Psikhologia_delovogo_obschenia

4.4. СОЗДАНИЕ БЛАГОПРИЯТНОГО

ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА В ПРОЦЕССЕ

ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Аттракция. Возможные способы изменения эмоционального напряжения по ходу беседы.

На ход делового общения оказывает влияние характер эмоциональных отношений между партнёрами. Поэтому, говоря об отношениях людей, должно помнить, что всегда есть люди, которым вы нравитесь, безразличны или неприятны. Понятно, что люди, которым вы нравитесь, воспринимают, понимают и принимают вашу информацию, а вот как быть с теми, кто нейтрально или отрицательно к вам относится? Их следует перевести в группу симпатизирующих вам людей, а для этого необходимо сформировать у них эмоционально положительное отношение к вам или АТТРАКЦИЮ1.

Итак, если проанализировать поведение людей, которые живут и работают рядом с нами и практически не имеют врагов и недоброжелателей, то можно заметить, что они используют ряд психологических приёмов, причём иногда не подозревая об этом.

Выделим ряд общих механизмов формирования аттракции, благодаря которым партнёр будет утверждать, что общение было приятным и собеседник – человек к себе располагающий:

1)посылаемый сигнал должен иметь для партнёра эмоциональное значение;

2)значение сигнала для партнёра должно быть положительным;

3)этотпосылаемыйсигналнедолженосознаватьсяпартнёром.

1 Аттракция (от лат. attrahero – привлекать, притягивать) – возникновение приязни привосприятии человека человеком.

171

Говоря о собственно приёмах формирования аттракции, выделим следующие: «ИМЯ СОБСТВЕННОЕ», «ЗЕРКАЛО ОТНОШЕНИЙ», «ТЕРПЕЛИВЫЙ СЛУШАТЕЛЬ», «ЛИЧНАЯ ЖИЗНЬ» И «ЗОЛОТЫЕ СЛОВА». При этом важно помнить, что эти приёмы не предназначены для того, чтобы в чём-то убедить или что-то доказать, а только для того, чтобы расположить к вам собеседника.

«ИМЯ СОБСТВЕННОЕ» – обращаясь к человеку по имени, мы обращаемся к конкретной личности, а значит, позволяем человеку утвердиться как личности.

Как можно чаще произносите вслух имена и отчества своих собеседников. Однако в реализации данного приёма возникает проблема с запоминанием. Как же лучше запомнить имена:

−повторить имя и отчество сразу, как только человек вам представился;

−перебрать в уме имена знакомых для ассоциативного запоминания;

−при разговоре по телефону сразу записать и несколько раз повторить в разговоре;

−если нужно запомнить имена нескольких человек, то при первой возможности записать и вечером, дома, мысленно сопоставить их со зрительным образом человека.

«ЗЕРКАЛО ОТНОШЕНИЙ». Основным орудием является добрая улыбка и приятное выражение лица, которые подают сигнал: «Я ваш друг!». Это связано с тем, что друг чувствует себя защищённым, т.е. удовлетворяется потребность в защите.

На лице всегда должна быть улыбка и доброе, приятное выражение лица.

Казалось бы, есть ситуации, в которых улыбка неуместна. Рассмотрим некоторые из них.

Похороны – в данной ситуации человек бывает достаточно редко, но, с другой стороны, улыбка может быть печальной, сочувствующей, подбадривающей.

172

Деловой разговор, проведение совещаний – ваша цель – чтобы вас поняли и приняли вашу позицию, даже в тех случаях, когда разговор не очень приятный. Вероятность принятия вашей точки зрения возрастает, когда на вашем лице читается дружелюбие.

Наказание – особый разговор, в результате которого можно достичь двух эффектов: привлечь или оттолкнуть. Наказание должно быть эффективным, поэтому важно, чтобы провинившийся почувствовал свою вину, согласился, что поступил неправильно, внутренне принял ту меру наказания, которую вы ему объявили, т.е. принял вашу позицию.

«ТЕРПЕЛИВЫЙ СЛУШАТЕЛЬ». Необходимо всегда тер-

пеливо и внимательно выслушивать собеседников. Этот приём способствует удовлетворению потребности в самовыражении.

Однако для руководителя данный приём – необходимость внимательно и терпеливо выслушивать – может вступать в конфликт с другими приоритетами, поэтому желательно приучиться вести себя так, чтобы отказ выслушать подчинённого не способствовал его негативному отношению к вам как руководителю.

«ЛИЧНАЯ ЖИЗНЬ». Основным орудием выступает обращение с вопросом к человеку о том, что составляет сферу его личной жизни: семья, дети, увлечения, любимые темы разговора. Это способствует повышению вербальной активности, параллельно сопровождаясь положительными эмоциями, особенно этот приём значим для руководителя, который в результате воспринимается как чуткий и внимательный.

Необходимо чаще интересоваться внеслужебными увлечениями, личными заботами и интересами партнёров и коллег.

«ЗОЛОТЫЕ СЛОВА». Необходимо как можно чаще делать комплименты1 собеседникам. Высказанный комплимент

1 Комплимент – слово или выражение, которое содержит небольшое преувеличение положительных качеств человека, при котором срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчёркнуты комплиментом.

173

несёт в себе эффект внушения и позволяет «заочно» удовлетворять потребность в самосовершенствовании.

Начиная работу, лучше заранее, на этапе подготовки к разговору, «приготовить» небольшой набор комплиментов для различных случаев, ситуаций, людей.

Заметим, что для комплиментов противопоказаний практически нет, даже когда вы общаетесь с человеком, который относится к вам крайне негативно. В этом случае можно использовать комплимент на фоне антикомплимента самому себе. Эффект такого комплимента вызван удовлетворением сразу двух потребностей вашего собеседника:

−потребность в усовершенствовании какой-то черты своего характера, способности, привычки, умения;

−потребность в удовлетворении своей установки на критику партнёра в разговоре.

Выделим основные правила применения комплиментов. Один смысл. Комплимент должен отражать только положи-

тельные качества, без двойного смысла, когда качество можно оценивать и как положительное, и как отрицательное.

Без гипербол. Отражённое в комплименте положительное качество должно иметь небольшое преувеличение. Большое преувеличение переводит комплимент в разряд издевательства.

Высокое мнение. Результативность комплимента зависит от собственного мнения человека о развитости у него данного качества. Если человек считает, что качество у него развито выше, чем это отражено в комплименте, то комплимент будет воспринят как простая банальность и результат будет отрицательным.

Без претензии. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремится избавиться.

Без дидактики. Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.

Без приправ. К комплименту нельзя делать добавки, которые ухудшают его.

174

Чтобы сделать себя в глазах собеседника более привлекательными, важно уметь корректно вести себя в ситуации деловой беседы, когда партнёр становится излишне эмоциональным. В этом случае правильнее дать ему выговориться, прибегнув к пассивному слушанию. Именно пассивное слушание не позволит случайно подлить «масло в огонь», а партнёр, которого не перебивали, будет иметь возможность выплеснуть всё, что создавало эмоциональное напряжение. После того как человек успокоился, вы можете начать обсуждать проблему.

Для того чтобы снизить возникшее в ходе делового разговора эмоциональное напряжение, можно воспользоваться несколькими техниками.

Эмоциональное напряжение нередко является следствием полярных позиций, поэтому необходимо подчеркнуть вашу общность. С этой целью можно найти какой-то аспект ситуации, обсуждаемого вопроса, с которым вы могли бы согласиться и тем самым перейти из позиции противников в позицию сторонников. При этом чем больше точек пересечения, тем выше ваша общность.

Другим способом снижения эмоциональной напряжённости в ходе разговора могут быть ваши слова, которые бы демонстрировали собеседнику, что его мнение является одним из ключевых в этом вопросе.

Также для снижения эмоционального накала можно прибегнуть к вербализации чувств, как своих, так и партнёра, т.е. выразить словами, те чувства, которые вы испытываете, либо, вам кажется, испытывает партнёр.

ПРАКТИКУМ

Выполните задания, которые помогут вам сформировать навык применения теоретических знаний, с которыми вы познакомились в этой главе.

175

1. Проанализируйте текст и определите, какие приёмы аттракции использовали участники общения. Обоснуйте свою позицию.

Прежде чем самостоятельно разбирать ситуации, познакомьтесь с примером.

Пример. Рассмотрим отрывок из произведения Джанни Родари «Приключения Чиполлино»

«Но никаких мальчишек что-то не было видно. Один лишь Чиполлино сидел на крыльце лавочки мастера Виноградины, но почему-то от него исходил какой-то подозрительный запах, и Мастино решил ничего ему не говорить. Солнце поднималось всё выше, припекало сильнее и сильнее. Мастино больше не мог терпеть. А Чиполлино наполнил водой бутылку и всыпал в неё белый порошок, который жена мастера Виноградины принимала на ночь как снотворное, и, заткнув горлышко бутылки пальцем, поднёс её ко рту и сделал вид, будто пьёт воду.

–Ах, – воскликнул он, поглаживая себя по животу, – до чего же свежая!

Мастино проглотил наверно литр слюны, и на минутку ему стало легче.

–Синьор Чиполлино, – сказал он, – что, так уж свежа эта ваша вода?

–Свежее не бывает!

Сэтими словами Чиполлино опять поднёс бутылку к губам

ипритворился, будто сделал пару глотков.

–Синьор Чиполлино, – сказал пёс. – Не позволите ли и мне сделать глоточек? Ну, хоть ложечку. Мне бы хватило.

–Глоточек? Да я вам дам полдюжины бутылок!»

Решение.

В этом отрывке мы можем увидеть, что Мастино сначала негативно отнёсся к Чиполлино и не захотел с ним общаться,

176

однако в конце отрывка мы видим, что ситуация кардинально поменялась. Налицо сформированная Чиполлино аттракция. Успешность формирования у Мастино положительного отношения к Чиполлино связано с тем, что он, во-первых, создал ситуацию для воплощения общих механизмов формирования аттракции. Мастино очень хотелось пить, а следовательно, демонстрация и разговор о хороших свойствах воды имели для него эмоциональное значение, при этом готовность Чиполлино предоставить воду (в неограниченном количестве) было воспринято как положительный сигнал. Сигнал, формирующий аттракцию, в данном случае был не осознан Мастино, поскольку он сам начал разговор с Чиполлино о воде.

Чиполлино использовал следующие приёмы формирования аттракции: «Зеркало отношений» – он оказался на одной эмоциональной волне с Мастино. «Личная жизнь» – Чиполлино вёл разговор о том, что крайне важно в данный момент для Мастино, это позволило спровоцировать его на вербальную активность.

1.1. Рассмотрите отрывок из произведения Джанни Родари «Приключения Чиполлино»

«– Как же вам, – спросил Чиполлино, – пришло в голову туда забраться?

–О, здравствуйте, – вежливо ответил старичок. – Я охотно пригласил бы вас к себе, молодой человек, и угостил бы стаканчиком пива. Но здесь вдвоём нам не поместиться, да и пива-то у меня нет.

–Ничего, ничего, – ответил Чиполлино, – пить мне не хочется. Так это и есть весь ваш дом?

–Да, – ответил старичок, которого звали кумом Тыквой, – он, конечно, маловат, но когда ветра нет, жить можно.

Только накануне кум Тыква закончил строительство своего домика. Надо вам сказать, что ещё мальчишкой он мечтал иметь свой собственный дом и каждый год откладывал по одному кирпичику».

177

1.2. Рассмотрите отрывок из произведения Джанни Родари «Приключения Чиполлино»

«И вот однажды, гуляя по парку, Вишенка услышал, как кто-то зовёт его звонкими, как колокольчик, голосами.

– Синьор Вишенка! Синьор Вишенка!

Вишенка надел очки и увидел бедно одетого мальчика. Но лицо у него было симпатичное и смышлёное. С ним была девочка лет десяти, волосы которой были собраны в пучок, торчащий на макушке. Вишенка изящно поклонился и сказал:

–Здравствуйте, синьоры. Не имею чести вас знать, но рад буду с вами познакомиться.

–Тогда почему бы тебе ни подойти поближе?

–Не могу. Дон Петрушка не позволяет мне разговаривать с деревенскими ребятами.

–Но теперь-то вы уже с нами разговариваете.

–Раз так, сейчас подойду.

Вишенка был робким и благовоспитанным мальчиком, но в решающие минуты умел предпринимать героические шаги. Он твёрдо ступил на газон, хорошенько потоптал траву и подошёл к ограде.

–Меня зовут Редиска, – представилась девочка. – А его Чиполлино.

–Очень приятно, синьорина. Весьма рад, синьор Чиполлино. Я уже слышал о вас от кавалера Помидора.

–А, Помидор! Да он готов съесть меня даже без соли.

–Совершенно верно, но именно поэтому я подумал, что вы, должно быть, очень симпатичны. Я вижу, что я не ошибся.

–Прекрасно, – сказал Чиполлино с улыбкой. – Тогда к чему нам все эти церемонии и зачем ты обращаешься ко мне на «вы», словно я старый придворный в парике? Давай будем на «ты».

Вишенка вдруг вспомнил о плакате, прибитом к двери курятника; дон Петрушка распорядился написать на нём: «Ни с кем нельзя быть на «ты». И всё потому, что однажды он застал Вишенку дружески разговаривающим с курами. Но Вишенка

178

решил теперь нарушить этот запрет, так же, как он нарушил его, ступив на траву.

– Согласен, – сказал он. – Давай перейдём на «ты».

Вся троица весело рассмеялась. Поначалу, правда, Вишенка улыбался лишь уголком рта, памятуя наставление дона Петрушки, гласившее: «Запрещается смеяться в понедельник, вторник, среду, четверг, пятницу, субботу и воскресенье». Но потом, увидев, как весело хохочут Чиполлино и Редиска, тоже от души рассмеялся».

1.3. Рассмотрите отрывок из произведения М. Ходакова «Необычайные приключения Мишуни, Шарика и Пори»

«Друзья шли, отдыхали, потом опять шли, собирали ягоды, пили из ручьёв, снова шли… Заночевали под кустом, утром снова отправились в путь.

–Всё-таки нужно было бы узнать дорогу поточнее, – сказал Поря, когда друзья перебрались через реку. – Может, мы не туда идём?

–Эй, ты, хвостатая! – крикнул Мишуня Белке, сидящей на ели. – Прыгай сюда!

Но Белка презрительно фыркнула и перескочила на верхнюю ветку.

–Ну, разве можно так невежливо разговаривать? – ужаснулся Шарик. – Она же не станет вам отвечать!

–Ладно, ты у нас самый вежливый, вот ты и разговаривай, – проворчал Мишуня.

–Здравствуйте, уважаемая Белка! – сказал Шарик. – Простите моих друзей – они очень устали и расстроены. Мы, кажется, заблудились. Скажите нам, пожалуйста, не знаете ли вы дороги в страну Вежливанию?

Белка спустилась пониже и внимательно посмотрела на путешественников.

–Добрый день, – ответила она. – Вы идёте в Вежливанию?

–Да, да, да, – прохрюкал Поря. – Где она, в какой стороне?

179

–Стран на свете много… – задумчиво произнесла Белка. – Их столько, что и запомнить трудно.

–Не хочешь сказать! – крикнул Мишуня. – Вот я тебя… Белка фыркнула и ускакала.

–Ой! – вскрикнул Мишуня, потому что Шарик уколол его

вшею. – Ну чего колешься?

–Ты обидел Белку, – проговорил Шарик. – Она наверняка сказала бы нам что-нибудь важное…»

1.4. Рассмотрите отрывок из произведения М. Ходакова «Необычайные приключения Мишуни, Шарика и Пори»

«Шарик подошёл к гнезду ос. Белка на всякий случай держалась поодаль.

Осы грозно зажужжали, закружились вокруг Шарика. Их становилось всё больше и больше.

– Здравствуйте, уважаемые осы, – сказал Шарик. – Как вы живёте? Удачное ли у вас лето? Всё ли в порядке в вашем доме?

Осы настолько удивились речи Шарика, что даже жужжать перестали».

Рассмотрите отрывок из произведения Р. Киплинга «Книга джунглей»

«Глухой рёв донёсся из-за скалы – голос Шер-Хана:

–Детёныш мой! Отдайте его мне! Зачем Свободному народу человеческий детёныш?

Но Акела даже ухом не повёл. Он сказал только:

–Смотрите, о волки! Зачем Свободному Народу слушать чужих? Смотрите хорошенько.

Волки глухо зарычали хором, и один из молодых четырёхлеток в ответ Акеле повторил вопрос Шер-Хана:

–Зачем Свободному Народу человеческий детёныш? А Закон Джунглей говорит, что если поднимается спор о том, можно ли принять детёныша в Стаю, в его пользу должны высказаться, по крайней мере, два волка из Стаи, но не отец и не мать.

180