша.

Малыш на секунду задумался, но тут же нашёлся.

–Уступаю тебе право взять первым.

–Хорошо, раз ты такой упрямый! – вскрикнул Карлсон и, схватив большой орешек, мигом засунул его себе в рот. Малыш посмотрел на маленький одиноко лежавший орешек…

–Фокус-покус-филипокус, – повторил Карлсон и сунул орешек себе в рот.

–Стоп! – закричал Малыш. – Я видел, как ты его взял.

–Что ты говоришь! – сказал Карлсон и поспешно проглотил орешек. – Ну, значит, ты опять выиграл. Никогда не видел мальчишки, которому бы так везло в споре.

–Да… но конфета… – рассеянно пробормотал Малыш. – Ведь её должен был получить тот, кто выиграл.

–Верно, – согласился Карлсон, – но её уже нет, и я готов спорить, что мне уже не удастся её вернуть назад.

Малыш промолчал, но подумал, что слова – никуда не годное средство для выяснения, кто прав, а кто виноват; и он решил сказать об этом маме, как только её увидит».

2.4.Рассмотрите отрывок из комедии Н.В. Гоголя «Ре-

визор»

«Городничий. Позвольте мне предложить вам переехать со мною на другую квартиру.

Хлестаков. Нет, не хочу! Я знаю, что значит на другую квартиру: то есть – в тюрьму! Да какое вы имеете право?

105

Да как вы смеете? …Да вот я…Я служу в Петербурге. (Бод-

рится.) Я, я, я…

Городничий (в сторону). О господи ты боже, какой сердитый! Всё узнал, всё рассказали проклятые купцы!

Вытянувшись и дрожа всем телом, Городничий сказал:

– Пожалуйста, не погубите! Жена, дети маленькие,.. не сделайте несчастливым человека.

Хлестаков. Нет, я не хочу! Вот ещё! Мне какое дело? Оттого, что у вас жена и дети, я должен идти в тюрьму, вот прекрасно!.. Нет, благодарю покорно, не хочу.»

2.5. Рассмотрите отрывок из произведения В. Гауфа «Карлик Нос»

«Наконец, старуха, перерыв всю корзину, пробормотала:

–Дурной товар, дрянные коренья! Нет ничего, мне нужного. То ли дело пятьдесят лет назад… Дурной товар… дурной.

Слова эти рассердили маленького Якова.

–Ах, ты, бесстыжая старуха! – вскричал он с досадой. – Сперва рылась своими безобразными пальцами и перемяла всю зелень, потом перенюхала всё своим длинным носом, так что всякий, кто видел это, не захочет покупать у нас, а теперь ещё ругает наш товар! У нас сам герцогский повар покупает, не то что такие нищие, как ты.

Старуха покосилась на смелого мальчика, засмеялась противным смехом и сказала хриплым голосом:

–Вот как, сыночек! Так тебе не нравится мой прекрасный длинный нос? Погоди, и у тебя будет такой же, до самого подбородка!

Сказав это, она перешла к другой корзине, в которой лежала капуста, и снова стала перебирать руками великолепные белые кочаны, сжимая их так, что они громко трещали, после чего

вбеспорядке бросала их назад в корзину и говорила:

–Плохой товар… скверная капуста.

–Да не качай ты так безобразно головой! – воскликнул боязливо мальчик. – Шея у тебя тонкая, словно кочерыжка, она

106

может переломиться, и тогда голова твоя упадёт в корзину. А уж её-то никто покупать не станет!

– Так тебе не нравится моя тонкая шея? – со смехом пробормотала старуха. – Ну что ж, у тебя её не будет совсем; голова будет торчать прямо из плеч, чтобы не оторвалась от тела.»

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учеб.пособие. Минск, 2000. 328с.

2.Поварнин С. Спор: О теории и практике спора. Минск: Полифакт, 1992. 48 с.

3.Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМЕ

1.Какие части обязательно должны присутствовать в устном выступлении? Объясните почему.

2.Какие факторы при подготовке к устному выступлению должен учитывать оратор? Объясните почему.

3.Сколько процентов информации может быть утрачено из-за барьеров восприятия?

4.Выделите основные этапы потери информации и объясните причину происходящих потерь на каждом этапе.

5.Что такое аргумент? Какие виды аргументов вы знаете?

6.Каких правил следует придерживаться при выборе аргументов и их изложении в ходе спора или обсуждения спорного вопроса?

107

4.1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Понятие и функции деловой беседы. Фазы деловой беседы. Характеристика каждой фазы. Особенности деловой беседы по телефону.

Мы рассмотрели речевое общение в целом, однако следует остановиться на некоторых формах речевой коммуникации – деловой беседе, споре, совещании, переговорах.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА – это устный контакт между людьми, которые наделены необходимыми полномочиями от своих организаций, учреждений для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Можно выделить ряд важных функций, которые выполняет деловая беседа:

–поддержка деловых контактов;

–общение в рамках деловой среды;

–поиск, выдвижение и оперативная разработка перспективных идей и замыслов;

–контроль и координирование начатых мероприятий;

–стимулирование деловой активности.

Выделим и рассмотрим фазы деловой беседы, исключив этап подготовки к разговору, который рассматривался ранее.

ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ – это присоединение, с первой минуты общения, к собеседнику.

Присоединение происходит, с одной стороны, технически – ритм дыхания, темп и громкость речи, через репрезентативную систему (восприятия информации – аудиал, визуал, кинестетик) собеседника. С другой стороны, важно помнить о содержательном аспекте вступления – яркие, краткие и содержательные фразы, обращение по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за со-

108

ветом с собственным достойным внешним видом. Всё это создаёт благоприятную атмосферу для беседы.

В начале делового разговора используются 4 приёма. Метод снятия напряжения. Целью этого метода является

установление тесного контакта, в связи с чем включаются несколько приятных фраз личного характера, возможна лёгкая шутка.

Метод зацепки. Целью является привлечение внимания собеседника с помощью необычного вопроса, сравнения, личных впечатлений, анекдотических случаев, краткого изложения проблемы.

Метод стимулирования воображения. Цель – пробудить интерес к беседе. Для этого необходима постановка вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе.

Метод прямого подхода. Цель – без предварительных стадий перейти к делу. Данный метод хорош для кратковременных, не очень важных деловых разговоров.

ОРИЕНТАЦИЯ В ПРОБЛЕМЕ. Фаза, на которой формируется и выдвигается цель делового взаимодействия. Постановка цели может иметь несколько форм:

1)цель (цель-проблема) – обсудить проблему, пригласить к выработке её решения, т.е. ответственность за решение проблемы распределяется между собеседниками;

2)цель (цель-задача) передать готовое решение, сжато описывая саму ситуацию, в этом случае собеседник несёт ответственность только за выполнение задания, а вопрос о собственно решении проблемы может его вовсе не волновать;

3)манипулирование – цель может выглядеть как проблема, но проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определённому единственному решению – ответственность лежит на двоих, а решение принадлежит фактически одному человеку;

4)цель переложить на другого человека и решение, и ответственность за решение проблемы (например, «Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»).

109

ОБСУЖДЕНИЕ, т.е. формирование предварительного мнения, определённой позиции по обсуждаемой проблеме у всех участников беседы.

В рамках данной фазы деловой беседы необходимо, вопервых, умело аргументировать свою позицию, это касается всех участников. В деловой беседе можно использовать два основных вида аргументации: ДОКАЗАТЕЛЬНАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ – обоснование позиции и КОНТРАРГУМЕНТАЦИЯ – опровержение утверждения партнёров.

Во-вторых, в ходе обсуждения бывает необходимо нейтрализовать замечания собеседника, т.е. его контраргументы. Для того чтобы правильно отреагировать на замечания, необходимо знать причины возникновения и виды замечаний.

Причиной замечаний могут быть защитные реакции, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья.

По видам принято выделять: невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания1, объективные замечания по деловой сути проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Оперативно проанализировав замечания, важно выбрать подходящий приём нейтрализации, при этом необходимо:

–выслушивать сразу несколько возражений, поскольку прерывание может вызвать раздражение;

–не торопиться с ответом до тех пор, пока не разберётесь с сутью возражений;

–выяснить, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или вы просто неточно сформулировали суть вопроса;

–вопросы задавать так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

1 Вызваны межличностными отношениями, т.е. «придирки».

110