Psikhologia_delovogo_obschenia

Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пермский государственный технический университет»

Т.А. Топеха

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Утверждено Редакционно-издательским советом университета

в качестве учебно-методического пособия

Издательство Пермского государственного технического университета

2010

УДК 651.013(075.8)

ББК Ю953я73

Т58

Рецензенты:

кандидат социологических наук, доцент, завкафедрой социально-культурной деятельности Г.А. Баландина (Пермский государственный институт искусств и культуры); кандидат социологических наук, доцент А.Ф. Невоструева (Пермский государственный технический университет)

Топеха, Т.А.

Т58 Психология делового общения: учеб.-метод. пособие / Т.А.Топеха. – Пермь: Изд-во Перм. гос. техн. ун-та, 2010. – 280 с.

ISBN 978-5-398-00501-1

Освещены основные стороны делового взаимодействия, которые студент может расширить самостоятельно, воспользовавшись списком литературы по каждой теме. Предлагаются задания, которые могут помочь на практике овладеть навыками вычленения существенных сторон коммуникации и применять эти знания в рамках делового общения.

Ориентировано на студентов инженерно-технических специальностей.

ISBN 978-5-398-00501-1	© ГОУ ВПО
	«Пермский государственный
	технический университет», 2010

Раздел 1

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ПРЕДМЕТ ИЗУЧЕНИЯ

Понятие общения. Компоненты общения: коммуникативный, перцептивный и интерактивный. Виды общения: ролевое, межличностное, деловое. Условия, в которых протекает деловое общение. Значение умения общаться для профессиональной карьеры. Коммуникативная компетентность. Понятие эффективного общения.

Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире.

Дж. Рокфеллер

Общение – неотъемлемая часть жизни человека, но не каждый задумывается над тем, что такое общение: почему порой оно не удаётся и как правильно общаться.

ОБЩЕНИЕ – это обмен информацией в ходе взаимодействия двух и более людей.

Наглядно рассмотреть человеческое общение позволит модель коммуникативного процесса, предложенная Лассуэлом. Весь коммуникативный процесс можно разделить на пять элементов: коммуникатор, сообщение, канал, аудитория и эффективность. В отсутствие хотя бы одного элемента мы с вами говорим либо о низкой эффективности общения, либо о его отсутствии.

Рассмотрим каждый элемент более подробно. Коммуникатор это тот, кто передаёт сообщение. Сообщение – это то, что

3

мы хотим передать. Канал является способом передачи сообщения. Аудитория является стороной, к которой это сообщение направлено. Эффективность является оценочным элементом, который позволяет нам узнать, с каким результатом было передано сообщение.

В связи с этим мы можем отметить, что знание каждого элемента коммуникативного процесса и умение правильно его понимать позволяют людям грамотно и эффективно вести общение, и деловое в частности.

Не менее интересна и важна работа отечественного психолога Г.М. Андреевой, которая анализируя процесс общения, выделяет в его структуре три основных компонента:

1)коммуникативный – собственно обмен информацией;

2)интерактивный – взаимодействие между людьми (согласование действий, распределение функций и т.д.);

3)перцептивный – восприятие людьми друг друга и установление на этой основе взаимопонимания.

Поскольку общение пронизывает всю нашу жизнь, мы можем выделить несколько видов общения, например ролевое, межличностное и деловое.

РОЛЕВОЕ общение это процесс взаимодействия, который регламентирован и по форме и по содержанию социальными ролями общающихся людей (продавец – покупатель, пассажир – кондуктор, студент – преподаватель и т.д.).

МЕЖЛИЧНОСТНОЕ общение столь жёстко не регламентируется, люди могут взаимодействовать по разным темам и использовать различные средства. Центральным для данного вида общения является ориентация на личность собеседника, т.е. на знание его интересов, убеждений, ценностей, что позволяет предвидеть реакцию и отношение человека к той или иной ситуации.

ДЕЛОВОЕ общение включает и ролевое и межличностное, т.е. требует одновременного учёта и социальных ролей и лично-

4

сти собеседника с её социально-демографическими и индивиду- ально-психологическими особенностями. В центре внимания делового общения находятся интересы дела, которые важнее личностных разногласий между собеседниками.

Интересующее нас деловое общение возможно только в рамках производственной ситуации, однако этот процесс прост только на первый взгляд, поскольку охватывает разные уровни общения (между коллегами, между руководителем и подчинённым, отношения с партнёрами и конкурентами), но всегда в центре остаются интересы дела.

Резюмируя, отметим, что деловое общение возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности и всегда подразумевает результативность, т.е. достижение конкретной цели, необходимой для производства. Исходя из всего вышесказанного, отметим, что этот вид общения, во-первых, направлен на создание отношений сотрудничества и партнёрства, а вовторых, опирается на способы достижения общих целей, которые предполагают достижение лично значимых целей и удовлетворение личных интересов.

Умение грамотно вести деловое общение способствует успешному карьерному росту, поскольку подразумевает овладение следующими навыками:

–разбираться в людях и, исходя из этого, строить с ними отношения;

–объективно воспринимать собеседника и передаваемую им информацию;

–эффективно и конструктивно обмениваться информацией

ивзаимодействовать.

Овладение этими навыками напрямую связано с КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТЬЮ. Коммуникативная компетентность – это совокупность коммуникативных знаний, умений и навыков, которые повышают эффективность общения,

5

т.е. позволяют, с одной стороны, достигнуть взаимопонимания между общающимися людьми, а с другой, улучшают понимание ситуации и предмета взаимодействия, что способствует достижению цели с оптимальным расходом ресурсов.

Для овладения коммуникативной компетентностью необходимо знать и другую классификацию общения – по способу, используемому для передачи сообщения, принято выделять ВЕРБАЛЬНУЮ И НЕВЕРБАЛЬНУЮ КОММУНИКАЦИЮ. Вербальная коммуникация ведущим средством передачи сообщения выбирает речь (заметим, как устную, так и письменную), а невербальная коммуникация – неречевые средства (жесты, позы и т.д.).

Не менее важным для коммуникативной компетентности является знание того, что в качестве аудитории в деловом общении может выступать как отдельный человек, так и целая группа, следовательно, необходимо овладеть хотя бы знанием о ней.

Вделовом общении принято говорить не просто о группе, а

оКОЛЛЕКТИВЕ. Эта категория происходит от латинского collectivus – собирательный – относительно компактная социальная общность, объединяющая людей, занятых решением кон-

кретных задач. Коллектив сочетает интересы индивида и общества, поскольку основан на общности целей, ценностей и норм.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1994.

2.Кан-Калик В.А. Грамматика общения. М.,1995.

3.Коломинский Я.Л. Психология общения. М., 1984

6

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМЕ

1.Дайте определение понятия общение.

2.Охарактеризуйте отличия коммуникативной, перцептивной и интерактивной сторон общения.

3.Перечислите виды общения и охарактеризуйте их.

4.Выразите своё мнение относительно необходимости уметь общаться для профессиональной карьеры.

5.Выделите основные компоненты коммуникативного процесса по Лассуэлу.

6.Проанализируйте свой уровень коммуникативной компетентности.

7.Подумайте и ответьте, почему Дж. Рокфеллер говорил о том, что «он готов платить за умение общаться больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

8.Выделите сферы, где вы сталкиваетесь с деловым обще-

нием.

9.Подумайте и ответьте, какие элементы коммуникативного процесса вы должны уметь выделять во время общения и делового общения, в частности. Зачем?

7

Раздел 2

СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ ЛИЧНОСТИ

2.1.МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ВОСПРИЯТИЕ

ИПОНИМАНИЕ (перцептивная сторона общения)

Личность в деловом общении. Первое впечатление. Социальные факторы, влияющие на восприятие человека: эффекты ореола (факторы привлекательности, превосходства, отношения к нам), проецирования, первичности, стереотипизации. Каузальная атрибуция. Направленное формирование впечатления.

Все хозяйственные ситуации можно в конечном счете свести к трём словам: ЛЮДИ, ПРОДУКТ, ПРИБЫЛЬ… На первом месте стоят ЛЮДИ. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удаётся сделать.

Ли Якокка

Люди являются важным и основным элементом как производства, так и делового общения, а каждый человек в первую очередь предстаёт перед нами как личность, со своими индиви- дуально-психологическими особенностями.

Все основные процессы, состояния и свойства личности проявляются во взаимоотношениях, которые осуществляются по формулам:

Я– ТЫ – индивидуально-личностное общение;

Я– МЫ – индивидуально-коллективное общение; МЫ – ОНИ – коллективно-общественное общение.

8

В связи с этим интересным и важным представляется знакомство с тем, в каких формах и как представляет себя «Я» (наше и другого человека) в повседневной жизни. Мы выделим два аспекта рассмотрения – внешнее, т.е. соотнесение с объективной ситуацией, и внутреннее, субъективное, т.е. соотнесение его с самим собой.

«Я» любого человека можно наблюдать только через его поступки и действия, а в каждом нашем действии всегда проявляется три компонента – разум, чувства и воля, как правило, они проявляются в различных пропорциях. Именно их непропорциональность позволяет нам видеть в своём и чужом поведении различные проявления отношения к объективной ситуации.

Так, доминирование разума позволяет нам трезво описать ситуацию, преобладающие чувства провоцируют нас на то, чтобы мы дали ей оценку, а превалирование воли формирует у нас определённую установку к действию в этой ситуации. В результате этих преобладаний мы, наблюдая за другим человеком, говорим, что он размышляет, переживает или усилием воли заставляет себя или других сделать то, что делать совсем не хочется.

Рассматривая «Я» любого человека с субъективной позиции отметим, что у каждого психически нормального человека существует не одно, а три «Я».

«Я»-образ носит осознанный характер и проявляется как самоуважение. Это отношение человека к себе, знания о самих себе, а думаем о себе мы, как правило, лучше, чем мы есть на самом деле.

Реальное «Я» – это то, что мы есть на самом деле, но это не столько знания, сколько оценка, причём чаще неосознаваемая и не всегда положительная. Проявляется реальное «Я» через нашу самооценку.

И вновь мы видим разделение на компоненты, о которых говорилось выше: в «Я»-образе доминирует разум, а в реальном «Я» – чувства, однако мы отмечали наличие ещё и воли. Воля в рамках «Я»-образа и реального «Я» провоцирует различные

9

действия. Так, в реальном «Я» воля оказывается неосознаваемой причиной жизненных устремлений и приводит к конкретным действиям индивида, направленным на самоутверждение и самосовершенствование, а вот в «Я»-образе она чаще порождает не конкретные действия, а грёзы, идеализированные размышления о том, «кем Я могу стать, если когда-нибудь этого захочу».

Однако мы выделяли ещё третье «Я» – внешнее, его ещё принято называть имиджем. Имидж – это производимое нами впечатление на других людей. Он подразумевает и умение управлять этими впечатлениями.

Рассматривая личность, нельзя не упомянуть о значении знаний индивидуально-психологических особенностей, например темперамента. Знание и понимание сущности темперамента позволяют предвидеть ситуации, связанные с чисто физиологическими особенностями человека (свойствами его нервной системы).

Например, авиадиспетчер, являющийся холериком, вроде бы будет быстро реагировать на критические ситуации, а вместе с тем данный тип темперамента характеризуется быстрой утомляемостью и истощаемостью, тогда как монотонность является одной из основных характеристик работы авиадиспетчера. И как бы ни старался человек, особенности нервной системы оказываются в большинстве случаев ему не подвластны.

Рассмотрев личность в её изолированном состоянии, мы должны остановиться на влиянии нашего «Я» на процесс общения. Ранее мы упоминали структурные компоненты общения по Г.М. Андреевой – рассмотрим их детально.

Первое, с чего начинается любое взаимодействие людей, – это восприятие (перцептивное действие), которое создаёт целостный образ другого человека и формируется на основе оценки его внешности и поведения.

Эти впечатления выполняют регулятивную роль в дальнейшем общении и определяют характер и результативность всего последующего взаимодействия между людьми. Особенно интересны наши впечатления в ситуациях, когда мы общаемся с

10