METODIChKA_Delovye_kommunikatsii

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Пермский государственный технический университет

Г.А.Черновалова

ДЕЛОВАЯ ЭТИКА

Пермь 2006

Г.А.Черновалова Деловая этика

Оглавление
1. ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ	.... 5
1.1. СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ................................................	5
1.2. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ ............................	8
1.3. ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ЭТИКА РУКОВОДИТЕЛЯ...................	8
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 1 .................................................................	10
2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ...................................	11
2.1. ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ ................	11
2.2. КОММУНИКАТИВНАЯ КУЛЬТУРА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ .........................	18
2.3. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ..................................................................	20
Управленческое общение ............................................................................	21
2.4. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ .....................................................................	23
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 2 .................................................................	25
3. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА ......................................................	26
3.1. ЭТИКЕТ И ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА .................................................	26
3.2. ЭТИКЕТ ПРИВЕТСТВИЙ И ПРЕДСТАВЛЕНИЙ..............................................	27
3.3. ВНЕШНИЙ ОБЛИК ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА ..................................................	29
3.4. ОСОБЕННОСТИ ВНЕШНЕГО ОБЛИКА ДЕЛОВОЙ ЖЕНЩИНЫ.......................	30
3.5. ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА...............................................................................	31
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 3 .................................................................	33
4. КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ..........................................	34
4.1. ВИДЫ И ТИПЫ КОНФЛИКТОВ....................................................................	34
4.2. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ..............................................	38
4.3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ ..................................................................	40
4.4. ТИПЫ КОНФЛИКТНЫХ ЛИЧНОСТЕЙ ..........................................................	46
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 4 .................................................................	49
5. ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ ....................................................................	50
5.1. ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ РИТОРИКИ..................................................................	50
5.2. ВИДЫ И ТЕХНИКА СЛУШАНИЯ .................................................................	53
5.3. ОСОБЕННОСТИ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ ....................................................	56
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 5 .................................................................	58
6. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ..............................................................	59
6.1. ОСНОВЫ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ .......................................................	59
6.2. КЛАССИФИКАЦИЯ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВ ОБЩЕНИЯ ..........................	62
6.3. КИНЕСИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ ...................	63

3

	Г.А.Черновалова Деловая этика
6.3.1. Экспрессивно-выразительные движения ......................................		63
6.3.2. Визуальный контакт .......................................................................		69
6.4.	ПРОСОДИКА .............................................................................................	71
6.5.	ТАКЕСИКА ................................................................................................	71
6.6. ПРОКСЕМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ ..............		72
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 6 .................................................................		75
7. ДИСТАНЦИОННОЕ ОБЩЕНИЕ .........................................................		76
7.1. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА ................................................................		76
7.2. ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА ......................................		77
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 7 .................................................................		80
8. ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ НЕПОСРЕДСТВЕННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ .......................................................................................		81
8.1.	НАШИ СОБЕСЕДНИКИ ...............................................................................	81
8.2.	КУЛЬТУРА ДИСКУССИИ ............................................................................	84
8.3. ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ .....................		89
8.4. САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ. ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ СОБЕСЕДОВАНИЯ .............		93
8.5. ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ СЛУЖЕБНЫХ СОВЕЩАНИЙ........		95
8.6. ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ ...		98
8.7. ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ С ДЕЛОВЫМИ ПАРТНЕРАМИ ......		104
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 8 ...............................................................		116
ВОПРОСЫ К ЗАЧЁТУ ................................................................................		118
ЗАДАНИЕ НА КОНТРОЛЬНУЮ РАБОТУ............................................		118
ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ...........................................................................		119
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ...................................		120

4

Г.А.Черновалова Деловая этика

1. ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

1.1. Сущность этики деловых отношений

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения.

Деловое общение – это игра по правилам. Нарушение правил не остаѐтся незамеченным и безнаказанным. Бизнес-этикет не входит в базовое образование, а интеллекта и хорошего чутья недостаточно, чтобы справится с любыми ситуациями делового общения.

В нынешних условиях, когда конкуренция во всем мире день ото дня усиливается, манера вести себя, или деловой этикет как таковой, все чаще становится важным фактором, определяющим преуспевание или, наоборот, провал деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой корпорации. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Следует остановиться на том, что понимается под деловым общением (коммуникацией) — это процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией — мыслями и эмоциями, используемыми при взаимодействии людей. Важно иметь в виду, что речь здесь идет о двустороннем обмене информацией, поскольку без обратной связи невозможны коммуникации и взаимопонимание.

Эффективность делового общения во многом зависит от способа распространения информации, который может быть вертикальным —

по восходящим или нисходящим иерархическим уровням управления или горизонтальным — между работниками одного уровня.

Этика делового общения «сверху – вниз»

Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственнопсихологический климат. Именно на этом уровне формируются, в

первую очередь, нравственные эталоны и образцы поведения. Отме-

тим некоторые из них:

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения.

Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологически

5

Г.А.Черновалова Деловая этика

комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть.

Замечание, сделанное сотруднику, должно соответствовать этическим нормам.

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего, два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного: кто перед Вами — добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Этика делового общения «снизу — вверх»

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в общении с руководителем:

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений.

Помните, что Ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.

Высказывайте Ваши предложения или замечания тактично и вежливо.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю.

Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю Вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае Ваше

6

Г.А.Черновалова Деловая этика

поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае Ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Если Вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о Ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Этика делового общения «по горизонтали»

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с Вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между колле-

гами:

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Если круг Ваших обязанностей пересекается с Вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает Ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, Вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

Рассматривайте Вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения Ваших собственных целей.

7

Г.А.Черновалова Деловая этика

1.2. Основные принципы этики деловых отношений

Принципы (нормы) этики деловых отношений — обобщен-

ное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Общепринятыми этическими принципами считаются следую-

щие:

Делать все вовремя.

«Точность – вежливость королей». — Людовик IV.

Не говорить лишнего.

«Всѐ тайное становится явным».

Постоянно проявлять любезность, доброжелательность и приветливость.

«Ничто не обходится нам так дѐшево и не ценится так дорого, как вежливость». — Сервантес.

Учитывать потребности окружающих.

Придерживайтесь принципа разумного эгоизма: выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои.

Уметь правильно одеваться.

«Хорошо одетый человек – тот, кто считается с собой

идругими». — П.Карден.

Говорить и писать хорошим языком.

Персидский писатель и мыслитель Саади сказал: «Умѐн ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».

1.3. Этические нормы организации и этика руководителя

Руководитель (менеджер) — это не только хороший специалист, но и организатор труда своих подчиненных. Организовать работу других значит распределить между ними конкретные задания. От организаторских способностей менеджера зависит эффективность работы вверенного ему подразделения и соответственно качество работы предприятия. Если коллектив работает хорошо и качество его работы улучшается, то можно сделать вывод, что он работает под началом хорошего руководителя, который должен научиться делать работу

8

Г.А.Черновалова Деловая этика

руками своих подчиненных. Эффективность организации работы обеспечивается, когда руководитель четко представляет себе, каких результатов он ждет от подчиненных и в какой форме эти результаты должны быть достигнуты и доложены, а также в какие сроки.

Нормы этичного поведения руководителя – правила, осно-

ванные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчинѐнным и внешнему окружению. В своѐм профессиональном и общечеловеческом поведении руководитель должен являться примером для подчинѐнных сотрудников (как, впрочем, и для сотрудников других подразделений, с которым связан вверенный руководителю отдел, а также для внешних деловых партнѐров), а также:

•организатором трудового процесса;

•специалистом, компетентным в решении задач вверенного ему подразделения;

•человеком высокой культуры поведения, владеющим знаниями и навыками в области этики деловых отношений.

Залогом планомерной и без нежелательных конфликтов работы того или иного подразделения служат способности и желание руководителя выполнять общие функции управления, к которым относятся:

•представительская, т.е. функция представления и защиты интересов коллектива перед вышестоящим руководством и внешним окружением (деловыми партнерами, потребителями и т.д.);

•мотивационная, т.е. функция проведения в подразделении эффективной мотивационной политики, распределения работ между сотрудниками с учетом их интересов, проявления способности увлечь коллектив решением стоящих перед подразделением проблем;

•консультативная, т.е. функция по обеспечению необходимой помощи подчиненным в решении задач, причем эта помощь должна выражаться в конкретных профессиональных консультациях, подкрепленных искренним желанием руководителя содействовать сотрудникам.

Перечисленные выше качества характеризуют руководителя как хорошего организатора трудового процесса и компетентного специалиста в своей области.

9

Г.А.Черновалова Деловая этика

Хороший руководитель служит для сотрудников примером высокопрофессионального поведения, плохой, напротив, является наглядным свидетельством того, как не надо руководить. Столь же несомненно, что руководитель участвует в управлении социальнопсихологическим климатом не только своими профессиональными действиями, но и словом, всем своим обликом, авторитетом, культурой поведения. Таким образом, нормы и принципы поведения руководителя базируются на основных правилах этики делового общения.

Контрольные вопросы к главе 1

1.Приведите определение понятия этики деловых отношений.

2.Назовите основные способы распространения информации и охарактеризуйте их.

3.Специфика делового общения при вертикальном способе распространения информации.

4.Специфика делового общения при горизонтальном способе распространения информации.

5.Какие этические принципы считаются универсальными для современных деловых отношений.

6.Соблюдение каких этических принципов и личностных качеств руководителя Вы считаете наиболее важными для развития деловых отношений в современных условиях.

10

Г.А.Черновалова Деловая этика

2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ

2.1. Общение как социально-психологическая категория

Общение — многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны:

1)коммуникативную (обмен информацией);

2)интерактивную (взаимодействие общающихся);

3)перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

1) Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения выше-

упомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барье-

ры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.

Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуковпаразитов);

стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

семантический барьер (различие в системах значений слов). Здесь идѐт речь о многозначности слов любого языка, кроме

11