METODIChKA_Delovye_kommunikatsii

Г.А.Черновалова Деловая этика

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Начальный этап беседы не должен быть слишком растянут по

времени. На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника. Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Существуют различные способы начала беседы: метод снятия напряженности, метод «зацепки», метод прямого подхода.

Основная фаза беседы

Здесь очень важно выдержать эффективный стиль ведения беседы и позаботиться о совпадении этого стиля со стилем ведения беседы Вашего партнера, то есть о совпадении таких компонентов, как высота тона, тембр, громкость, интонация, а также наличие и характер жестов. Типичный результат несовпадения стилей — ощущение давления, игнорирования, манипуляции со стороны партнера.

Необходимо понимать, что человеку трудно отказаться от своей точки зрения и признать правоту другого.

Принятие решения и завершение деловой беседы

Решение всегда должно следовать за обсуждением, так как иначе Ваш собеседник вместо изложения идей будет критиковать Вас или будет безучастно со всем соглашаться.

При переходе к принятию решения нужно использовать момент, когда атмосфера беседы наиболее благоприятна, например, при достижении хорошего контакта или согласия собеседника по ряду важных вопросов.

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным, либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

В конце беседы необходимо сделать резюме, сформулировать основные выводы, итоги. В заключение обобщите Ваши важнейшие

92

Г.А.Черновалова Деловая этика

соглашения. После разговора, если беседа прошла для Вас неудачно, необходимо обдумывание проведѐнного разговора для извлечения выводов и обнаружения ошибок. Всѐ это поможет достичь успеха в следующий раз.

8.4.Самопрезентация.

Правила проведения собеседования

Обаяние – это тогда, когда тебе говорят «да», когда ты ничего не просил.

А.Камю

Самопрезентация – это умение воздействовать на процесс формирования своего образа у партнѐра, умение человека подать себя с лучшей стороны, произвести благоприятное впечатление на окружающих и сохранять его. Самопрезентация происходит независимо от наших желаний. В любом случае мы производим какое-то впечатление на окружающих, хотим мы этого или нет. Но этими впечатлениями можно и нужно управлять сознательно.

Одной из возможностей самопрезентации является резюме – информация о профессиональных и личностных качествах человека, которые могут заинтересовать потенциального работодателя. Но далеко не всегда при приѐме на работу солидные рекомендации и впечатляющее резюме гарантируют удачу. Главное – это собеседование

или интервью.

Исследования показывают, что структурированные интервью со стандартизированными и записанными вопросами и ответами повышают эффективность собеседований как метода отбора. Безусловно, собеседование следует сконцентрировать на вопросах, имеющих непосредственное отношение к данной работе. Если интервьюер хорошо знает работу, по которой ведется собеседование, и знает, какие люди могут преуспеть в ней, он будет более объективен, и отобранные им специалисты будут соответствовать всем требованиям.

Как показывает практика, 70% времени должен говорить кандидат и 30% — интервьюер. Это требует умения формулировать вопросы. Поэтому первым необходимым умением является умение зада-

вать вопросы. Второе, что Вы должны уметь, — это контролировать ход собеседования, т.е. сделать так, чтобы претендент говорил о том, о чем Вы хотите. Третье важное умение — «умение слушать» (слушать — значит воспринимать услышанное, запоминать и анализиро-

93

Г.А.Черновалова Деловая этика

вать). Четвертое умение — умение составлять суждение или принимать решение.

Интервьюер должен в достаточной степени владеть искусством общения, в частности, умением активно слушать и владеть спецификой невербального общения. Активное слушание помогает понять истинную суть и взгляды говорящего, а также действительный смысл произносимых им слов. Наблюдение за невербальными сигналами претендента поможет понять действительный смысл произносимых им слов, но следует учитывать и свои собственные невербальные сигналы и впечатления, которые Вы производите на интервьюируемых.

Принятие окончательного решения — трудное дело. Практика показывает, что необоснованность решения может базироваться на различных моментах, включая внешние данные претендента, принадлежность к определенной социальной группе, полу и т.д.

После того как Вы убедитесь, что собрали всю требуемую информацию, предоставьте претенденту следующие возможности:

предложить собеседнику сказать, что, по его мнению, не было затронуто в собеседовании, или сообщить более подробно, о чем было сказано недостаточно (например, о каком-либо факте, который свидетельствовал бы в пользу претендента). Из-за волнения и скромности в рассказе о себе могли быть пропущены ка- кие-то важные сведения;

необходимо предложить претенденту задать Вам вопросы о любых деталях, касающихся предлагаемой работы и условий.

Только после этого Вы можете приступить к процедуре завершения собеседования. Подытожьте, по каким вопросам достигнуто соглашение или взаимопонимание. Четко укажите, на что может рассчитывать претендент и когда это произойдет. Например, Вы должны сказать претенденту, когда может быть принято решение и когда Вы оповестите его об этом.

94

Г.А.Черновалова Деловая этика

8.5.Правила подготовки и проведения служебных совещаний

Служебные совещания — это один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, это инструменты управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.

Проведение служебных совещаний может рассматриваться как один из способов управления мотивацией. Поэтому пренебрежение совещаниями является характерной ошибкой руководителя. Однако в вопросе организации служебных совещаний следует остерегаться других крайностей — их чрезмерного количества и длительности.

При проведении делового совещания можно выделить три ос-

новных этапа:

1этап. Постановка вопроса:

- введение в курс дела; - формулировка вопроса;

- формулировка исходной позиции.

2этап. Формирование мнения о путях решения вопроса:

- сбор данных; - изучение всех сторон вопроса;

- новая формулировка основной проблемы; - поиск альтернативных решений; - выдвижение предложений;

- подведение предварительных итогов обсуждения; - обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса.

3этап. Принятие решения:

-выводы из второго этапа;

-договоренности;

-решения.

При подготовке совещания нужно, прежде всего, определить степень его необходимости и постараться сократить, по возможности, его длительность. При установлении цели совещания следует избегать расплывчатых, неконкретных формулировок. Это вызывает снижение интереса к предлагаемой проблеме и подсознательно ведет к ощущению необязательности ее предметного решения. Формулировка цели должна отражать черты предполагаемого результата обсуждения вопросов.

95

Г.А.Черновалова Деловая этика

По своей общей целевой направленности совещания могут быть инструктивными, оперативными и проблемными.

Инструктивное совещание направлено на доведение до его участников какой-либо информации, постановку и совместное уточнение возникающих по поводу этой информации задач, например, определение сроков и рамочных условий разработки программы ка- ких-либо мероприятий.

Оперативное совещание посвящено выяснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями по существу вопросов, возникающих по ходу производственного процесса. Кроме того, оно может быть направлено на выработку общей тактики действий различных звеньев организационной структуры в связи с текущими производственными задачами.

Проблемное совещание является наиболее сложным его видом. В процессе такого совещания вырабатывается коллективное решение по комплексным вопросам, затрагивающим изменение функциональных задач звеньев структуры или их приспособление к новым направлениям деятельности организации. Проблемное совещание посвящено, как правило, формированию общей программы, имеющей элементы стратегии и длительные сроки реализации.

Эффективность служебного совещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главной задачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которые заинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчасти решение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы к обсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается через предварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемся совещании.

Его организаторы требуют, как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однако более компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо из неруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить право руководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

Время проведения служебного совещания должно планироваться заранее и, по возможности, не нарушать общего ритма работы организации. При разработке регламента совещания следует помнить об организационно-психологических нормах его продолжительности.

96

Г.А.Черновалова Деловая этика

Установлено, что инструктивную информацию человек способен нормально воспринимать в течение 20 — 30 минут, продолжительность проблемного совещания не должна превышать полутора часов. По истечении указанного времени у большинства людей заметно снижаются умственная активность, способность восприятия и анализа поступающей информации.

Расположение участников во время совещания в кабинете не должно подчеркивать различий в их служебно-иерархическом статусе. В данном случае понятие «круглый стол» имеет прямой и переносный смысл как средство, обеспечивающее непринужденность взаимных контактов между людьми и их оптимальное пространственное расположение.

Эффективный ход совещания во многом определяется порядком выступлений: от низшей должности участника к высшей, чтобы мнение предыдущего оратора не довлело над последующими выступлениями. Залогом активности на совещании является правило, согласно которому должны высказаться все его участники. Это способствует повышенному вниманию к ходу обсуждения проблем.

Важное значение имеет четкое выполнение своей роли ведущим совещание. Его роль — не допустить отклонения от цели совещания, обсуждения неподготовленных вопросов. Ведущий должен обеспечивать соблюдение этических норм поведения участников, оказывать влияние на корректность и деловую направленность выступлений, поддерживать рабочий настрой, обеспечить для всех возможность заинтересованно и объективно выслушать мнение его участников и серьезно разобраться с различными точками зрения обсуждаемой проблемы. Поведение руководителя совещания, особенно, когда он является и руководителем организации, имеет особое значение для обеспечения результатов обсуждения проблем. Его авторитет или способ регулирования дискуссии может либо помешать нормальному ходу обсуждения, либо, наоборот, способствовать установлению творческой обстановки.

Итоги совещания будут более оптимальные, если руководитель во время обсуждения занимает нейтральную позицию, не вступая в полемику с другими участниками дискуссии, и не отдаѐт предпочтение какому-либо положению до момента принятия решения после высказывания всех других.

97

Г.А.Черновалова Деловая этика

Можно выделить следующие формы поведения участников на совещании:

1.Конструктивная роль:

-проявление инициативы;

-внесение предложений;

-сбор информации, мнений, суждений;

-выявление связей между имеющимися данными;

-оценка проблемы.

2.Способствование ходу совещания:

-поддержка, стимулирование выступающих;

-формулировка и контроль за соблюдением установленных в группе правил;

-посредничество, поиск компромиссов;

-снятие напряжѐнности.

3.Отрицательная роль:

-агрессивное поведение;

-блокирование принятия решения;

-соперничество;

-поиск сочувствия.

8.6.Правила подготовки и проведения публичного выступления

Если слушатели смотрят на часы, это ещѐ ничего. Хуже, когда они начинают трясти часы, чтобы проверить, не остановились ли они.

Уильям Беркетт

Знание правил и обладание навыками риторики, т.е. теории построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах, позволяет смоделировать его ход, спрогнозировать возможную реакцию слушателей, а также наметить способы использования стилистических форм повышения выразительности речи, основных правил культуры дискуссии.

Подготовка к публичному выступлению включает три основные группы правил, которые можно условно разделить по хронологическому принципу: предварительная отработка навыков риторики; непосредственная подготовка к публичному выступлению; основные навыки поведения во время выступления.

98

Выступление перед воображаемой группой слушателей с предварительно заданными тематикой и составом аудитории.

Выбираемая для такого тренинга тематика выступления должна быть близка к сфере собственных профессиональных интересов, достаточно часто встречаться в процессе трудовой деятельности, например, на служебных совещаниях, переговорах с деловыми партнерами и т.д. Такое выступление позволяет оттачивать формулировки, логично и убедительно строить те или иные суждения, подготовить универсальный материал для примеров, иллюстрирующих определенные умозаключения.

Краткое изложение выбранного текста. По своей направленности данный прием аналогичен предыдущему. Выбранный текст может представлять собой журнальную или газетную статью, отрывок из какой-либо монографии и т.д.

Г.А.Черновалова Деловая этика

Предварительная отработка навыков риторики может предусматривать несколько искусственных приемов, позволяющих поддерживать оратору повседневную общую готовность к работе с аудиторией. Эти приемы могут помочь человеку не только в его деловых отношениях, но и развить навыки хорошего рассказчика в сфере непрофессионального, бытового общения.

В качестве этих искусственных приемов можно выделить следующие:

Оба рассмотренных приема целесообразно применять с помощью так называемых доверенных лиц, которые воспринимали бы на слух речь другого человека и делали свои замечания по стилю и форме изложения.

Использование аудиоили видеозаписи собственных вы-

ступлений (как тренинговых, так и реальных) может рассматриваться как самостоятельный специальный прием отработки навыков риторики. Как правило, воспринимая свое собственное выступление со стороны, оратор замечает встречающиеся ошибки и шероховатости и имеет возможность исправить их в дальнейшем.

Отработка определений, каких-либо терминов и понятий,

используемых в сфере профессиональной деятельности оратора. Когда человек четко ориентируется в терминологии, ему становится проще строить выступления, делать логические связи и

99

Г.А.Черновалова Деловая этика

обобщения. Данный прием позволяет тренировать навыки общих логических заключений, стилистику выступления, навыки точного и краткого построения фраз. Он помогает избавляться в своей речи от слов-паразитов, быстрее и лаконичнее отвечать на вопросы из аудитории.

Использование опыта ведущих ораторов. Специалистам,

которым по роду своей деятельности приходится часто выступать, следует обратить внимание на те способы построения доклада, стилистику выступления, особенности применения средств повышения выразительности речи, которые встречаются в практике хороших ораторов.

Непосредственная подготовка к публичному выступлению.

На данном этапе следует, в первую очередь, уделить внимание структуре выступления. Ее значение может быть не так велико, если Вы сталкиваетесь с необходимостью короткого, оперативного выступления продолжительностью менее пяти минут. Во всех остальных случаях актуальность структурирования выступления возрастает.

В общем случае может быть рекомендована следующая структура выступления, которая корректируется и наполняется конкретным содержанием в зависимости от тематики, регламента выступления, подготовленности слушателей:

вступление, стержневая идея доклада;

краткая история рассматриваемого вопроса;

тенденции развития проблемы;

накопленный опыт (положительный и отрицательный) решения рассматриваемых вопросов;

предложения по решению проблемы;

заключение.

Стержневая идея выступления должна формулироваться достаточно кратко, в тезисной форме, акцентируя внимание слушателей на предмете доклада, но не задерживаясь на нем, и подаваться, по возможности, ярко, в несколько неожиданной форме, чтобы вызвать интерес аудитории.

Три последующие структурные части выступления (краткая история, тенденции развития и опыт решения проблемы) подводят слушателей к существу предложений по решению поставленных задач. Поэтому они в совокупности должны составлять от половины до двух

100

Г.А.Черновалова Деловая этика

третей продолжительности выступления, не заслоняя собой его основной структурной части.

Основной частью выступления следует считать формулирование предложений по решению проблемы, поднятой докладчиком. В регламенте на нее должно быть отпущено соответственно от одной трети до половины времени доклада.

Заключение целесообразно делать, как правило, в случае достаточно длительного выступления. В заключении рекомендуется повторить стержневую идею, а также кратко, в тезисной форме без соответствующих основной части комментариев и пояснений повторить главные предложения по решению проблемы. Приведенная общая структура выступления является типовой и, естественно, может меняться в зависимости от позиции выступающего, интересов аудитории, тематики и регламента выступления.

До начала выступления оратор должен проанализировать состав аудитории, перед которой ему предстоит выступать. Важное значение имеет информация об образовании, профессии, возрасте слушателей, поскольку учѐт данных факторов позволяет сделать из присутствующих заинтересованных собеседников.

«Человек, говорящий нашим языком, — наш человек» Н.Г.Чернышевский.

При подготовке к выступлению следует специально обратить внимание на целесообразные формы использования цифрового материала. Необходимо помнить, что абсолютные цифровые данные, характеризующие, как правило, объемные показатели, на слух воспринимаются тяжело и их чрезмерное применение в докладе может снизить интерес аудитории. Поэтому абсолютные, объемные показатели следует представлять в виде наглядного табличного материала, а в речевом варианте использовать относительные цифровые данные в виде коэффициентов, индексов, процентов и т.д.

Основные навыки поведения во время выступления

Поведение во время выступления должно способствовать достижению его целей, реализации подготовленного плана выступления, использованию продуманных заранее преимуществ устной речи. Поведение докладчика должно быть естественным, соответствующим проблематике выступления и составу аудитории.

Во время выступления неожиданно может сложиться ситуация, когда придѐтся сильно сократить или же, наоборот, затянуть речь.

101