Psikhologia_delovogo_obschenia

–Ну, что скажете, капитан Смоллетт? Надеюсь, всё в порядке? Шхуна готова к отплытию?

–Вот, что, сэр, – сказал капитан, – я буду говорить откровенно, даже рискуя поссориться с вами. Мне не нравится эта экспедиция. Мне не нравятся наши матросы. Мне не нравится мой помощник. Вот и всё. Коротко и ясно.

–Быть может, сэр, вам не нравится также и шхуна? – спросил сквайр, и я заметил, что он очень разгневан.

–Я ничего не смогу сказать о ней, сэр, пока не увижу её в плавании, – ответил ему капитан. – Кажется, она построена неплохо. Но судить об этом ещё рано.

–Тогда, сэр, быть может, вам не нравится ваш хозяин? – сказал сквайр.

Но тут вмешался доктор Ливси.

–Погодите, – сказал он, – погодите. Этак ничего, кроме ссоры, не выйдет. Капитан сказал нам и слишком много и слишком мало, и я имею право попросить у него объяснений… Вы, кажется, сказали, капитан, что вам не нравится наша экспедиция? Почему?

–Меня пригласили, сэр, чтобы я вёл судно туда, куда пожелает этот джентльмен, и не называли цели путешествия, – сказал капитан. – Отлично, я ни о чём не расспрашивал. Но вскоре я убедился, что самый последний матрос знает о цели путешествия больше, чем я. По-моему, это некрасиво. А как повашему?

–По-моему, тоже, – сказал доктор Ливси.

–Затем, – продолжал капитан, – я узнал, что мы едем искать сокровища. Я услыхал об этом, заметьте, от своих собственных подчинённых. А искать сокровища – дело щекотливое. Поиски сокровищ вообще не по моей части, и я не чувствую никакого влечения к подобным занятиям, особенно если эти занятия секретные, а секрет – прошу прощения, мистер Трелони! – выболтан, так сказать, попугаю.

–Попугаю Сильвера? – спросил сквайр.

241

–Нет, это просто поговорка, – пояснил капитан. – Она означает, что секрет уже ни для кого не секрет. Мне кажется, вы недооцениваете трудности дела, за которое взялись, и я скажу вам, что я думаю об этом: вам предстоит борьба не на жизнь, а на смерть!

–Вы совершенно правы, – ответил доктор. – Мы сильно рискуем. Но вы ошибаетесь, полагая, что мы не отдаём себе отчёта в опасностях, которые нам предстоят. Вы сказали, что вам не нравится наша команда. Что же, по-вашему, мы наняли недостаточно опытных моряков?

–Не нравятся мне они, – отвечал капитан. – И, если говорить начистоту, нужно было поручить набор команды мне.

–Не спорю, – ответил доктор. – Моему другу, пожалуй, следовало набирать команду вместе с вами. Это промах, уверяю вас, совершенно случайный. Тут не было ничего преднамеренного. Затем, кажется, вам не нравится мистер Эрроу?

–Не нравится, сэр. Я верю, что он хороший моряк. Но он слишком распускает команду, чтобы быть хорошим помощником. Он фамильярничает со своими матросами. Штурман на корабле должен держаться в стороне от матросов. Он не может пьянствовать с ними.

–Вы хотите сказать, что он пьяница? – спросил сквайр.

–Нет, сэр, – ответил капитан. – Я только хочу сказать, что он слишком распускает команду.

–А теперь, – попросил доктор, – скажите нам напрямик, капитан, чего вам от нас нужно.

–Вы твёрдо решили отправиться в это плавание, джентль-

мены?

–Бесповоротно, – ответил сквайр.

–Отлично, – сказал капитан. – Если вы до сих пор терпеливо меня слушали, хотя я и говорил вещи, которых не мог доказать, послушайте и дальше. Порох и оружие складываются в носовой части судна. А между тем есть прекрасное помещение под вашей каютой. Почему бы не сложить их туда? Это первое. За-

242

тем, вы взяли с собой четверых слуг. Кого-то из них, как мне сказали, тоже хотят поместить в носовой части. Почему не устроить им койки возле вашей каюты? Это второе.

–Есть и третье? – спросил мистер Трелони.

–Есть, – сказал капитан. – Слишком много болтают.

–Да, чересчур много болтают, – согласился доктор.

–Передам вам только то, что я слышал своими ушами, – продолжал капитан Смоллетт. – Говорят, будто у вас есть карта какого-то острова. Будто на карте крестиками обозначены места, где зарыты сокровища. Будто этот остров лежит…

Итут он с полной точностью назвал широту и долготу нашего острова.

–Я не говорил этого ни одному человеку! – воскликнул сквайр.

–Однако каждый матрос знает об этом, сэр, – возразил ка-

питан.

–Это вы, Ливси, всё разболтали! – вскрикнул сквайр. – Или ты, Хокинс…

–Теперь уже всё равно, кто разболтал, – сказал доктор.

Я заметил, что ни он, ни капитан не поверили мистеру Трелони, несмотря на все его оправдания. Я тоже тогда не поверил, потому что он действительно был великий болтун. А теперь я думаю, что тогда он говорил правду и что команде было известно и без нас, где находится остров».

1.3. Рассмотрите отрывок из произведения Джанни Родари «Приключения Чиполлино»

«Вернувшись в деревню, Чиполлино увидел, что вокруг дома кума Тыквы собралась целая толпа взволнованных жителей. Они спорили и, говоря по правде, были не на шутку испуганы.

– Что теперь устроит нам кавалер? – озабоченно спрашивал профессор Груша.

243

–Я считаю, что это дело плохо кончится. В конце концов, они же хозяева, а хозяева командуют, – сказала кума Тыквочка.

Мастер Виноградина покачивал головой.

–Помидора одурачили дважды, – сказал он, – теперь он будет нам мстить.

Один кум Тыква не беспокоился: он достал из кармана леденцы и стал всех угощать ими. Чиполлино взял один леденец, с серьёзным видом пососал его и сказал:

–Я тоже считаю, что Помидор так просто не сдастся.

–Тогда как же.. – вздохнув, отозвался кум Тыква.

Вся его радость померкла, как солнце, зашедшее за тучу.

–А так, что у меня есть идея. Нам остаётся только одно: спрятать дом.

–Спрятать дом?

–Вот именно. Это же не дворец какой-то, а домик, да такой маленький, что спрятать его проще простого. Вот увидите, его можно увезти на тележке тряпичника.

Сын тряпичника Фасолинка сразу же побежал домой и вскоре возвратился с тележкой.

–Мы можем… – предложил мастер Виноградина, – можем пока спрятать его у себя в погребе, потом посмотрим.

–А если Помидор об этом узнает?

Тут все посмотрели на адвоката Горошка, который делал вид, будто проходил мимо и оказался здесь совершенно случайно. При этих словах адвокат покраснел и стал клясться:

–От меня Помидор ничего не узнает, я же не доносчик ка- кой-нибудь, я адвокат.

–В погребе наверно сыро, домик может развалиться, – робко возразил кум Тыква. – Почему бы нам ни спрятать его в лесу?

–А кто будет его охранять? – спросил Чиполлино.

–У меня там есть знакомый, – сказал синьор Груша, – он живёт в лесу и зовут его кум Черника. Пусть пока он присмотрит за домиком, а потом видно будет».

244

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Кричевский Р.Л. Если Вы – руководитель… М., 1993.

2.Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

3.Шрёдер Г.А. Руководить сообразно ситуации. М., 1994.

4.Эффективное деловое общение. М., 2006. 192с.

5.Якокка Л. Карьера менеджера. М., 1992.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМЕ

1.Кто такой формальный лидер? Чем регламентируется его поведение?

2.Кто такой неформальный лидер? Чем регламентируется его поведение?

3.Чем отличаются формальный и неформальный лидер? Можно ли создать ситуацию, в которой в трудовом коллективе будет только один формальный лидер? Объясните, почему вы так думаете.

4.Что такое управленческое общение? Какие функции оно выполняет?

5.Какими психологическими качествами должен обладать руководитель? Объясните почему.

245

Раздел 7

КОНФЛИКТ: СУЩНОСТЬ И СПОСОБЫ УПРАВЛЕНИЯ

Понятие. Виды конфликтов. Структура конфликта. Стили поведения в конфликте. Фазы протекания конфликта. Причины конфликтов. Пути преодоления конфликтов.

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей в ходе их взаимодействия. Он необходим, по утверждению Г. Зиммеля, «…для решения любого дуализма, это – способ достижения своеобразного единства, даже если оно достигается ценой уничтожения одной из сторон, участвующих в конфликте»1.

Понятие конфликта широко используется не только в научном, но и бытовом плане, в связи с этим нам необходимо рассмотреть многообразие конфликтных ситуаций и сделаем мы это через классификацию видов конфликтных явлений.

К. Боулдинг выделяет конфликты:

–между отдельными личностями;

–личностью и группой;

–личностью и организацией;

–группой и организацией;

–разными типами групп и организаций.

А.Я.Анцупов и А.И. Шипилов предлагают различать три основных типа конфликтов:

1) внутриличностные;

1 Цит. по:Тёрнер Дж. Структура социологической теориию М., 1985. С. 131.

246

2)социальные (межличностные конфликты; конфликты между малыми, средними и большими социальными группами; международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями);

3)зооконфликты.

Мы увидели многообразие этого явления, но понять причины, а также пути выхода из конфликта, можно только зная суть явления. В конфликте можно выделить три компонента:

1)участники конфликта;

2)объект конфликта;

3)мотив конфликта.

Рассмотрим каждый из компонентов конфликта более подробно.

УЧАСТНИКИ КОНФЛИКТА это субъект или субъекты, которые являются его носителями, т.е. лица, непосредственно вовлечённые в конфликтную ситуацию. Участники конфликта могут реализовать себя в разных качествах:

–противник – постоянно придерживается в конфликте противоположной точки зрения по сравнению с другой стороной и никогда не идет на компромисс;

–оппонент – имеет отличную от противоборствующей стороны точку зрения, но способен при определённых обстоятельствах найти и принять оптимальное решение;

–конфликтная личность – нередко вовлекает всех в конфликт, но при этом сама в нём не участвует. По этой причине следует обратить внимание на то, что для конфликтной личности характерна неадекватная оценка своих возможностей и способностей, неважно какая – высокая или низкая, но всегда противоположная той, которую дают окружающие, к тому же у такого человека преобладает стремление доминировать во всём, даже когда это невозможно.

ОБЪЕКТ КОНФЛИКТА – это внешняя причина, приведшая

квозникновению конфликтной ситуации. Его основной харак-

247

теристикой является НЕДЕЛИМОСТЬ, без объекта конфликтная ситуация не возникает.

МОТИВ КОНФЛИКТА – это внутренняя психологическая причина вступления людей в конфликт, активность, направленная на преодоление противоречия.

Также, разбираясь в сути явления, следует выделить ряд стилей и манер поведения человека в конфликте. В зависимости от степени желания человека удовлетворить свои потребности и потребности другой стороны можно выделить следующие стили:

СТИЛЬ КОНКУРЕНЦИИ – человек стремится во что бы то ни стало удовлетворить свои интересы, в данном случае делается ставка на выгодное для себя решение конфликта.

СТИЛЬ СОТРУДНИЧЕСТВА – его основой является долгосрочное взаимовыгодное решение. При этом стиле требуется интеграция точек зрения и личностной вовлечённости участников.

СТИЛЬ КОМПРОМИССА – поверхностный стиль, в отличие от предыдущего, урегулирование разногласий достигается путём взаимовыгодных уступок.

СТИЛЬ УКЛОНЕНИЯ – для человека с этим стилем поведения проблема не столь важна, у него нет сил и желания тратить время на её разрешение или, наоборот, нужно выиграть время, чтобы найти наиболее оптимальный выход из конфликта.

СТИЛЬ ПРИСПОСОБЛЕНИЯ – данный стиль проявляется, как правило, в ситуациях, когда мало шансов на победу или считается, что худой мир лучше доброй ссоры. Человек осуществляет совместные действия с другой стороной, не пытаясь отстаивать свои интересы; наблюдается некоторая жертвенность, так как человек не обладает либо достаточной властью, либо информацией, чтобы решить конфликт в свою пользу.

Также можно выделить стили поведения в конфликте в зависимости от цели, которые ставит перед собой человек:

– стиль поддержка/покладистость, как правило, проявля-

ется в случае готовности к сотрудничеству;

248

–стиль осторожность/сдержанность выражается в рас-

судительности, склонность к систематизации;

–стиль властность/инициативность обнаруживается у упорного и настойчивого человека;

–стиль приспособление/дружелюбие проявляется в упор-

стве, гибкости, тактичности.

Рассматривая конфликты, мы остановимся только на одной из типологий, по компонентам конфликта. Принято выделять ОБЪЕКТНЫЕ и БЕЗОБЪЕКТНЫЕ конфликты.

ОБЪЕКТНЫЙ, или ДЕЛОВОЙ КОНФЛИКТ – это конфликт, который развивается из-за объекта.

Деловые конфликты, которые не находят своего разрешения длительное время, имеют устойчивую тенденцию перерастать в затяжные ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ КОНФЛИКТЫ.

БЕЗОБЪЕКТНЫЙ или ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ – это конфликт, развивающийся лишь из-за мотива.

Основная опасность эмоциональных конфликтов заключается в том, что из них есть всего два, весьма трудно реализуемых выхода:

–полное разъединение участников конфликта, которое не допускает их дальнейших контактов;

–полная психологическая перестройка участников конфликта.

Для делового общения важно знать и помнить этапы развития конфликта.

Конфликту как таковому предшествует ЛАТЕНТНЫЙ (СКРЫТЫЙ) ЭТАП – здесь присутствуют все элементы конфликта, кроме инцидента (внешних действий). На этой стадии происходит возникновение объективной конфликтной ситуации: осознание своих интересов и препятствий для их удовлетворения участниками конфликта, а в конце стадии участники конфликта начинают предпринимать конкретные шаги для отстаивания своих интересов. Началом собственно конфликта, который становит-

249

ся явным как для обеих сторон, так и для третьих лиц, являются отрицательные действия противоположной стороны.

Второй этап – СТАДИЯ ВНЕШНИХ ДЕЙСТВИЙ. Исходя из конкретной направленности наступательных и оборонительных действий в конфликте, можно выделить несколько разновидностей, которые выражают разные типы противоборства участников:

–действия, направленные на захват или удержание спорного объекта;

–создание помех и причинение косвенного вреда;

–слова – саботажники общения (угрозы, приказы, негативная критика, оскорбительные прозвища), слова-должники («должен», «обязан», «ты не можешь не сделать»), несвоевременные советы, соревнование и действия, которые провоцируют обиду (подчинение и захват объекта), они выражаются в разных формах диктата и ограничении свободы субъектов (жёсткий контроль);

–насилие (прямой физический ущерб), проявляющийся в причинении боли, нанесении телесных повреждений.

Третий этап – УГРОЗЫ. На этом этапе сообщения сигнализируют о возможности возникновения негативных последствий, если не будут выполнены соответствующие условия. Эта стадия призвана способствовать принуждению противника содействовать своим целям.

Четвёртый этап – ДИНАМИКА БОРЬБЫ – проявляется в противоборстве сторон, если ни одна из сторон не пошла на уступки либо была попытка уклонения от столкновения.

Пятый этап – ИНТЕНСИФИКАЦИЯ БОРЬБЫ по методу раскручивания спирали – в результате каждое действие одной стороны сопровождается контрдействиями другой.

Все эти этапы в динамике конфликта различаются по степени эмоциональной напряжённости. Можно отметить 6 стадий конфликта (по Е.Е. Вендовой).

250