Psikhologia_delovogo_obschenia

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ – завершающая фаза деловой беседы. Переходить к этой фазе следует в тот момент, когда беседа достигла своей кульминации. Важно отделить завершение беседы от основной части репликами, например, «Давайте подведём итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».

Данная фаза характеризуется поиском приемлемого или оптимального решения и принятием окончательного решения.

На данном этапе ни в коем случае нельзя проявлять неуверенность, поскольку это может вызвать колебания и у вашего партнёра.

ВЫХОД ИЗ КОНТАКТА – эта фаза резюмирует беседу, и сделать это полезно в присутствии партнёра. Например, сделать записи о сути решения в рабочем блокноте: установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

Собственно выход из контакта происходит сначала невербально – изменение позы, человек отводит глаза, встаёт, а затем и вербально – речевое прощание.

Для эффективности проведения деловых бесед полезно проводить как самоанализ, так и анализ хода встречи. Для этого можно сформулировать ответы на следующие вопросы:

1.Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы партнёра?

2.Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то учтите, что посеяли неудовлетворённость и досаду в своём партнёре, которые при следующих встречах будут только возрастать.

3.Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?

4.Удалось ли вам быть тактичным на всём протяжении разговора?

111

5.Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей, или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?

6.Как следует в дальнейшем строить взаимоотношения с данным партнёром?

Современная деловая жизнь невозможна без телефона, поэтому мы особенно остановимся с вами на ИСКУССТВЕ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ.

Впервую очередь отметим, что особенность деловых телефонных разговоров заключается в кратком сообщении всего, что следует, и получении ответа. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не может решить деловой вопрос за 3 минуты.

Во-вторых, заметим, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Внимательному слушателю очень много может сказать голос, тон, тембр, интонация собеседника. Поэтому так важно уметь слушать и слышать своего собеседника, а вместе с тем необходимо следить и за своей речью. Старайтесь ГОВОРИТЬ РОВНО, СДЕРЖИВАТЬ СВОИ ЭМОЦИИ, НЕ ПЫТАТЬСЯ ПРЕРЫВАТЬ РЕЧЬ СОБЕСЕДНИКА.

Вразговоре старайтесь избегать и не допускать таких выражений как «идёт», «добро», «лады», «пока» и т.п. И обязательно в своём запасе имейте ряд реплик, которые позволят вести корректное общение. Например,

«Как вы меня слышите?» «Не могли бы вы повторить …?»

«Извините, очень плохо слышно». «Простите, я не расслышал, что вы сказали».

Втом случае если во время разговора есть проблемы со связью, например плохая слышимость, то не следует самому повышать голос, надо попросить собеседника говорить громче.

112

Для этого необходимо прибегнуть к вышеприведённым шаблонам.

Для эффективного телефонного взаимодействия записи следует делать не на случайных листочках бумаги или календаря, а на специальных бланках телефонограмм. Текст телефонограммы излагают от первого лица, например «Напоминаем…», «Сообщаем…», «Прошу выслать…».

БЛАНК ТЕЛЕФОНОГРАММЫ

Адресат	Адресат
Наименование	Наименование
№____дата________	№____дата________
время передачи	время приёма
____час______мин	____час______мин
Передал(а)	Принял(а)

Заголовок телефонограммы

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

(подпись заполнявшего бланк)

Перейдём к рассмотрению собственно поведения при телефонном общении. Всё пространство телефонного общения можно рассмотреть в двух аспектах, во-первых, КОГДА ЗВОНЯТ ВАМ; во-вторых, КОГДА ЗВОНИТЕ ВЫ.

КОГДА ЗВОНЯТ ВАМ

Следует помнить, что трубку телефона лучше снимать после первого звонка. Первые слова должны быть максимально информативными, а поэтому следует избегать традиционных нейтральных выражений типа «да», «алло», «слушаю». По

113

внешнему телефону1 следует обозначить фирму (организацию) и подразделение. По внутреннему телефону2 называют подразделение и фамилию.

Можно привести распространённые ситуации телефонного общения, которые вызывают проблемы.

Когда к телефону просят позвать коллегу, который в данный момент отсутствует, то оптимальным будет ответ «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?» Если коллега, с которым хотят поговорить находится на месте, то можно ответить «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласить сослуживца к телефону.

В случае если ваш партнёр или клиент высказывает жалобу, не следует совершать распространённой ошибки и говорить: «Это не я виноват», «Я этим не занимаюсь» и т.п. В этой ситуации лучше позволить человеку выговориться до конца, после чего выразить ему своё сочувствие, а если виноваты вы, то извиниться, далее следует записать имя и телефон звонящего, номер заказа или другие необходимые данные. При этом важно помнить, что если вы пообещали перезвонить, то сделать это следует как можно скорее, даже если решить проблему к назначенному сроку не удалось.

КОГДА ЗВОНИТЕ ВЫ

Прежде чем вы начнёте звонить, задайте себе несколько вопросов, которые позволят вам принять верное решение – надо ли звонить, о чём говорить, и, самое главное, уложиться в 3–5 минут.

1.Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем разговоре?

2.Можете ли вы обойтись без этого разговора?

1Телефонный номер, который доступен для любого человека, как правило, указан в различных телефонных справочных книгах.

2Телефонный номер, который известен узкому кругу людей, которые, как правило, знакомы лично и связаны деловыми контактами.

114

3.Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4.Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

5.Какие вопросы вы должны задать (запишите эти вопросы

ите ответы, которые вы ожидаете услышать)?

6.Какие вопросы может задать вам собеседник (запишите их и ваши ответы)?

7.Какой исход разговора устроит (или не устроит) ВАС; СОБЕСЕДНИКА?

8.Какие приёмы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

9.Как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

−решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;

−не отреагирует на ваши доводы;

−проявит недоверие к вашим словам, информации.

После того как вы приготовились и уверены в необходимости сделать этот звонок, наберите номер и пообщайтесь с партнёром.

По окончании разговора потратьте ещё несколько минут на анализ содержания и стиля разговора. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Не менее важно правильно выбрать время для телефонного звонка.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по

3признакам:

1)когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобен для собеседника;

2)когда проще дозвониться;

3)когда вам будет удобнее позвонить.

Стоит ориентироваться и на наиболее благоприятное время для телефонного звонка – с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30, поскольку в другие промежутки времени длительность решения вопроса по телефону, как правило, удваивается.

Ну а теперь перейдём собственно к ведению разговора.

115

Разговор следует начинать словами «Вам звонит…», «К вам обращается…», «Вас беспокоит…», при этом помните, что представиться нужно обязательно, даже если вы звоните человеку, который вас знает.

Бывает так, что снявший трубку не назвал себя, фирму, в таком случае разговор лучше построить следующим образом: «Это цех готовой продукции? (получив положительный ответ, продолжайте) Это Иванов, здравствуйте (сделайте паузу, поскольку человек, который вам отвечает, скорее всего, спохватится, что он забыл с вами поздороваться и уже после его «Здравствуйте» продолжайте свою речь), попросите Петрова». Это позволит вам сберечь время.

Нередко можно услышать вопрос: «Откуда вы?» – в этом случае отвечайте чётко, а вот отвечая на вопрос о предмете разговора, постарайтесь только обозначить примерную тему, избегая обсуждения самого вопроса.

И, наконец, остановимся на проблеме завершения разговора. Достаточно часто телефонные разговоры длятся очень долго, поскольку оба партнёра имеют трудности с его завершением. ПОМНИТЕ, когда приходит время завершать разговор, следуйте правилу «КТО ЗВОНИЛ, ТОТ И ДОЛЖЕН ЕГО ЗАКОНЧИТЬ». В случае когда позвонивший начинает повторяться, но не завершает разговор, можно помочь ему, для этого воспользуйтесь приёмами рефлексивного слушания, например, резюмирования.

ПРАКТИКУМ

Выполните задания, которые помогут вам сформировать навык применения теоретических знаний, с которыми вы познакомились в этой главе.

Подготовьтесь к деловой беседе со своим научным руководителем по проблемным вопросам вашей курсовой работы. Выделите основные фазы, и тщательно продумайте ваше поведение в рамках каждой.

116

Подготовьтесь к деловой беседе по трудоустройству. Выделите основные фазы, и тщательно продумайте ваше поведение в рамках каждой.

Проанализируйте текст и выделите основные фазы деловой беседы. Обоснуйте свою позицию.

Прежде чем самостоятельно разбирать ситуации, познакомьтесь с примером.

Пример. Рассмотрим отрывок из произведения «ВинниПух и все-все-все» А.А. Милна.

«Итак, Винни-Пух отправился к своему другу Кристоферу Робину, который жил в том же лесу, в доме с зелёной дверью.

–Доброе утро, Кристофер Робин! – сказал Пух.

–Доброе утро, Винни-Пух! – сказал мальчик.

–Интересно, нет ли у тебя случайно воздушного шара?

–Воздушного шара?

–Да, я как раз шёл и думал: «Нет ли у Кристофера Робина случайно воздушного шара?» Мне было просто интересно.

–Зачем тебе понадобился воздушный шар?

Винни-Пух оглянулся и, убедившись, что никто не подслушивает, прижал лапу к губам и сказал страшным шёпотом:

–Мёд.

–Что-о?

–Мёд! – повторил Пух.

–Кто же это ходит за мёдом с воздушными шарами?

–Я хожу! – сказал Пух.

Ну, а как раз накануне Кристофер Робин был на вечере у своего друга Пяточка, и там всем гостям дарили воздушные шарики. Кристоферу Робину достался большой зелёный шар, а одному из Родных и Знакомых Кролика приготовили большойпребольшой синий шар, но этот Родственник и Знакомый его не взял, потому что сам он был ещё такой маленький, что его не

117

взяли в гости, поэтому Кристоферу Робину пришлось, так и быть, захватить с собой оба шара – и зелёный и синий.

– Какой тебе больше нравится? – спросил Кристофер Робин. Пух обхватил голову лапами и задумался. Глубоко-

глубоко:

–Вот какая история, – сказал он. – Если хочешь достать мёд – главное дело в том, чтобы пчёлы тебя не заметили. И вот, значит, если шар будет зелёный, они могут подумать, что это листик, и не заметят тебя, а если шар будет синий, они могут подумать, что это просто кусочек неба, и тоже тебя не заметят. Весь вопрос – чему они скорее поверят?

–А думаешь, они не заметят под шариком тебя?

–Может, заметят, а может, и нет, – сказал Винни-Пух. – Разве знаешь, что пчёлам в голову придёт? – Он подумал минутку и добавил:

–Я притворюсь, как будто я маленькая чёрная тучка. Тогда они не догадаются!

–Тогда тебе лучше взять синий шарик, – сказал Кристофер Робин.

И вопрос был решён».

Решение.

В беседе Винни-Пуха с Кристофером Робином можно выделить несколько фаз.

Фаза ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ представлена в содержательной стороне общения:

1)краткие и содержательные фразы;

2)уважительное обращение, по имени отчеству;

3)обращение за советом/помощью с сохранением собственного достоинства.

На данном этапе Винни-Пух использует «метод прямого подхода», т.е. сразу переходит к интересующему его вопросу.

Фаза ОРИЕНТАЦИИ В ПРОБЛЕМЕ фиксируется через цель, которая ставится Винни-Пухом. Он в беседе ставит цель-

118

задачу, т.е. на вопрос Кристофера Робина Винни-Пух отвечает, что воздушный шарик нужен ему, чтобы идти за мёдом.

Также в беседе можно выделить фазу ОБСУЖДЕНИЯ. У Кристофера Робина было два шарика, и он предложил ВинниПуху выбрать тот, который ему нравится. И Винни-Пух начинает размышлять «Вот какая история…», а Кристофер Робин помогает ему аргументировать свою позицию уточняющими вопросами.

После фазы ОБСУЖДЕНИЯ в беседе Винни-Пуха с Кристофером Робином можно выделить переход к фазе ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ. «Я притворюсь, как будто я маленькая чёрная туч-

ка» резюмирует Винни-Пух свои размышления.

Завершается беседа фазой ВЫХОДА ИЗ КОНТАКТА, которая наблюдается через подытоживающую фразу Кристофера Робина «Тогда тебе лучше взять синий шарик».

3.1. Рассмотрите отрывок из повести Н.Н. Носова «Приключения Незнайки и его друзей»

«Малыши и малышки очень любили музыку, а Гусля был замечательный музыкант. У него были разные музыкальные инструменты, и он часто играл на них. Все слушали музыку и очень хвалили. Незнайке было завидно, что хвалят Гуслю, вот он и стал просить его:

–Научи меня играть. Я тоже буду музыкантом.

–Учись, – согласился Гусля. – На чём ты хочешь играть?

–А на чём легче всего выучиться?

–На балалайке.

–Ну, давай сюда балалайку, я попробую.

Гусля дал ему балалайку. Незнайка забренчал на струнах. Потом говорит:

– Нет, балалайка слишком тихо играет. Дай что-нибудь другое, погромче.

119

Гусля дал ему скрипку. Незнайка принялся пиликать смычком по струнам и сказал:

–А ещё громче ничего нет?

–Ещё труба есть, – ответил Гусля.

–Давай-ка её сюда, попробуем.

Гусля дал ему большую медную трубу. Незнайка как подует в неё, труба как заревёт!

–Вот это хороший инструмент! – обрадовался Незнайка. – Громко играет!

–Ну, учись на трубе, если тебе нравится, – согласился Гусля.

–А зачем мне учиться? Я и так умею, – ответил Незнайка.

–Да нет, ты ещё не умеешь.

–Умею, умею! Вот послушай! – закричал Незнайка и принялся изо всех сил дуть в трубу.

–Ты просто трубишь, а не играешь, – ответил Гусля.

–Как – не играю? – обиделся Незнайка. – Очень даже хорошо играю. Громко!

–Эх ты! Тут дело не в том, чтобы было громко. Надо чтоб было красиво.

–Так ведь у меня и получается красиво.

–И совсем не красиво, – сказал Гусля. – Ты, я вижу, совсем не способен к музыке.

–Это ты не способен! – рассердился Незнайка. – Ты просто из зависти так говоришь. Тебе хочется, чтобы тебя одного слушали и хвалили.

–Ничего подобного, – сказал Гусля. – Бери трубу и играй, сколько хочешь, если считаешь, что не нужно учиться. Пусть и тебя хвалят.

–Ну и буду играть! – ответил Незнайка. Он принялся дуть

втрубу, а так как играть он не умел, то труба у него и ревела, и хрипела, и визжала, и хрюкала…

Соседи рассердились, выбежали из дома и погнались за ним. Насилу он убежал от них со своей трубой. С той поры Незнайка перестал играть на трубе.

120