METODIChKA_Delovye_kommunikatsii

Г.А.Черновалова Деловая этика

посадить его рядом с ведущим беседу;

время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

4.Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

Кнему желательно относиться следующим образом:

как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;

когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;

спросить поименно участников беседы, каково их мнение.

5.Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно обходиться особенно деликатно:

задавать ему ясные, конкретные вопросы;

продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;

если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;

решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;

применять одобряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать Ваше мнение»;

специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

82

Г.А.Черновалова Деловая этика

6.Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается

вситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. В этом случае любым способом необходимо:

заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;

применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему

стакими словами: «Кажется, Вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?». В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.

7.Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;

выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;

задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;

постараться выяснить, что интересует лично его.

8.Важная птица. Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:

нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

не допускать никакой критики по адресу лиц как присутствующих, так и отсутствующих;

не раздражаться из-за его манеры вообще. Помнить, что Ваша цель — конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;

до определенного момента соглашаться с ним, что уменьшит его желание противоречить, и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы то, что...?».

9.Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь мо-

83

Г.А.Черновалова Деловая этика

жет помочь следующее:

на вопросы информационного характера отвечать сразу;

при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;

при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что Вы сами об этом думаете?»;

сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.

Цель приведенной классификации — показать разнообразие типов собеседников. Каждый при желании может продолжить и уточнить классификацию, основываясь на собственном опыте организации и проведения деловых бесед.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т.д.

8.2. Культура дискуссии

Под дискуссией следует понимать обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.

Выделяют следующие этапы дискуссии:

1)вступление в контакт;

2)постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3)уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4)обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

5)конфронтация участников;

6)установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Специалисты выделяют несколько видов дискуссии. Вид дискуссии зависит от цели, которая определяет способы ее достижения. Если цель собеседника — поиск истины, то он ведет аподиктическую (достоверную, основанную на формальных законах мышления и правилах вывода) дискуссию. Если цель оппонента убедить, склонить

84

Г.А.Черновалова Деловая этика

собеседника к своему мнению, то он ведет эристическую (основанную на законах диалектики) дискуссию. Если цель — победить соперника любым путем, то такую дискуссию называют софистической (основанной на словесных ухищрениях, вводящих собеседника в заблуждение).

Этика делового общения ставит перед участниками дискуссии следующую главную задачу — не допустить перехода дискуссии в фазу спора. Спор — это негативное развитие дискуссии, характеризующееся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения, в ущерб логическому.

Деловому характеру дискуссии способствует использование принципов, которые должны быть положены в основу ее проведения: содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы; конструктивность критики; обеспечение социальной и психологической защищенности личности; адекватность восприятия и высказываний.

Эти принципы формируют нормы взаимодействия сторон, регламентируют деятельность участников дискуссии:

Содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы также трактуется как принцип децентрической направленности в дискуссии. Этот принцип говорит о необходимости анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека и интересов дела, а не исходя только лишь из личных целей.

Конструктивность критики является одним из важнейших принципов в этике деловых отношений. Критика определяется как отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. Отсюда, критика воспринимается людьми изначально болезненно и негативно, хотя есть способы несколько снизить остроту этой проблемы. Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека.

Обеспечение социальной и психологической защищенности личности в процессе дискуссии часто трактуется как принцип равной безопасности. Он гласит: не причиняйте психологического ущерба ни одному из участников дискуссии. Если кто-то нарушает этот принцип, то происходит подмена цели достиже-

85

Г.А.Черновалова Деловая этика

ния истины; дискуссия переходит от процесса противоборства различных логик развития мысли к процессу противоборства амбиций.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что ска-

зано, гласит: не причиняйте ущерба мысли вашего собеседника намеренным или ненамеренным искажением сказанного. Одной стороне следует стремиться к простоте и точности высказываний, другой — развивать у себя навыки эффективного восприятия путем рефлексивного слушания. При этом типе слушания воспринимающая сообщение сторона предоставляет говорящему некоторую обратную связь, не включающую элементов оценки или суждения. Эта обратная связь может дополняться нерефлексивным слушанием, которое использует такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная нейтральная словесная реакция.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность

Очень часто чувство неудовлетворенности результатами дискуссии возникает у кого-либо из ее участников из-за того, что он не задал вовремя нужных вопросов. В результате не получена в полном объеме необходимая информация, не выяснена до конца позиция собеседника, не сформировано собственное отношение к рассматриваемым в ходе дискуссии проблемам.

Четко направляет дискуссию в нужное русло, дозирует получаемую информацию и формирует осмысленный результат тот, кто умеет вовремя задать нужные вопросы, причем эти вопросы могут различаться по их специфическому виду. Выбор вида вопросов, соответствующих складывающейся в ходе дискуссии ситуации, выбор времени для их постановки, а также варьирование видами вопросов в процессе дискуссии — вот главные задачи, решение которых позволяет говорить об успешной тактике постановки вопросов.

Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды:

открытые, предполагающие получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации по сути поставленного вопроса; такие вопросы начинаются с традиционных вопросительных слов типа: «Как...?», «Каким образом...?», «Почему...?» и т.п.;

86

Г.А.Черновалова Деловая этика

закрытые, предполагающие ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если Вы хотите получить конкретную, однозначную информацию: «Устраивает ли Вас, если….?», «Ожидаете ли Вы, что…?»

При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности;

вопросы, выражающие сомнение: «Могли бы Вы себе предста-

вить, что…?», «Что бы Вы сказали, если…?»;

риторические, на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло;

переломные, они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками;

вопросы для обдумывания, они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания;

зеркальные, заключающие в себе повтор с вопросительной интонацией на части утверждения, только что произнесенного собеседником. Данный вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, при этом не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений;

контрвопросы, очень похожие по своей сути на зеркальные; они позволяют прояснить ту или иную ситуацию, складываю-

87

Г.А.Черновалова Деловая этика

щуюся по ходу беседы, уточнить правильность понимания тех или иных суждений собеседника;

эстафетные, позволяющие динамизировать диалог, развивать высказывания собеседника, помогать ему в случае возникших затруднений во взаимопонимании сторон беседы;

альтернативные, предполагающие выбор определенных направлений развития хода диалога из предлагаемого одной из сторон набора альтернатив;

суггестивные, основанные на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнера по разговору; данный вид вопросов содержит в себе некоторую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса;

гипотетические, позволяющие построить несложную модель развития предмета беседы с помощью предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы;

обходные, заставляющие Вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы Вы считаете не совсем корректным;

возвратные: «Могли бы Вы ещѐ раз подробно остановиться на…?», «Давайте ещѐ раз обсудим…»;

заключающие вопросы, их цель — завершить разговор. Лучше всего задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и, по возможности, одобрительным кивком головы.

Вопросы, задаваемые собеседнику, позволяют:

направить процесс передачи информации в необходимое русло, соответствующее Вашим планам и желаниям;

перехватить и удержать инициативу в беседе;

активизировать участников беседы, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;

собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную информацию.

88

Г.А.Черновалова Деловая этика

Овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе беседы, при этом не нарушая этических норм взаимодействия с деловыми партнѐрами.

8.3. Правила подготовки и проведения деловой беседы

Деловая беседа — процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленных на решение вопросов производственной деятельности.

Основные функции деловой беседы:

поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

обмен информацией;

контроль начатых мероприятий;

взаимное общение работников из одной деловой среды;

поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей.

Правила подготовки и проведения деловой беседы представляют

собой основные действия, предпринимаемые в определенной последовательности и взаимосвязи, направленные на достижение цели беседы и создание положительного образа участников.

Существуют различные точки зрения на соотношение понятий «деловая беседа» и «переговоры». В принципе допустимо ставить между ними знак равенства. Представляется целесообразным разделить эти два понятия, но с естественной оговоркой, что между ними существует тесная взаимосвязь. Она заключается в использовании при подготовке и проведении переговоров с деловыми партнерами практически всех рекомендаций, касающихся деловой беседы. Тем не менее переговоры представляют собой более сложный и ответственный процесс. Они связаны, как правило, с взаимоотношениями, с внешним окружением и завершаются (опять-таки, как правило) заключением принципиальных соглашений, подтверждаемых организа- ционно-правовыми документами. Переговоры с деловыми партнерами связаны с более обширным сводом правил подготовки, проведения, анализа результатов по сравнению с деловой беседой.

Процесс деловой беседы можно представить схематично в виде основных действий, которые необходимо предпринимать в определенной последовательности и взаимосвязи (рис. 6).

89

Г.А.Черновалова Деловая этика

Подготовка к беседе

Определение цели

Информационная подготовка

Обработка формулировок понятий и суждений

Определение последовательности и содержания аргументации

Формирование состава участников

Выбор времени и места проведения беседы с учѐтом элементов невербальной обратной связи

		Моделирование хода беседы
		Проведение беседы
	Начальный этап	Основной этап	Этап выхода из
			беседы
	Создание благо-	Эффективное
		слушание	Своевременное и
	желательной и
			корректное за-
	доверительной
			вершение беседы
	обстановки	Использование
		тактики поста-
		новки вопросов
		Применение пра-
		вил вербальной и
		невербальной свя-
		зи
		Рис.6. Процесс деловой беседы

90

Г.А.Черновалова Деловая этика

Рассмотрим кратко каждый из приведѐнных этапов:

Подготовка к деловой беседе

Процесс подготовки к беседе характерен тем, что предусматривает возможность моделирования хода беседы. Отличительной чертой построения ее модели является то, что при отработке формулировок понятий и суждений, определении последовательности и содержания аргументации может проводиться анализ возможной ответной реакции собеседника. Невыполнение подобного анализа в ряде случаев может поставить одного из участников беседы в тупик, если реакция другого отличается от предусмотренной или интуитивно желаемой.

Информационная подготовка обеспечивает четкое, бесперебойное проведение беседы, позволяет участникам не упускать общего ее стержня, а также создает дополнительные элементы для обоснования суждений и аргументаций по поводу собственной позиции. Информационная подготовка должна предусматривать достаточно широкий спектр документации, вероятность использования которой в процессе беседы высока. Принципиальные суждения по ходу беседы не должны вызывать у вас затруднений и неуверенности, что может заставить собеседника усомниться в Вашей компетентности и подготовленности. Движение должно идти от менее значимых к более значимым аргументам.

Формирование состава участников беседы имеет существен-

ное значение для ее хода как в позитивном, так и в негативном плане. Привлечение к участию в беседе дополнительных лиц может вызвать неоднозначную реакцию у противоположной стороны. Этика деловой беседы предполагает участие в ней тех лиц, состав которых был оговорен заранее. Кроме того, следует иметь в виду, что участие лиц, не предусмотренных заранее, может внести в беседу нежелательные элементы, отклонение от намеченного хода.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному, в зависимости от установок — позиций участников. Позиция «сверху»: «Я Вас жду в 16 часов….», но на «чужой территории», — осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне необходимо с Вами переговорить по вопросу…., когда и куда я могу подъехать?». Позиция «на равных»: «Нам надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

91